วันนี้เรากลับมาทบทวนเรื่อง Customer Journey กับ Selling Funnel กันเพื่อให้โรงแรมพร้อมมากๆแบบ “เข้าใจจริงๆ” และจะได้นำไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับโรงแรมของคุณ
เหมือนเดิม ย้อนกลับมาที่ตัวคุณเอง หยิบกระดาษขึ้นมาวาดภาพตามได้เลยนะคะ
เวลาจะไปเที่ยว คุณวางแผนอย่างไร?
- หาที่เที่ยวที่น่าสนใจ หาแรงบันดาลใจที่จะกระตุ้นให้หาข้อมูลมากขึ้น ใช่หรือเปล่า? ไม่ว่าจะเป็นการค้นจาก Google ดูภาพสวยๆจาก Instagram หรือ Pinterest หรือบางคนย้อนกลับไปส่อง facebook ของเพื่อนที่เคยไปมาแล้ว หรือไปอ่านที่เพจท่องเที่ยวชอบถ่ายรูปมาป้ายยา
- พอเริ่มสนใจ อยากหาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อลงลึกมาขึ้นว่าถ้าไปที่นั่น เขามีอะไรให้ทำบ้าง หรือต้องไปถ่ายรูปตรงจุดไหน เดินทางไปอย่างไร ตรงนี้ก็อาจเจาะลึกเข้าไปในพันทิพ ไปตามเพจท่องเที่ยวดังๆอีกครั้ง เลือกที่มีไลฟสไตล์การเดินทางใกล้เคียงกับตัวเรา เช่น เดินทางเป็นคู่ เดินทางกับแกงค์เพื่อน เดินทางแบบพ่อ แม่ ลูก
- หลังจากได้ข้อมูลมาประมาณหนึ่ง เริ่มหาราคาเปรียบเทียบ คำนวณงบระมาณที่ต้องใช้ ตรงนี้เริ่มไปเช็คราคาใน OTA ยอดนิยมแต่ละราย เข้าไปดูที่หน้าเพจของโรงแรมใน Facebook เผื่อจะมีโปรโมชั่นหรือแพ็คเกจอะไรน่าสนใจ หรือไปสอบถามผ่าน Facebook Messenger ที่ไหนตอบเร็ว พูดเพราะก็ประทับใจกันไป โรงแรมไหนมี Line ก็ไปสอบถามพูดคุยเพิ่มเติม ติดตามโปรโมชั่นที่ส่งมาทาง Timeline หรือ ที่โรงแรม Broadcast ส่งมาในแต่ละสัปดาห์ หากยังไม่แล้วใจ เข้าไปดูข้อมูลต่อที่ Hotel Website โดยตรงด้วยความหวังว่สจะเป็นราคาที่ดีที่สุด แต่ผิดหวังออกมาทุกครั้ง
- ตัดสินใจจอง บางคนตัดสินใจเร็วโดยที่ยังไม่ได้อ่านเงื่อนไขการจอง การยกเลิก การเปลี่ยนแปลงให้ชัดเจนก็จองแล้วเพราะราคาดี ไม่จองไม่ได้ เดี๋ยวพลาด ตกเทรนด์ ก็ว่ากันไปยิ่งจองผ่าน OTA ยิ่งง่าย ยิ่งสะดวก ยิ่งกดปุ่มไว ยิ่ง Free Cancellation ยิ่งไม่ต้องคิดมา จองไปก่อนเดี๋ยวค่อยว่ากัน ในขณะที่ถ้าไปจองผ่าน Facebook Messenger หรือ Line กว่าจะเจรจากับทีมงานโรงแรมเสร็จ กว่าจะตอบข้อซักถามต่างๆนานา กว่าจะให้รายละเอียดผู้จอง ผู้เข้าพัก พิมพ์โต้ตอบกันเหนื่อยกว่าจะจบกระบวนการ แถมยังต้อรอใบยืนยันการจองที่จะส่งมาให้ทาง email พร้อมกับตอกย้ำว่าอย่าลืมนำไปยื่นในวันเช็คอินนะ (….ทำไมมันยุ่งยากขนาดนี้) บางคนเลือกที่จะโทรไปจอง แต่กว่าจะนึกออกก็โทรไปตอนช่วงค่ำๆแล้ว เพราะเข้าใจว่าโรงแรมมีคนอยู่ตลอดก็ต้องรับจองได้สิ แต่ปรากฎว่าคนอยู่รอบค่ำเป็นพนักงานใหม่เพิ่งมาเริ่มทำงานหน้าฟร้อนท์ ยังเรียกหน้าจอไม่เก่ง ดูห้องว่างไม่เป็น โยกสลับห้องยังไม่ได้ เลยส่งเสียงมาตามสายใหม่ว่า “พรุ่งนี้พี่ค่อยโทรมาใหม่นะคะ ซัก 10 โมง พี่คนที่นับจองห้องเข้างานพอดีค่ะ” ….จบข่าว
.
