วิธี ตัวอย่าง kpi ของแต่ละแผนก

KPI คือ Key Performance Indicator หรือดัชนีที่ใช้เป็นเครื่องมือบ่งบอกประสิทธิภาพการดำเนินงาน สำหรับการประเมินว่าผลของการดำเนินงานเป็นไปตามเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่ โดยการตั้ง KPI จะถูกตั้งเป็นตัวเลขเพื่อให้เห็นชัดเจนว่าผลการดำเนินงานผ่านเกณฑ์หรือไม่

ประโยชน์ของ KPI หรือ Key Performance Indicator คือการใช้เป็นเครื่องมือและเป้าในการวัดผลการดำเนินงานของตัวพนักงาน และใช้ KPI ในการวัดผลของเป้าหมาย (Goal) ที่ตั้งขึ้นมา ซึ่งเป็นสิ่งที่จะทำให้เห็นว่าการดำเนินงานเป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ ได้อย่างชัดเจนและเป็นรูปธรรม

ตัวอย่างเช่น ถ้าต้องการเพิ่มยอดขายจากลูกค้ารายใหม่ใน 1 เดือน การตั้ง KPI อาจตั้งว่าต้องได้ลูกค้าเพิ่มขึ้น X% ใน 1 เดือน

จากตัวอย่างจะเห็นว่า KPI คือ สิ่งที่สามารถทำให้ระบุได้ชัดเจนว่าตรงไหนเรียกว่า “สำเร็จ” แทนที่จะเป็นการพูดลอย ๆ ว่าต้องการเพิ่มลูกค้าแต่ไม่รู้ว่าต้องมีลูกค้าเพิ่มขึ้นกี่คนจึงจะสำเร็จ

วิธีการตั้ง KPI

จากการที่ KPI คือเครื่องมือในการวัดผลว่าการดำเนินงานสำเร็จหรือไม่ ทำให้การตั้ง KPI ในแต่ละส่วนงานหรือแต่ละตำแหน่งจะแตกต่างกันออกไป

โดยหลักที่มักจะนำมาใช้ในการตั้ง KPI คือ หลัก SMART ที่ประกอบด้วย 5 ส่วนตามชื่อย่อของหลัก SMART คือ Specific Measurable Achievable Realistic และ Timely โดยการตั้ง KPI ด้วยหลัก SMART จะเป็นการตั้ง KPI ให้สอดคล้องกับหลักทั้ง 5 ข้อ ซึ่งมีรายละเอียดต่อไปนี้:

• Specific – มีความเฉพาะเจาะจงและชัดเจน
• Measurable – สามารวัดผลได้ในทางสถิติ
• Achievable – เป็นเป้าหมายที่มีความเป็นไปได้
• Realistic – เป้าหมายต้องสอดคล้องกับความเป็นจริง
• Timely – มีระยะเวลากำหนดในการวัดผลชัดเจน

Specific

Specific คือ การที่ KPI จะต้องมีลักษณะที่เฉพาะเจาะจงและชัดเจน การกำหนด KPI ขึ้นมาต้องบอกชัดเจนว่าต้องทำอะไรหรือต้องการอะไร

ตัวอย่างเช่น KPI คือ การเพิ่มยอดขาย x% ในระยะเวลา 1 ปี จากตัวอย่าง จะเห็นว่ามีการบอกอย่างชัดเจนว่าต้องการ “เพิ่มยอดขาย”

Measurable

Measurable คือ การตั้ง KPI ต้องสามารถวัดได้ในทางสถิติ หรือก็คือตั้งเป้าหมายของ KPI เป็นตัวเลข เพื่อที่จะสามารถวัดได้อย่างชัดเจนว่าผ่านตามเป้าหมายหรือไม่ผ่าน

ตัวอย่างเช่น ตั้ง KPI ว่า เพิ่มยอดขาย 15% เมื่อเทียบกับไตรมาสที่แล้ว ภายในระยะเวลา 1 ปี

จะเห็นว่าความง่ายของ KPI ที่วัดได้คือ เมื่อครบระยะเวลา 1 ปีถ้าบริษัทสามารถเพิ่มยอดได้ 15% จริงก็คือเป็นไปตามเป้าหมาย แต่ถ้าไม่สามารถทำได้ก็คือไม่เป็นไปตามเป้าหมายนั่นเอง

