การสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า

1.สร้างแบรนด์ให้ดูดี – ในที่นี้หมายถึงการออกแบบ แบรนด์ดีไซน์ รูปลักษณ์ต่าง ๆ ของธุรกิจ ซึ่งต้องเริ่มต้นตั้งแต่ “แนวคิดของธุรกิจ” หรือ Business concept ว่ากลุ่มลูกค้าของเราคือใคร สินค้าหรือบริการของเรา แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ตรงไหน สิ่งที่เรานำเสนอให้ลูกค้า แตกต่างและโดดเด่นจากคู่แข่งหรือสินค้าทดแทนอย่างไร ผู้ประกอบการส่วนใหญ่มักจะละเลยตรงจุดนี้ เพราะมีความคิดตั้งต้นว่า เราผลิตสินค้าได้ดี จึงมักติดกับดักของการทำธุรกิจที่จะต้องไปหาตลาดมารองรับภายหลัง แต่หากเราย้อนกลับไปตั้งต้นที่ “ลูกค้า” ธุรกิจของเราจะมีความชัดเจน เพราะคำว่าลูกค้านี้เอง จะเป็นตัวตั้งต้นให้กับแบรนด์ดีไซน์ ที่มีลุกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ใช่เรา (ดูเพิ่มเติมเรื่อง Design thinking, business concept และ brand design)

2.มีตัวตนบนโลกออนไลน์ – ในยุคนี้ ใครไม่มีสื่อดิจิตอลในมือ ต้องถือว่าไม่มีตัวตน เพราะโลกทั้งใบมันออนไลน์กันหมดแล้ว ผู้บริโภคปัจจุบัน สืบค้นข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต ดังนั้น ต้องมั่นใจได้ว่า เมื่อทำการสืบค้นแล้วต้องเจอธุรกิจของเรา สินทรัพย์ทางดิจิตอล หรือ Digital Asset ที่ว่านี้ ได้แก่ เว็บไซต์ หน้าเพจในเฟซบุ๊ค ไลน์แอด หรือไลน์ ออฟฟิเชียล อาจรววมไปถึงสื่อสังคมออนไลน์อื่น ๆ เช่น กูเกิลพลัส ลิงท์อิน ฯลฯ (ดูเพิ่มเติมเรื่อง Online marketing)

3.จับต้องได้ในโลกความจริง – ถึงแม้การค้าขายออนไลน์จะสร้างรายได้ให้พ่อค้าแม่ค้าหลายคนได้อย่างมหาศาล แต่อย่าลืมไปว่าสื่อสังคมออนไลน์ต่าง ๆ เหล่านั้น ไม่ได้เป็นของเราเลยแม้แต่น้อย และไม่รู้ว่าจะอยู่ได้นานหรือไม่ การออกตลาด ออกงานแสดงสินค้าเพื่อพบปะผู้คน พบเจอลูกค้าตัวเป็น ๆ เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้สร้างประสบการณ์ ได้สัมผัสสินค้า ได้ดู ได้ดม ได้ฟัง ได้ชิม ได้ใช้ เกิดการพูดคุย สนทนา สอบถาม ต่าง ๆ เหล่านี้ล้วนเป็นการตอกย้ำแบรนด์และความมีตัวตนของธุรกิจได้เป็นอย่างดี (ดูเพิ่มเติมเรื่อง กลยุทธ์การออกบูธ และ O2O marketing)

4.สร้างภาพลักษณ์ผู้บริหาร – นับว่ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อภาพลักษณ์ของธุรกิจ ภาพลักษณ์ของ “คน” สามารถสร้าง และสื่อสารให้ชัดเจนได้ตั้งแต่ภายในสู่ภายนอก อิบายให้ชัดคือ ภาพลักษณ์ หรือ Image สะท้อนออกมาจากมุมมอง วิธีคิด วิสัยทัศน์ ผ่านคำพูด การกระทำ ไปจนถึงการแต่งกาย บุคลิกภาพ กิริยามารยาท ดังนั้น เจ้าของธุรกิจจึงเป็นเหมือนกระจกเงาที่ช่วยสะท้อนแบรนด์ของธุรกิจได้เป็นอย่างดี (อ่านเพิ่มเติมเรื่อง Personal branding)

