“การเล่าเรื่อง” (Story-Telling) คือวิธีการพูดเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าต่อตัวคุณเองที่ได้ผลมากที่สุด เป็นอีกทักษะที่สำคัญเพื่อใช้ในการช่วย “ปิดการขาย” เลยก็ว่าได้
มันเป็นวิธีการเบสิกพื้นฐานที่แทบทุกคนมีทักษะการเล่าเรื่องที่ดีกันอยู่แล้ว โดยเฉพาะการเล่าเรื่องทั่วๆ ไปให้กับคนใกล้ตัวของคุณ เช่น แฟน เพื่อน เจ้านาย ลุง ป้า น้า อา ฯลฯ ถ้าพวกเขา “เชื่อ” ในสิ่งที่คุณเล่า แม้ว่าจะมีแต่เรื่องของคุณเองก็ตามก็ถือว่าคุณเป็นนักเล่าเรื่องที่ใช้ได้แล้วล่ะครับ
แต่ “การเล่าเรื่อง” จะมี “เส้นบางๆ” ระหว่างการเล่าที่น่าเชื่อถือกับ “การโม้” ซึ่งเรื่องของการเล่าคงหนีไม่พ้นเรื่องราวความสำเร็จต่างๆ ของตัวคุณเอง ถ้าคุณพลาดหรือขาดทักษะที่ดีในการเล่าเรื่องแล้วล่ะก็ คุณจะโดนคู่สนทนาตัดสินทันทีว่า “ขี้โม้” ไปเลยล่ะครับ เลวร้ายที่สุดคือโดนเกลียดขี้หน้าโดยลูกค้าหรือคนใกล้ตัวไปเลยล่ะ
ดังนั้น มาดูทักษะการเล่าเรื่องที่ดีซึ่งทำให้คนอื่นรู้สึกว่า “คุณไม่โม้” และน่าเชื่อถือกันต่อหน้าลูกค้าดีกว่านะครับ
1. ก่อนที่จะเล่าเรื่อง จงทำการบ้านเกี่ยวกับลูกค้าอยู่เสมอ
การบ้านที่ว่านี้ก็คือธุรกิจของลูกค้านั่นเองครับ คุณควรสืบหาข้อมูลทุกช่องทาง เช่น กูเกิ้ลเกี่ยวกับบริษัทของลูกค้าว่าทำธุรกิจเกี่ยวกับอะไร หาข่าวสารที่อัพเดทเกี่ยวกับพวกเขา เช่น ข่าวประชาสัมพันธ์สินค้าใหม่ การตลาด หรือแม้แต่ข่าวด้านลบเช่น อุบัติเหตุ ดราม่าเรื่องสินค้า บริการ ฯลฯ เป็นต้น เพื่อให้คุณมีข้อมูลคร่าวๆ เผื่อว่าสินค้าและบริการที่คุณกำลังจะนำเสนอนั้นตอบโจทย์ แก้ปัญหาให้พวกเขา ช่วยให้พวกเขาดีขึ้นได้
จงทำการบ้านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ “คู่แข่งโดยตรงและทางอ้อม” ของธุรกิจที่ลูกค้าทำด้วย เผื่อว่าคู่แข่งหรือคู่ค้าของพวกเขานั้นเป็น “ลูกค้าปัจจุบัน” ของคุณที่คุณปิดการขายและมีเครดิตที่ดีเยี่ยม คุณจะได้นำเรื่องเหล่านี้มาใช้เป็นการเล่าเรื่องที่ตรงกับลูกค้าของคุณได้เป็นอย่างดี ถ้าไม่มีเรื่องราวไหนที่ใกล้เคียง ขอแนะนำให้คุณหยิบเรื่องราวของผลงานที่น่าสนใจที่สุดมาเล่าให้ลูกค้าฟังก็สามารถทำได้ครับ
ตัวอย่างของการทำการบ้าน เช่น คุณเข้าพบลูกค้าแบงค์เขียว ซึ่งคุณเคยทำผลงาน ปิดการขายให้ลูกค้าแบงค์ม่วงซื้อสินค้า แบงค์ม่วงคือคู่แข่งโดยตรงของแบงค์เขียว ดังนั้น คุณสามารถเตรียมเรื่องราวความสำเร็จและทำการบ้านก่อนเข้าไปเล่าให้แบงค์เขียวฟังได้เลยครับ อย่างนี้ถือว่าเป็นเรื่องเล่าที่น่าสนใจและเกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง
2. วิธีเตรียมเรื่องราวที่เอาไว้เล่าให้ลูกค้าฟัง
แน่นอนว่าการเล่าเรื่องต่อหน้าลูกค้าคงจะหนีไม่พ้น “เรื่องราวความสำเร็จ” ที่ผ่านมาต่อลูกค้าคนอื่นของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการใช้สินค้าและบริการ หรือแม้แต่วิธีการที่คุณเข้าไปปิดการขายกับลูกค้าที่มีชื่อเสียงพร้อมกับเล่าเรื่องของความพึงพอใจในการซื้อสินค้ากับคุณก็สามารถทำได้
เรื่องที่ควรเล่ามี 2 สิ่งที่ต้องคำนึงถึงคือ
– เป็นประเด็น เรื่องราว หรือกรณีศึกษา (Business Case) ที่สดใหม่ ลูกค้าอาจไม่เคยรับรู้มาก่อน ซึ่งแน่นอนว่าความสำเร็จที่ผ่านมากับลูกค้าที่เป็นคู่แข่งโดยตรงหรือใกล้เคียงกับลูกค้าปัจจุบันของคุณคงเป็นเรื่องที่พวกเขาไม่เคยรับรู้มาก่อนแน่นอน เรื่องราวเหล่านี้ย่อมเป็นที่น่าสนใจของพวกเขาเป็นพิเศษ หรือแม้แต่การเล่าเรื่องว่าคุณปิดการขายกับคนใหญ่คนโต คนดัง มีชื่อเสียงได้อย่างไร เช่น คุณปิดการขายกับต๊อบ เถ้าแก่น้อยได้ แน่นอนว่าบุคคลระดับคุณต๊อบคงเข้าถึงไม่ง่าย ซื้อสินค้าอะไรก็คงคิดอย่างรอบคอบ แต่ทำไมเขาถึงซื้อกับคุณ อันนี้สิน่าสนใจมากๆ
– เป็นเรื่องราวที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าในวงกว้าง เช่น เรื่องกำไร ขาดทุน ทำงานได้ง่ายขึ้น คู่แข่งมีศักยภาพทางการแข่งขันที่สูงขึ้น ฯลฯ เป็นต้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับสินค้าและบริการของคุณที่เข้าไปตอบโจทย์เรื่องพวกนี้ ลูกค้าปัจจุบันย่อมเกิดความสนใจ เชื่อถือ และอยากได้ยินเรื่องราวพร้อมกับคิดไปในตัวว่าถ้าพวกเขาซื้อสินค้ากับคุณ พวกเขาย่อมได้รับสินค้าและบริการที่ดีเหมือนคนอื่นที่คุณขายมาแน่ๆ ต่อให้เป็นคู่แข่งก็ตาม
3. จับจังหวะการเล่าเรื่องให้ตรงประเด็นและเหมาะสม
ก่อนที่จะถึงคิวคุณเล่าเรื่องให้ลูกค้าฟัง จงดูจังหวะของการเล่าให้ถูกกาละเทศะและตรงประเด็น ลำดับที่ดีของช็อตที่คุณต้องเริ่มเล่าเรื่องคือหลังจากที่ถามคำถามลูกค้าและได้นำเสนอสินค้าและบริการเรียบร้อยแล้ว จังหวะนี้คือจังหวะที่ดีที่จะเริ่มเล่าเรื่องความสำเร็จที่ผ่านมาให้ลูกค้าฟังเพื่อเสริมความน่าเชื่อถือ ดึงดูดความอยากซื้อให้มากยิ่งขึ้น ช็อตนี้และครับที่สามารถกำหนดจังหวะจากเริ่มสนใจเป็นอยากตัดสินใจซื้อได้เลย ยิ่งถ้าคนที่คุณคุยมีอำนาจตัดสินใจด้วยแล้วล่ะก็ ขอบอกเลยว่า “ได้เรื่อง” ครับผม
4. เล่าเรื่องจริงเท่านั้น