Achievable

Achievable คือ การตั้ง KPI ที่สามารถบรรลุผลหรือสำเร็จได้จริง หรือพูดง่ายให้ง่ายขึ้นก็คือ ตั้ง KPI บนความเป็นไปได้ (แต่ไม่ได้หมายความว่าให้ตั้งง่ายๆ ไว้ก่อน แบบที่ทำยังไงก็สำเร็จ)

การตั้ง KPI ที่ไม่สามารถบรรลุผลได้ (การตั้ง KPI ที่เกินความจริงไปเยอะ) ตัวอย่างเช่น ตั้งเป้าว่าจะเพิ่มยอดขาย 100% ใน 1 เดือน

Realistic

Realistic คือ การตั้ง KPI ต้องสอดคล้องกับความเป็นจริง ต้องตั้งให้สมเหตุสมผลกับสิ่งที่เป็นอยู่

ตัวอย่างเช่น บริษัท GGEZ ขาดทุนอย่างหนักต่อเนื่องมา 5 ปี แต่กลับตั้ง KPI ว่าปีนี้ต้องมีกำไรสุทธิคิดเป็น 45% ของต้นทุน

จะเห็นว่าในความเป็นจริงแล้วการที่บริษัทขาดทุนอย่างหนักมา 5 ปีติด แค่กำไร 0% หรือไม่ขาดทุนก็ลำบากแล้ว แต่จากตัวอย่างกลับตั้งเป้า KPI ไว้ถึง 25% ซึ่งไม่ได้สอดคล้องกับความเป็นจริง

Timely

Timely หมายถึง การที่ KPI ต้องมีการกำหนดช่วงระยะเวลาในการวัดผลที่ชัดเจน เช่น ภายใน 1 ปี หรือ 1 ไตรมาส

เช่น เพิ่มยอดขาย 15% ของไตรมาสถัดไป เมื่อเทียบกับไตรมาสที่แล้ว จากตัวอย่าง จะเห็นว่ากำหนดเวลาของการเพิ่มยอดขายให้ได้ 15% ก็คือภายใน 1 ไตรมาสถัดไป (3 เดือนถัดไป)

ตัวอย่าง KPI

อย่างที่บอกว่า KPI (Key Performance Indicator) คือ สิ่งที่ใช้วัดผลการดำเนินงาน ดังนั้นในการตั้ง KPI ก็จะแตกต่างกันออกไปในส่วนงาน โดยจะมีหน่วยวัดหรือสิ่งที่นำมาใช้เป็นตัวชี้วัดว่าเป็นไปตามเป้าหรือไม่ที่ต่างกัน

• KPI การตลาดและการขาย ได้แก่ จำนวนลูกค้าที่กลับมาซื้ออีกครั้ง, จำนวนลูกค้าใหม่, จำนวนการสั่งซื้อต่อเดือน, และยอดขาย เป็นต้น
• KPI การเงินและบัญชี ได้แก่ ต้นทุนทางการเงิน, ดอกเบี้ยจ่าย, ระยะเวลาในการชำระหนี้ของบริษัท, และอัตราส่วนทางการเงินทุกตัว
• KPI ฝ่ายผลิตและฝ่ายจัดซื้อ ได้แก่ จำนวนความผิดพลาดในการผลิต (Defect), การรับวัตถุดิบได้ทันเวลา, การผลิตที่ทันเวลา, จำนวนสินค้าคงคลัง, และต้นทุนต่อหน่วยของวัตถุดิบ เป็นต้น

GoalHuman ResourceKey Performance IndicatorKPIManagementObjectiveSMARTStrategyการจัดการการจัดการเชิงกลยุทธ์หลัก SMART

แน่นอนว่าถ้าองค์กรมีเป้าหมายและการวัดผลที่ชัดเจน พนักงานที่ได้รับเงินเดือนเรื่อยๆก็ต้องมีการวัดผลการทำงานด้วย เพื่อให้บริษัทสามารถประเมินได้ว่าพนักงานแต่ละคนทำงานได้ดีแค่ไหน และที่สำคัญก็คือ ‘ทำงานคุ้มเงินเดือนแค่ไหน’

วิธีคิดแบบนี้ก็เลยทำให้หลายองค์กรนำ Key Performance Indicators (KPI) หรือ ดัชนีชี้วัดผลงาน มาเป็นวิธีประเมินผลงานหลักของทั้งพนักงานรายบุคคลและขององค์กรโดยรวม ในวันนี้เรามาดูกันว่า KPI ดียังไงและมีประโยนช์อะไรบ้าง