5.สร้างมาตรฐานให้สินค้า – แน่นอนผู้ประกอบการทุกคนก็ย่อมบอกว่า สินค้าของเราดี สินค้าเรามีคุณภาพ มีมาตรฐาน แต่ยุคนี้ เป็นยุคที่พูดอะไรกันลอย ๆ ไม่ได้แล้ว การจะบอกว่าสินค้าเรามีมาตรฐานนั้น แปลว่า ต้องมีมาตรฐานรองรับจริง ๆ ทั้งมาตรฐานคุณภาพ เช่น ISO TQA มาตรฐานแฟรนไชส์ TQFM, QFM มาตรฐานสุขภาพ เช่น HA มาตรฐานด้านการผลิต เช่น GAP, GMP หรือแม้แต่มาตรฐานผลิตภัณฑ์ชุมชน เช่น มผช. เป็นต้น ซึ่งมาตรฐานหรือตรารับรองต่าง ๆ เหล่านี้ จะเป็นเครื่องบ่งชี้ถึงความมุ่งมั่น ตั้งใจ ความใส่ใจของเจ้าของธุรกิจ และนำมาซึ่งความน่าเชื่อถือของธุรกิจได้เป็นอย่างดี (อ่านเพิ่มเติมเรื่อง แฟรนไชส์คุณภาพ TQFM)

6.อบรมสัมมนากับภาครัฐ – เพราะการได้รับการสนับสนุนจากภาครัฐ หรือผ่านการอบรม สัมมนา บ่มเพาะจากโครงการต่าง ๆ ของหน่วยงานราชการนั้น นอกจากจะทำให้เรามีความรู้ในการประกอบธุรกิจเพิ่มขึ้นแล้ว ยังช่วยเสริมสร้างความน่าเชื่อถือได้เป็นอย่างดี ดังนั้น เมื่อพบเห็นโครงการส่งเสริมผู้ประกอบการต่าง ๆ จงอย่าลังเลที่จะเข้าร่วม เพราะหลาย ๆ ครั้งนอกจากจะไม่เสียค่าใช้จ่ายแล้ว ยังได้สร้างเครือข่ายกับผู้ซื้อผู้ขาย ผู้ค้าวัตถุดิบ ได้เชิญให้เข้าร่วมออกงานแสดงสินค้า กิจกรรมต่าง ๆ อีกมากมาย ถือว่าคุ้มแสนคุ้ม (อ่านเพิ่มเติมเรื่อง กลยุทธ์การออกบูธ)

7.พัฒนาพนักงาน – เพราะพนักงานก็เป็นภาพสะท้อนของธุรกิจได้ไม่ต่างจากเจ้าของกิจการ โดยเฉพาะพนักงานที่ต้องพบเจอหรือให้บริการกับลูกค้า การพัฒนาพนักงานหรือจะเรียกให้หรูว่า Human Resource Development (HRD) นั้น ต้องทำตั้งแต่เริ่มต้น ด้วยการปฐมนิเทศให้พนักงานใหม่ได้ซึมซับในวิสัยทัศน์ และวัฒนธรรมของธุรกิจ เพื่อพวกเขารู้สึกว่า กำลังเดินอยู่บนเป้าหมายเดียวกันกับองค์กร อบรมวีธีการทำงาน และที่สำคัญ คือ ความเป็นผู้แทนหรือ Brand Ambassador ขององค์กร พนักงานที่รักองค์กร และเคร่งครัดกับแบรนด์ขององค์กร จะเป็นเหมือนสื่อโฆษณาเคลื่อนที่ ที่จะช่วยสร้างภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือให้องค์กรเป็นอย่างดี แต่ในทางตรงข้าม หากพนักงานไม่เคยได้รับการสื่อสารหรือบอกกล่าวถึงวิธีปฏิบัติที่เรามุ่งหวัง พนักงานก็อาจจะทำลายล้างภาพลักษณ์ที่ดีของธุรกิจเราได้เช่นกัน

