ประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผล
Efficiency VS Effectiveness
สำหรับข้อกำหนด ISO9001: 2015 ได้มีการระบุให้ทางองค์กรมีการจัดตั้งวัตถุประสงค์คุณภาพ บางครั้งในหลายๆองค์กรจะเรียกสั้นๆว่า KPI. ซึ่งการจัดทำวัตถุประสงค์คุณภาพควรจัดตั้งทั้งการวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลในแต่ละกระบวนการ (Process)
ประสิทธิภาพ (Efficiency) กับ ประสิทธิผล (Effectiveness) ต่างกันอย่างไร ?
ประสิทธิภาพ (Efficiency) = Output/ Input x 100
ประสิทธิภาพจะเป็นการวัด งานที่เราทำได้เทียบกับทรัพยากรที่เราใส่เข้าไปหรือป้อนเข้าไป
โดยส่วนใหญ่ประสิทธิภาพจะเป็นสิ่งที่องค์กรต้องการ Organization Need
ประสิทธิผล (Effectiveness) = Outcome/Input x 100
ประสิทธิผลจะวัดจากผลลัพท์ที่ได้เทียบกับทรัพยากรที่เราใส่เข้าไปหรือป้อนเข้าไป
สำหรับประสิทธิผลส่วนใหญ่จะเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ Customer Need.
ถ้าดูจากสูตร หรือ นิยามอาจจะยังเข้าใจยากอยู่เรามาดูตัวอย่างกัน
เช่นเราเป็นเจ้าของร้านทำเค้ก ถ้าเราอยากจะวัดผลการทำงานพนักงานเราจะวัดหัวข้ออะไรบ้าง
สิ่งที่เราก็ต้องการจากการทำงาน ก็คืออยากได้พนักงานที่แต่งหน้าเค้กได้เร็ว และ ก็แต่งหน้าเค้กสวยด้วย
ดังนั้นถ้าเราจับเวลามาตรฐานการทำงาน โดยปกติพนักงานแต่งหน้าเค้กต้องแต่งหน้าเค้กได้วันละ 100 ชิ้นต่อวัน
รับรับพนักงานใหม่มาใหม่หนึ่งคน พนักงานใหม่สามารถแต่งหน้าเค้กได้ 80 ชิ้นต่อวัน
ประสิทธิภาพการทำงาน = 80/100 x 100 = 80%
แต่พนักงานอีกคน สามารถทำเค้กได้ 100 ชิ้นต่อวัน แต่ผลออกมาได้งานดี 90 ชิ้น 10 ชิ้น
ประสิทธิผลการทำงาน = 90/100 x 100 = 90%
ดังนั้นสิ่งที่เจ้าของร้านเค้กต้องการก็คือทั้งสองอย่างคือทำงานได้เร็ว (ประสิทธิภาพ) และได้ของดีตามมาตรฐานที่กำหนด (ประสิทธิผล)
ดังนั้นสำหรับโรงงานการผลิตก็เช่นเดียวกันก็ต้องมีการวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผล
ตัวอย่างประสิทธิภาพเช่น % Efficinecy, % Productivity, % Uptime ,etc.
ตัวอย่างประสิทธิผล เช่น % Defect, % Yield, etc.
สำหรับธุรกิจบริการก็สามารถวัดประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผลได้เช่นเดียวกัน
เช่นเราเป็นเจ้าของธุรกิจ Call Center เราก็สามารถวัดผลการทำงานของพนักงานให้บริการ Call Center ดังนี้
ตัวอย่างประสิทธิภาพเช่น จำนวนที่ให้บริการต่อวัน, เวลาที่ให้บริการเฉลี่ยต่อสาย ,etc.
ตัวอย่างประสิทธิผล เช่น ไม่มีการโทรมาสอบถามซ้ำเรื่องปัญหาเดิม = 0, สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ = 90%, คะแนนความพีงพอใจลูกค้า > 80%, etc.
สำหรับกระบวนการ Support ก็สามารถวัดประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผลได้เช่นเดียวกัน
เช่นเรารับน้อง DCC มาใหม่เราอยากจะวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลการทำงานของน้องก็สามารถวัดได้เช่นกัน
ตัวอย่างประสิทธิภาพเช่น ต้องขึ้นทะเบียนเอกสารใหม่ให้เสร็จภายใน 2 วัน 100% ,etc.
ตัวอย่างประสิทธิผล เช่น เอกสารที่ขึ้นทะเบียนในระบบจะต้องไม่ผิดพลาด หรือ เอกสารผิดพลาด = 0 etc.