Table of Contents

• KPI คืออะไร (Key Performance Indicators)
• ส่วนประกอบ และ ลักษณะของ KPI ที่ดีมีอะไรบ้าง
• ขั้นตอนการสร้าง KPI ที่ใช้ได้ทุกองค์กร
• KPI ทำให้คุณบริหารทีมได้ดีขึ้น
• ข้อควรระวังในการสร้าง KPI
• ข้อมูลในการทำธุรกิจอื่นๆที่เราแนะนำ

KPI คืออะไร (Key Performance Indicators)

KPI (Key Performance Indicators) หรือ ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ คือเครื่องมือที่ใช้ในการประเมินผลและวัดความสำเร็จ ให้เป็นตัวเลขหรือปริมาณที่ชัดเจน ดัชนีชี้วัดความสำเร็จสามารถแสดงให้เห็นถึงศักยภาพของบริษัทหรือพนักงาน และสามารถวัดผลกิจกรรมว่าประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์แค่ไหน

โดย KPI ระดับสูงรวมถึงผลประกอบการของบริษัท และ KPI ระดับต่ำรวมถึงผลประกอบการของแต่ละแผนกและพนักงานแต่ละคนเช่นการวัดประสิทธิภาพ ประสิทธิผลในการทำงาน

KPI ที่วัดได้ง่ายและค่อนข้างชัดเจนที่สุดก็คือ KPI ของฝ่ายขายและทีมพนักงานขาย โดยที่แผนกขายทั่วไปก็จะถูกวัดผลการทำงานด้วยการสร้างยอด ใครขายได้เยอะก็ถือว่าเป็นพนักงานดีเด่น KPI แบบนี้เรียบง่ายและตรงต่อเป้าหมายธุรกิจมากที่สุด เพราะ KPI หลักของธุรกิจก็คือการขาย รายได้ และกำไรเช่นกัน 

ในส่วนนี้ผมมีตัวอย่างการตั้ง KPI ของแต่ละแผนกดังนี้ สามารถกดดูได้ครับ

ตัวอย่างและวิธีการตั้ง KPI ของฝ่ายขายและการตลาด
ตัวอย่างและวิธีการตั้ง KPI ของแผนกจัดซื้อ

อีกหนึ่งตัวอย่างของ KPI ที่เราอาจจะเห็นภาพได้ชัดเจนก็คือ KPI ของพนักงานบริการลูกค้า เช่นพวก Call Center ต่างๆ บางองค์กรก็ใช้ ‘จำนวนสายที่รับ’ เป็นตัววัดประสิทธิภาพการทำงาน บางองค์กรก็วัดที่ ‘ความพึงพอใจของลูกค้า’ ที่องค์กรเรียกว่า Net Promoter Score หรือ ดัชนีชี้วัดความภักดีของลูกค้า (NPS)

องค์กรที่ดู KPI ก็จะบอกได้ว่าพนักงานคนไหนทำงานดี คนไหนทำงานไม่ดี (อย่างน้อยก็ในบริบทของตัวเลขพวกนี้) ซึ่งบางครั้ง KPI ก็เป็นบรรทัดฐานในการให้โบนัสและค่าคอมมิชชั่นรายเดือนรายปีของแต่ละคน

ส่วนประกอบ และ ลักษณะของ KPI ที่ดีมีอะไรบ้าง

KPI เป็นวิธีประเมินและวัดผลการทำงานอย่างหนึ่ง แน่นอนว่าการประเมินผลทำงานก็ย่อมมีวิธีที่ดีและไม่ดี 

การตั้ง KPI ที่ผิดอาจจะทำให้บริษัทดำเดินการไปในทิศทางที่ไม่ดี แถมยังทำให้พนักงานรู้สึกหมดกำลังใจ หมดไฟ จนทำให้ประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมลดลงอีกด้วย เหมือนที่คนไทยชอบพูดกันครับ

ขยันผิดที่ สิบปีก็ไม่รวย

คุณลักษณะอย่างหนึ่งของ KPI ที่คนมองข้ามกันก็คือ KPI เป็น ‘รูปแบบการสื่อสาร’ ด้วย

หมายความว่าในกรณีส่วนมาก ผู้บริหารจะเป็นคนตั้ง KPI ให้กับแต่ละแผนก ซึ่งหัวหน้าแผนกก็จะนำ KPI แต่ละอย่างไปกระจายแบ่งให้ลูกน้องในทีมอีกที ในส่วนนี้เราจะมองได้ว่า KPI เป็นการสื่อสารจากผู้บริหารถึงพนักงานแต่ละคนว่า ‘ลำดับความสำคัญของงาน’ คืออะไรบ้าง