สั้นๆ ครับ ถ้าไม่ใช่เรื่องจริงก็คือคุณโม้และตอแหลนั่นเอง การเล่าเรื่องจริงจะทำให้คุณภาคภูมิใจและไม่ต้องกลัวว่าจะกลายเป็นคนขี้โม้ ยิ่งถ้าคุณสามารถอ้างถึงคนหรือบริษัทที่คุณเข้าไปขายได้ สมมติลูกค้ารู้จักกันอยู๋แล้ว คุณยิ่งได้เครดิตเพิ่มขึ้นอีกจมเลย สามารถแหย่ลูกค้าเล่นๆ ให้โทรไปเช็คผลงานคุณกับลูกค้าที่พวกเขาได้เลย ถ้าคุณมั่นใจและแน่ใจว่าคุณเจ๋งพอ ไม่ได้โกหก เรื่องที่เล่าเป็นของจริง อย่างนี้ลูกค้าก็ต้านคุณไม่ได้ครับ โอกาสซื้อและปิดการขายจะเพิ่มขึ้นอีกจมหูเลยทีเดียว (ฮา)
5. ถ้าไม่มีเรื่องความสำเร็จอะไรให้เล่าเลย? พึ่งทำงานหรือตั้งบริษัทโดยไม่มีลูกค้าแม้แต่รายเดียว
คนที่อยู่บริษัทดังอาจจะได้เปรียบหน่อยๆ เพราะพอร์ทเยอะกว่าเพื่อน (แหงล่ะ) แต่ถ้าคุณพึ่งตั้งบริษัทขึ้นมาแล้วเริ่มขายล่ะ? คุณจะทำอย่างไร? คำตอบนั้นไม่ยาก อาจจะใช้การเล่าเรื่องว่าคุณกำลังดำเนินงานหรือทำโปรเจคนี้ร่วมกับลูกค้ารายหนึ่งที่ใหญ่ มีชื่อเสียงในระดับหนึ่งให้ลูกค้าฟังก็ได้ครับ เล่าไปว่าขั้นตอนการดำเนินงานอยู่ในขั้นตอนไหนแล้ว เช่น “ตอนนี้ผมยังไม่มีลูกค้าครับ แต่กำลังทำโปรเจคกับลูกค้าบริษัท xxx ซึ่งพวกเขาให้การตอบรับดีและกำลังอยู่ในช่วงประเมินงบประมาณขั้นสุดท้ายกับผมอยู่ครับ..” เป็นต้น
แต่ถ้าเล่าไปแล้วพวกเขายังไม่เชื่อถือคุณอีก คุณสามารถพูดประโยคเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและเป็นการ “วัดใจ” ตัวคุณเองไปในตัวด้วยประโยคแบบนี้ เช่น “ถ้าผมทำโปรเจคกับลูกค้าแล้วล้มเหลว ชื่อเสียงของผมคงแย่และคงไม่สามารถเข้าสู่วงการของคุณลูกค้าได้ครับ” ประโยคทำนองนี้จะเป็นการวัดใจและเพิ่มความมั่นใจให้ลูกค้าไปในตัว
ประโยชน์ของการเล่าเรื่องโดยสรุป
1. ลูกค้าจำคุณได้มากขึ้นเยอะ ถึงแม้ว่าพวกเขาจะจำได้แค่เรื่องที่คุณเล่ามา แต่จำสินค้าและบริการของคุณไม่ได้เลยก็ตาม ถ้าพวกเขาจำได้ก็หมายความว่าเรื่องที่คุณเล่ามัน “โดน” ใจลูกค้าแล้วล่ะครับ
2. ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะจำอะไรไม่ค่อยได้ โดยเฉพาะรายละเอียดทางด้านเทคนิค แต่ถ้าพวกเขาจำได้ว่าประโยชน์ของสินค้าและบริการของคุณกับลูกค้าที่ทำสำเร็จมีอะไรบ้าง เพียงเท่านี้ก็ยอดเยี่ยมแล้วล่ะครับ
3. เรื่องเล่าของคุณเป็นเรื่องที่คุณมีประสบการณ์เพียงคนเดียว ไม่มีคู่แข่งหน้าไหนทำได้อย่างคุณแน่นอน ดังนั้นคุณจะกลายเป็นคนที่แตกต่างจากเซลล์ทั่วไปที่ไม่มีเรื่องอะไรมาเล่า หรือเล่าเรื่องไม่เป็นอย่างแน่นอน