.
เป็นอย่างไรบ้างคะ การไล่ประสบการณ์ของเราเองที่ผ่านมา มีทั้งดี ประทับใจ และไม่ดี ไม่ได้เรื่องจนกลับไปจองกับ OTA …และโรงแรมก็ต้องเสียค่าคอมมิชชั่น
คราวนี้ ลองนำข้อ 1-4 มาจับคู่กับ Customer Journey และ Selling Funnel ดูว่าแพลตฟอร์มและพฤติกรรมในแต่ละข้ออยู่ตรงไหนบ้าง
จากนั้นกลับมาดูที่โรงแรมคุณเองว่ามีประเด็นไหนในขั้นตอนไหนต้องปรับปรุงบ้าง
1. มีตัวตนบนโลกออนไลน์หรือยัง
เมื่อลูกค้าค้นหาไม่ว่าจะค้นหาด้วยชื่อ หรือค้นหาจากชื่อแหล่งท่องเที่ยว ชื่อโรงแรมคุณอยู่ในผลการค้นหาบ้างหรือเปล่า และถ้าอยู่ แสดงผลอยู่ในหน้าที่เท่าไหร่ โดยทั่วไปเรามักจะไล่ดูผลการค้นหาอยู่แค่หน้า 1-3 หรือแค่หน้า 1-2 แค่นั้นหรือเปล่า ลองเทียบกับพฤติกรรมของตัวเอง ยิ่งเป็นโรงแรมที่มีกลุ่มเป้าหมายเป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่วัยนักศึกษาหรือวัยเริ่มทำงานที่มีความชำนาญและคุ้นเคยกับการใช้มือถือและแอพพลิเคชั่นต่าง ๆ เขาอาจไม่ไล่ดูไปถึงหน้า 3 อาจจบแค่หน้าแรก แล้วเปลี่ยนช่องทางค้นหาไปใช้ช่องทางอื่น ๆ เพราะฉะนั้นสิ่งที่ควรทำคือลองไปสำรวจว่า “ตัวตนบนโลกออนไลน์” ของโรงแรมคุณเป็นอย่างไรในแต่ละช่องทางการค้นหา
2. เพจท่องเที่ยว เพจรีวิว มีโรงแรมคุณอยู่ในนั้นบ้างหรือเปล่า ผลการรีวิวเป็นอย่างไร
ที่พักประเภทเพื่อการพักผ่อน หรือ Leisure อย่างเดียว ไม่ว่าจะจับกลุ่มลูกค้าแบบไหน ควรมีผลการรีวิวจากช่องทางต่าง ๆ ที่ลูกค้าจอง ไม่ว่าจะผ่าน OTA หรือจองตรงกับคุณ สิ่งที่โรงแรมควรทำคือ ทำอย่างไรให้ลูกค้ารีวิว จะให้เป็นส่วนลดการเข้าพักครั้งต่อไป หรือจะให้เป็นเครื่องดื่ม หรือของที่ระลึก ก็แล้วแต่รูปแบบของโรงแรมและงบประมาณที่จะจัดสรรมา ถ้ามีลูกค้าต่างประเทศเป็นส่วนใหญ่ รีวิวบน Tripadvisor จำเป็น รวมถึงรีวิวบน OTA ที่เป็นภาษาอังกฤษจำเป็น และเมื่อมีผลรีวิวแล้ว ควรมีการตอบการรีวิวจากผู้บริหารด้วย ไม่ว่าจะโดยผู้จัดการทั่วไป หรือทีมสื่อสารที่ได้รับมอบหมาย