ส่วนประกอบของ KPI ที่ดีคือ

#1 มีความสอดคล้องกับเป้าหมายหลักขององค์กร
#2 ต้องสามารถทำได้จริง และมีการรวมถึงวิธีขั้นตอนที่จะทำให้ KPI เป็นจริงได้ด้วย
#3 มีผู้รับผิดชอบชัดเจน 

KPI เป็นตัวเลขที่เราต้องติดตามและกลับมาดูใหม่เรื่อยๆ บริษัทมหาชนส่วนมากตั้ง ‘เป้าหมายสำหรับปีต่อไป’ ล่วงหน้าถึง 1-2 เดือนเลยทีเดียว หมายความว่าตอนเดือน พฤศจิกายน-ธันวาคม จะมีผู้บริหารไม่กี่สิบคนที่ ‘ตั้งเป้าการทำงาน’ ให้คนทั้งบริษัทตลอดปีถัดไป แน่นอนว่าการตั้ง KPI แบบนี้ก็คงไม่ตรงกับสภาพความเป็นจริงเท่าไร พนักงานส่วนมากก็คงอยากมีส่วนร่วมกับการตั้ง KPI ของตัวเอง

แต่ก็ไม่ต้องกังวลไป ในส่วนถัดไปเรามาลองดูกันว่าขั้นตอนการตั้ง KPI ที่ดีเป็นยังไงบ้าง

ขั้นตอนการสร้าง KPI ที่ใช้ได้ทุกองค์กร

การตั้ง KPI หรือ ดัชนีชี้วัดผลงาน อาจเป็นเรื่องยุ่งยาก แต่หากเราไม่มี KPI อะไรเลย องค์กรกับพนักงานก็คงทำงานไม่ได้ เพราะจัดอันดับความสำคัญของงานไม่ถูก 

#1 หา ‘สามอย่าง’ ที่พนักงานต้องทำให้เสร็จทันเวลา

KPI ที่ดีที่สุดคือ KPIที่มีประโยชน์และทำได้จริง ซึ่งก็หมายความว่า KPI ต้องมีความชัดเจน และการสร้างเป้าหมายของ KPI ที่ชัดเจนก็คือสิ่งที่สำคัญที่สุดของขั้นตอนทั้งหมด

ความชัดเจนหมายความว่า KPI ต้องเชื่อมโยงกับเป้าหมายหลักของธุรกิจ หากบริษัทเราขายเสื้อผ้า KPI ของพนักงานขายก็คือยอดขายเสื้อผ้าเป็นต้น ในทางตรงกันข้ามหากเราตั้ง KPI ให้ไม่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายธุรกิจหลักเลย พนักงานก็จะไม่ให้ความสำคัญกับหน้าที่หลักที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายธุรกิจ เสียทั้งเวลา เสียทั้งเงินจ้างพนักงาน

ตัวเลข KPI ไม่จำเป็นต้องซับซ้อน ขอแค่เรามี KPI ไม่กี่ตัวที่เรียบง่ายและเกี่ยวข้องกับเป้าหมายของการทำงานที่สุดแค่นั้นก็เพียงพอแล้ว

หากพนักงานมี ‘หน้าที่หลายอย่าง’ เช่น รับโทรศัพท์ ตามงานลูกค้า ติดต่อแผนกอื่น พรีเซนต์ให้หัวหน้าฟัง (เจอได้บ่อยในบริษัทหรือทีมขนาดเล็ก) คุณก็จำเป็นต้อง ‘จัดลำดับความสำคัญ’ ว่าหน้าที่ไหนสำคัญสุด งานสำคัญเราต้องวัดว่า ‘ทำได้ดีแค่ไหน’ และมีตัวเลขที่ชัดเจน (เจอลูกค้าบ่อยหรือเปล่า ยอดขายเท่าไร) ส่วนงานรองๆมาเราวัดแค่ว่าพนักงาน ‘ได้ทำหรือเปล่า’ (เช่น เดือนนี้ค่าใช้จ่ายเกินหรือเปล่า ส่งรายงานทันเวลาหรือเปล่า)