8.พูดผ่านสื่อมวลชน – เพราะสื่อมวลชน คือสถาบันหนึ่งทางสังคมที่ตั้งอยู่บนหลักคิดของความเป็นกลาง เป็นผู้ถ่ายทอดข้อเท็จจริงผ่านพื้นที่ของการสื่อสารที่ปราศจากการครอบงำด้วยอำนาจเงินตราหรืออิทธิพลใด ๆ เนื้อที่ของสื่อมวลชนในที่นี้ จึงหมายถึงพื้นที่ข่าว หรือบทความ ที่ไม่ใช่พื้นที่เพื่อการโฆษณา มีเนื้อหาสาระที่ผ่านการกลั่นกรองจากกองบรรณาธิการ ซึ่งแน่นอนว่า การจะได้รับการเผยแพร่นั้น ไม่ใช่เรื่องง่าย และต้องไม่ใช่เรื่องของการ “ขายของ” แน่นอน (อ่านเพิ่มเติมเรื่อง Media relations)

9.พูดผ่านบุคคลที่สาม – อย่าพยายามพูดจาโฆษณาตัวเองว่าเราดีอย่างไร แต่ควรเปิดช่อง หรือหาโอกาสให้บุคคลอื่นได้พูดแทนเรา ในเรื่อง แง่มุม หรือประสบการณ์ที่ดีต่าง ๆ ที่พวกเขาได้รับ การพูดเองอาจกลายเป็นการพูดจาโอ้อวด แต่หากเรื่องราวเดียวกันถูกพูดผ่านคนอื่น จะทำให้มีความน่าเชื่อถือมากขึ้น

10.สื่อสารต่อเนื่อง – เพราะ seeing is believing ยิ่งพบเจอบ่อย ได้เห็นบ่อย จะนำไปสู่ความเชื่อ ความเชื่อมั่น และความน่าเชื่อถือในที่สุด กิจการจึงต้องอาศัยช่องทางต่าง ๆ ทั้งออนไลน์ ออฟไลน์ ในการสร้างการรับรู้อย่างต่อเนื่อง อย่าหยุด เพราะเมื่อใดที่เราหยุด ลูกค้า หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียก็จะค่อย ๆ ลืมเราไป และหากหยุดไปนาน ๆ ภาพลักษณ์ดี ๆ ที่เคยสร้างไว้ก็จะค่อย ๆ จางหายและถูกหลงลืมไปในที่สุด

อ่านมาถึงตรงนี้แล้ว หลายคนอาจสงสัยว่า แล้ว “ความน่าเชื่อถือ” ที่พูดถึง จะสามารถวัดได้อย่างไร จะสามารถวัดหรือจับต้องได้เหมือนยอดขายหรือไม่ ความน่าสนใจมันอยู่ตรงที่ว่า ความน่าเชื่อถือ มันไม่มีมาตรวัดในทางคณิตศาสตร์ จึงทำให้หลายคนละเลยและมองข้ามไป แต่เจ้าความน่าเชื่อถือนี่แหละ กำลังทำงานอย่างลับ ๆ อยู่เบื้องหลัง กำลังก่อตัวเป็นวัคซีนเพื่อปกป้องกิจการในยามที่ต้องพบเจอกับเรื่องเลวร้าย เป็นตัวที่คอยส่งเสริมการขายและความเชื่อมั่นของลูกค้าอยู่เบื้องหลัง

ชื่อเสียง ใช้เวลาสั่งสมหลายปี สร้างไว้เสียแต่วันนี้ เพื่อการเติบโตในอีกสิบ ๆ ปีข้างหน้า

สงวนลิขสิทธิ์ 2561 – วาทิต ประสมทรัพย์