หากมีงบประมาณทางการตลาดหรือการประชาสัมพันธ์ อาจให้ Travel Blogger มาพักและทำรีวิวให้โรงแรมของคุณ แต่อย่าลืมเลือก Blogger ที่มีคนติดตามที่มีลักษณะใกล้เคียงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของโรงแรม ไม่ใช่เลือกจาก “ความดัง” ของ Blogger แต่เพียงอย่างเดียว
3. เปรียบเทียบราคาและโปรโมชั่นในแต่ละช่องทาง
ราคาห้องพักโรงแรมคุณในแต่ละช่องทางเป็นอย่างไร ไม่ใช่ให้มาดูตารางราคาของแผนกขาย ทีมขายนะคะ ให้สมมติตัวเองเป็นลูกค้าแล้วไปเก็บข้อมูลราคาที่แสดงบนเส้นทางการค้นหาของลูกค้า เก็บตัวเลขราคาและอย่าลืมเก็บเงื่อนไขการจองของแต่ละราคาด้วยว่าเป็นอย่างไร
บางช่องทางราคาแพงกว่า 50 บาท 235 บาท เกิดจากอะไร เปรียบเทียบปริมาณการเข้าถึงหรือ traffic ของแต่ละช่องทาง
4. ทบทวนการสื่อสาร และให้บริการทุกช่องทาง
โทรศัพท์ตรงมาที่โรงแรม ฝึกซ้อมและทบทวนขั้นตอนการพูดกับลูกค้า ข้อความที่ใช้สื่อสาร ซักซ้อมการโต้ตอบกับลูกค้า ถ้าถามมาแบบนี้ ให้ตอบแบบไหน และตอบอย่างไรให้สุภาพและลูกค้าประทับใจ
ช่องทาง Line โต้ตอบอย่างไร มีการพิมพ์เตรียมข้อความและคำตอบสำหรับคำถามที่ลูกค้าสอบถามบ่อยหรือเปล่า มีรูปห้องพัก และบริเวณต่าง ๆ คอยตอบลูกค้าหรือเปล่า ใช้คำเหมาะสมหรือเปล่า สะกดคำถูกหรือเปล่า คะ/ค่ะ ยังผิดสม่ำเสมอไม่เคยแก้ไขหรือเปล่า
ช่องทาง Facebook Messenger ตั้งคำถามและข้อความตอบกลับอัตโนมัติแล้วหรือยัง หรือไม่ได้ทำอะไรเลย จะปรับปรุงอย่างไรให้สามารถตอบลูกค้าได้รวดเร็วและถูกต้อง รวมไปถึงในหน้าเพจมี Call to Action อะไร เป็น Book, Learn More, Contact หรืออะไร จะเป็นอะไรก็ขอให้เมื่อลูกค้ากดปุ่ม สามารถดำเนินการต่อได้ ไม่ใช่กดไปแล้วไม่มีอะไรเกิดขึ้น ปล่อยเงียบ ไม่มีการตอบกลับ
ช่องทาง Instagram จะเชื่อมโยงกลับมายังเว็บไซต์โรงแรมอย่างไร หรือจะให้ลูกค้าไปต่อเส้นทางไหน ให้ราบรื่น สะดวก รวดเร็ว ด้วยความมั่นใจ
.
.
.
เอาล่ะค่ะ ทั้งหมดที่ไล่เรียงมาคือการนำมาปรับใช้ ถ้าคุณไปลงเรียนมาสารพัดหลักสูตรทั้งออนไลน์ และแบบห้องเรียน แต่ไม่เคยนำมาปรับใช้กับโรงแรมของตัวเอง หรืองานที่ตัวเองทำ การอบรมก็ไม่เกิดประโยชน์อะไร