ถ้างานรองมีเยอะ คุณก็อาจจะ ‘เหมารวม’ ทุกงานมาอยู่ใน KPI เดียวกัน จะได้บริหารง่าย เช่น แทนที่จะบอกว่าต้องเข้างานตรงเวลา ต้องตั้งใจทำงาน ต้องออกงานตรงเวลา ห้ามลดหยุดยาวจนกระทบงาน ก็ให้เปลี่ยน KPI เป็นแบบเหมารวมว่า ‘ทำงานเรียบร้อยแค่ไหน’ โดยใน KPI นี้ก็จะประกอบไปด้วยปัจจัย Checklist (รายการตรวจสอบ) ต่างๆ หากพนักงานทำได้ครบหรือทำได้ 80% ของ Checklist ก็คือว่าผ่าน

โดยเบื้องต้นแล้วคุณสามารถหาเป้าหมายเหล่านี้ได้จากหัวหน้าแผนกครับ หรือถ้าคุณเป็นหัวหน้าแล้วอยากสร้าง KPI คุณก็ต้องคิดว่า ทำไมคุณถึงอยากจ้างพนักงานคนนี้ และ ทำไมแผนกเราต้องทำแบบนี้กันแน่ หรืออาจจะคิดในแนวตรงข้ามก็ได้เช่น อะไรที่เราไม่สามารถทำพลาดได้ อะไรที่เราต้องทำให้ได้ดีให้ได้เพราะไม่อย่างนั้นบริษัทจะลำบาก

#2 แบ่งปันและทบทวน KPI กับคนที่เกี่ยวข้อง

ในส่วนด้านบนผมได้อธิบายไปแล้วว่า KPI เป็นวิธีการสื่อสารเป้าหมายหลักของผู้บริหารให้กับพนักงานทุกคน ทีนี้เรามาลองคิดดูนะครับ ถ้า KPI ของคุณคือการเพิ่มยอดขายโดยไม่มีกำไรมาเกี่ยวข้อง บริษัทของคุณกำลังทำอะไร? และถ้า KPI ของคุณคือการเพิ่มกำไรโดยรวม บริษัทของคุณอยากทำอะไร?

การแบ่งปัน KPI ให้กับทุกคนที่เกี่ยวข้อง ก็คือการทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกันว่าทิศทางการทำงานของบริษัทจะไปทางไหน และสิ่งนี้จะสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆในองค์กรหรือในทีมที่มีขนาดใหญ่ ที่พนักงานส่วนมากไม่รู้จักกัน

แต่ละบริษัทอาจจะมีเป้าหมายไม่เหมือนกันขึ้นอยู่กับว่าแต่ละบริษัททำอะไรและอยู่ในขั้นตอนแบบไหน บริษัทที่เพิ่งเปิดตัวมาอาจจะไม่ได้สนใจกำไรมากนักแต่เน้นการตีตลาด เน้นการหาลูกค้าเยอะ ซึ่งบริษัทพวกนี้ก็จะเน้นที่การสร้างยอดขายเข้าไว้ แต่บริษัทที่เปิดมาหลายปีแล้วยังไม่มีกำไร ก็อาจจะต้องหันมาเน้นเรื่องการทำกำไรบ้างเพื่อให้การเงินมีสภาพคล่องมากขึ้น 

KPI ที่ดี ไม่จำเป็นต้องเหมือนบริษัทอื่นก็ได้ ขอแค่เป้าหมายนั้นเหมาะสมกับบริษัทมากที่สุด บางบริษัทที่ต้องบริการลูกค้าเยอะๆก็อาจจะให้ความพึงพอใจของลูกค้าเป็น KPI และบริษัทเทคโนโลยีบางที่ก็ทำ KPI ที่เกี่ยวกับการพัฒนาและสร้างสินค้าใหม่ เป็นต้น เพราะฉะนั้นให้ทบทวน KPI ของแผนกคุณกับ หัวหน้าองค์กร แผนกข้างๆ และ พนักงานในทีม เพื่อให้ KPI นี้สอดคล้องกับความเป็นจริงมากที่สุด

#3 ตรวจสอบ KPI ทุกสัปดาห์หรือทุกเดือน

KPI หลายๆอย่างถึงแม้จะถูกคิดมาอย่างดีแล้ว ก็ยังถูกผลกระทบของปัจจัยภายนอกได้ เช่น เศรษฐกิจแย่ก็ทำให้ลูกค้าซื้อน้อยลง หากคู่แข่งเรามาแย่งตลาดรายได้เราก็น้อยลง สิ่งพวกนี้ไม่ใช่สิ่งที่ผู้บริหารสามารถคาดการณ์ได้อย่างชัดเจน และเป็นสิ่งที่เราต้องกลับมาตรวจสอบพิจารณาเรื่อยๆทุกเดือนหรือทุกสัปดาห์

หากสถานการณ์ยากขึ้น บางครั้งเราอาจจะต้องปรับ KPI ให้เหมาะสมเพื่อให้พนักงานสามารถจัดอันดับการทำงานตัวเองได้ถูก แน่นอนว่าถ้าสถานะเปลี่ยน กลายเป็นทุกอย่างง่ายขึ้น เราก็ต้องปรับ KPI ให้เหมาะสมเช่นกัน พนักงานขายบางคนคงรู้ดีว่า ‘ยิ่งขายดี ยิ่งโดนเพิ่มยอด’ 

ทุกครั้งที่เรากลับมาพิจารณา KPI เราต้องดูว่า KPI ยังสอดคล้องกับเป้าหมายหลักบริษัทอยู่หรือเปล่า ยังทำได้จริงอยู่หรือเปล่า ถ้าเรามองว่าธุรกิจที่อยู่ได้นานคือธุรกิจที่ปรับตัวเร็ว การที่ธุรกิจสามารถปรับ KPI ได้เร็วก็ถือว่าเป็นความได้เปรียบทางธุรกิจอย่างหนึ่ง (Competitive Advantage)

ข้อยกเว้นอย่างเดียวของการปรับ KPI โดยไม่จำเป็นก็คือ พนักงานและผู้เกี่ยวข้องอื่นอาจจะรู้สึกงง หรือ หมดความมั่นใจกับวิสัยทัศน์ของผู้บริหาร เพราะฉะนั้นอะไรที่จำเป็นต้องเปลี่ยนก็ต้องเปลี่ยน ส่วนอะไรที่ไม่จำเป็นเราก็ไม่ควรปรับเยอะ

ให้ดูทุกสัปดาห์ว่าทีมเรายังทำตาม KPI ได้ทันอยู่หรือเปล่า (และทีมเราต้องปรับตัวแก้ปัญหาอะไรบ้าง) และให้พิจารณาทุกเดือนว่า KPI นี้ยังเหมาะสมแค่ไหน กับผลประกอบการแต่ละเดือน

KPI ทำให้คุณบริหารทีมได้ดีขึ้น

KPI เป็นเครื่องมือกำหนดเป้าหมายการทำงาน และก็เป็นเครื่องมือสื่อสารจากผู้บริหารไปสู่พนักงานทุกคน หมายความว่าหน้าที่ของ KPI คือการ ‘นำพา’ พนักงานและองค์กรไปสู่จุดหมายร่วม 

บริษัทยิ่งมีพนักงานเยอะก็ยิ่งควบคุมยาก แต่ถ้าจะไม่ให้จ้างพนักงานอะไรเลย ผู้บริหารไม่กี่คนก็คงไม่สามารถทำงานของทุกคนได้ หมายความว่าผู้บริหารจำเป็นต้องมีวิธีบริหารพนักงานหลายคน ให้ได้ประสิทธิภาพ ซึ่งก็คือการนำ KPI มาใช้นั่นเอง

การสร้าง KPI คือการบอกพนักงานแต่ละคนว่าเป้าหมายในการทำงานของคุณคือแบบนี้นะ เวลาคุณมีปัญหาอะไรคุณก็สามารถตัดสินใจได้เอง ไม่ต้องเดินกลับมาถามผู้บริหารทุกเรื่อง พนักงานขายก็จะรู้ว่าหน้าที่ของตัวเองคือเพิ่มยอดขาย พนักงานรับโทรศัพท์ก็จะรู้ว่าหน้าที่ของตัวเองก็คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ ทุกคนที่มี KPI อย่างชัดเจนก็สามารถทำงานได้อย่างชัดเจนตรงเป้าหมาย

แต่ ‘เป้าหมาย’ ก็สามารถมีความหมายต่อพนักงานได้มากกว่าการเป็นตัวเลข พนักงานหลายๆคนไม่ได้ทำงานเพื่อที่จะได้เงินเดือนแล้วก็กลับบ้านไปนอนเล่นมือถือ พนักงานหลายคนต้องการความท้าทาย ต้องการเป้าหมายในชีวิต ต้องการรู้สึกว่าตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของอะไรที่ยิ่งใหญ่กว่า ซึ่งหากพนักงานพวกนี้สามารถเกี่ยวโยงเป้าหมายการทำงานตัวเอง (KPI) เข้ากับเป้าหมายหลักขององค์กรได้ พนักงานก็จะมีความสุขและองค์กรก็จะสามารถดำเนินการไปได้ดี

ความท้าทายของการตั้ง KPI ก็คือการสร้างวิธีประเมินผลที่ทำให้พนักงานทุกคนอยากจะร่วมด้วย

เป้าหมายที่ชัดเจน เป้าหมายที่ท้าทาย เป้าหมายที่ทำให้ทุกคนสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีความสุข ก็จะทำให้พนักงานมีความสุขกับการทำงาน สามารถทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

ผู้บริหารหลายคนใช้หลัก KPI เพื่อเปรียบเทียบพนักงานกับ ‘เครื่องจักร’ เราใส่เงินเข้าไปเท่านี้ เราใส่เวลาเข้าไปเท่านี้ เราก็ควรจะได้ผลตอบแทนมาเท่านี้ แบบเครื่องจักรที่คาดเดาผลผลิตได้แม่นยำ แต่ปัจจัยของมนุษย์มีมากกว่านั้น ในส่วนนี้หากเรามองแค่ตัวเลขอย่างเดียว การนำ KPI มาใช้อาจทำให้พนักงานเสียกำลังใจ หมดไฟเลยด้วยซ้ำ 

เท่ากับว่ายิ่งองค์กรของคุณมีพนักงานเยอะแค่ไหน โดยเฉพาะพนักงานระดับที่คุณต้องคาดหวังให้สามารถทำงานเองได้ ไม่ต้องคุม ไม่ต้องจี้สั่งการเยอะ คุณก็ต้องอาศัยการสร้างระบบ KPI ที่พนักงานสามารถทำตามได้ดี เพื่อให้ทุกคนสามารถทำงานร่วมกัน เพื่อให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายร่วมกันได้

ข้อควรระวังในการสร้าง KPI

เราจะเห็นได้ว่าถ้าตั้ง KPI ดีบริษัทก็ไปรุ่ง แต่ถ้าตั้งไม่ดีพนักงานก็หมดกำลังใจทำงาน ในส่วนนี้เรามาดูกันว่าข้อควรระวังก่อนที่จะตั้ง KPI นั้นมีอะไรบ้าง

#1 ผู้บริหารต้องใส่ใจกับการตั้ง KPI –  ผมเข้าใจว่าผู้บริหารหลายคนมีเวลาจำกัด บางคนทำแค่เอาตัวเลขเป้าหมายบริษัทของตัวเองมาหารเลขต่อแผนกแล้วก็โยนให้หัวหน้าแผนกหรือพนักงานไปกระจาย KPI กันเอง ซึ่งการทำแบบนี้ก็จะไม่สามารถทำให้ทุกแผนกในบริษัท ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด การตั้ง KPI ควรมาจากฝั่งผู้บริหารด้านบนก็จริง ผู้บริหารก็ควรทำความเข้าใจทักษะและความต้องการของพนักงานด้านล่างด้วย

#2 ความลำเอียงของคนตั้งเป้า – KPI ต้องเป็นตัวเลขที่สามารถทำได้จริง อย่างไรก็ตามผู้บริหารหลายคนก็ไม่ได้มีความรู้เกี่ยวกับงานที่พนักงานตัวเองทำมากขนาดนั้น ทำให้หลายคนไม่สามารถตั้งเป้าให้กับพนักงานได้อย่างชัดเจน (เช่น CEO ไม่รู้ว่าวิศวะคอมทำงานยังไง) นอกจากนั้นผู้บริหารบางคนยังถูกกดดันด้วยผู้ถือหุ้นต่างๆ เพราะบริษัทจำเป็นต้องโตและทำกำไรเสมอ ทำให้บางทีความลำเอียงด้านนี้ก็ถูกถ่ายทอดมาเป็น KPI ของพนักงานด้วย ตั้งตัวเลข KPI ที่ยากเกินไปจนทำไม่ได้กัน

#3 KPI ที่เปลี่ยนบ่อยเกิน – บริษัทที่ไม่มีทิศทางที่แน่นอน โดยเฉพาะบริษัทเปิดใหม่ บางทีก็ชอบใช้วิธีเปลี่ยน KPI ไปมา อาทิตย์นี้เราเน้นขายสินค้านี้ อาทิตย์หน้าเราโดนบังคับให้ไปขายสินค้าอีกชิ้นแทน การทำแบบนี้ทำให้พนักงานไม่รู้เป้าหมายของตัวเอง และทำให้พนักงานไม่สามารถโฟกัสงานตัวเองได้อย่างชัดเจน KPI ที่ดีควรจะเป็น KPI ที่ถูกใช้ในระยะยาว เราจะได้นำตัวเลขนี้มาใช้เปรียบเทียบเดือนต่อเดือนหรือปีต่อปีได้

#4 KPI ที่มากเกินไป – ข้อนี้มักจะเห็นในองค์กรใหญ่ๆ พนักงานบางคนมี KPI เยอะมาก ยอดก็ต้องทำ กำไรก็ต้องได้ แถมต้องหาลูกค้าใหม่อีก การมีหน้าที่ให้พนักงานทำหลายอย่างไม่ใช่เรื่องที่ผิด แต่เราต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจนอย่างใดอย่างหนึ่งให้พนักงานทำ และอิสระในการดำเนินการกับพนักงานในระดับหนึ่ง

#5 KPI ต้องนำกลับมาพัฒนาอย่างต่อเนื่อง – KPI เป็นการวัดผลการทำงานอย่างหนึ่ง หากเราไม่นำตัวเลขนี้มาวิเคราะห์เพิ่มเติม การเก็บข้อมูลก็จะเสียเปล่า ยกตัวอย่างเช่นถ้าเรารู้ว่าพนักงานทำงานได้ดี เราก็ควรเจาะลึกว่าทำส่วนไหนได้ดีส่วนไหนที่ยังควรพัฒนา เพื่อที่พนักงานจะได้รู้ข้อดีข้อเสียของตัวเองและทำทุกอย่างให้ดีขึ้นภายหลัง

#6 การเน้นผลลัพธ์มากกว่ากระบวนการ – ข้อนี้เป็นจุดบอดของการตั้งเป้าหมายการทำงานของทุกคนครับ การที่เราวัดผลเด็กด้วยคะแนนสอบก็อาจทำให้นักเรียน ‘มีโอกาสโกง’ มากขึ้น การให้พนักงานดูแต่เป้าหมายอย่างเดียวก็อาจทำให้พนักงานทุจริตได้ ในส่วนนี้นอกจากการทำ KPI แล้วเรายังต้องมีการสร้างวัฒนธรรมองค์กรและกฎระเบียบต่างๆให้อย่างชัดเจน เพื่อป้องกันการเล่นตุกติกนอกกระบวนการ หรือไม่เราก็ตั้งกระบวนการให้เป็นเป้าหมายการทำงานมากกว่าผลลัพธ์ไปเลย

#7 KPI แต่ละแผนกที่ขัดกัน – บางองค์กรมีพนักงานหลายแผนกมาก ซึ่งพนักงานแต่ละแผนกก็จะมี KPI ต่างกัน ในบางกรณีที่ผลประโยชน์ของพนักงานไม่ชัดเจน หรือกรณีที่ KPI พนักงานขัดกันเอง วัฒนธรรมองค์กรก็จะเริ่มสั่นคลอน พนักงานจะไม่สามารถร่วมงานกันได้ง่าย และมีการทะเลาะกันบ่อย เช่นการที่พนักงานขายแย่งลูกค้ากันเองเพื่อทำยอด หรือการที่พนักงานไม่ช่วยเหลือกันเพราะ ‘ไม่ใช่หน้าที่ของฉัน’ ซึ่งหลายบริษัทก็แก้ทางด้วยการตั้ง ‘รางวัล’ สำหรับการทำงานร่วมกัน เช่นการจ่ายโบนัสให้พนักงานทุกคนถ้ายอดทั้งบริษัทถึง

สุดท้ายนี้ ต่อให้วิธีการทำงานจะเปลี่ยนไปมากแค่ไหน องค์กรก็ยังจำเป็นที่จะต้องวัดและประเมินผลการทำงานของพนักงานอยู่ดี แปลว่าแนวคิดและหลักการของ KPI ก็ยังต้องเป็นสิ่งที่สำคัญเสมอ หวังว่าทุกคนจะนำบทเรียนจากบทความนี้นำมาดัดแปลงและปรับปรุงให้เหมาะกับวิธีการทำงานขององค์กรและของตัวเองให้ได้ครับ

ผมหวังว่าบทความนี้จะให้ความรู้ทุกคนได้ไม่มากก็น้อย หากใครชอบเรียน ชอบศึกษาเกี่ยวกับเรื่องการทำธุรกิจ การบริหาร ผมได้เขียนอีบุ๊คเรื่องข้อมูลการทำธุรกิจ ที่ถูกสอนในโรงเรียนบริหารธุรกิจทั่วโลก ผมตั้งใจทำมาก หวังว่าทุกคนจะชอบครับ อีบุ๊ค ฉลาดรู้ ฉลาดทำธุรกิจ