ใน OKR : Objective and key result
ได้มีการระบุว่า Key result สามารถวัดได้ทั้ง Outcome และ Mile stone ถ้ามีการทบทวนว่า Key result หัวข้อไหนเป็นประสิทธิภาพกับประสิทธิผลจะได้หัวข้ออะไรบ้างมาดูตัวอย่างกัน
สำหรับกระบวนการโครงการ ก็สามารถวัดประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผลได้เช่นเดียวกัน
เช่นเราเป็นบริษัทออกแบบและติดตั้งเครื่องจักร Powder Conveyer system ก็จะวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลการทำงานของ Project management planning ได้เช่นกัน
ตัวอย่างประสิทธิภาพเช่น งานจะต้องเสร็จไม่น้อยกว่า 80% เทียบกับแผนงานหรือ Mile stone, จำนวนคนที่ใช้ (Manday) ต้องไม่เกิน Budget, Control cost ใช้ไม่เกิน Budget หรือ +,- ไม่เกิน 10% etc.
ตัวอย่างประสิทธิผล เช่น เครื่องจักรต้องผลิตงานได้หลังจากติดตั้ง, เครื่องจักรต้องส่งแป้งได้ตาม Specification ของลูกค้า, Cpm เครื่องจักรต้องมากว่า > 1.67 etc.
สุขุม รัตนเสรีเกียรติ
ที่ปรึกษาระบบ ISO9001, IATF16949
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
ความตั้งใจที่จะถ่ายทอดความรู้ที่ได้รับมาทำการถ่ายทอดต่อไป และหวังว่าจะมีคนมาอ่านแล้วเห็นว่ามีประโยชน์นำเอาไปใช้ได้ หากใครคิดว่ามันมีประโยชน์ก็สามารถนำไปเผยแพร่ต่อได้เลย โดยอาจไม่ต้องอ้างอิงที่มาหรือมาตอบแทนผู้จัด แต่ขอให้ส่งต่อหากคิดว่ามันดีหรือมีประโยชน์ เพื่อถ่ายทอดความรู้และสิ่งดี ๆ ต่อไปข้างหน้าต่อไป
ประสิทธิภาพ กับ ประสิทธิผล หลายคงคุ้นเคยกับคำว่า ประสิทธิภาพ มากกว่า แต่ก็คงเคยได้ยินคำว่า ประสิทธิผล มาด้วยเช่นกัน จริงแล้ว 2 คำนี้มีความหมายที่ต่างกันอยู่ บางคนเลือกใช้คำผิดบริบท ทำให้สื่อความหมายผิดได้เลยนะคะ ถามว่าต่างกันแค่ไหน ก็ต่างกันแบบไม่สามารถเอามาใช้แทนกันได้ เพราะมันเป็นส่วนที่ต่อเนื่องกันอยู่ อาจดูเล็กน้อยแต่ใช้ผิดก็ความหมายเปลี่ยนได้เลย…แล้วที่หลาย ๆ คนเข้าใจอยู่นั้นถูกหรือยังนะ?
.
ประสิทธิภาพ (Efficiency) หมายถึง ความสามารถในการทำงานให้เกิดผลจากการทำงาน บรรลุเป้าหมายหรือบรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ โดยเป็นไปตามสิ่งที่คาดหวัง เช่น เสร็จทันเวลา ประหยัดต้นทุน ประหยัดทรัพยากร ผ่าน QC หรือ มีคุณภาพตามที่ระบุไว้ โดยผลที่เกิดขึ้นจะเป็นเชิงปริมาณ (ตัวเลข) ในแง่ของเศรษฐศาสตร์
ปัจจัยหลักของ ประสิทธิภาพ ประกอบด้วย ค่าใช้จ่าย เวลา และ คุณภาพ
.
ประสิทธิผล (Effectiveness) หมายถึง ผลลัพธ์ หรือ ผลสำเร็จที่เกิดขึ้นจากกระบวนการทำงานที่บรรลุเป้าหมายและได้คุณภาพตามที่ต้องการหรือคาดหวังไว้ ทั้งในเชิงคุณภาพและปริมาณ
เป้าหมายที่ใช้วัด ประสิทธิผล มี 2 ประการ ได้แก่ เป้าหมายเชิงปริมาณ และ เป้าหมายเชิงคุณภาพ
.
Peter Drucker ได้กล่าวไว้ว่า
“ Efficiency is doing Things Right. Effectiveness is doing the Right Things ”
ประสิทธิภาพคือการทำสิ่งต่างๆ อย่างถูกต้อง ประสิทธิผลคือการทำสิ่งที่ถูกต้อง
.
คำกล่าวนี้แสดงให้เห็นความแตกต่างอย่างชัดเจนระหว่าง 2 คำนี้ ประสิทธิภาพ คือ การทำอย่างถูกวิธี ดูได้จากกระบวนการที่คาดหวังจะทำให้เกิดผล ส่วน ประสิทธิผล คือ การทำให้ผลงานอออกมาดี
การพิจารณาประสิทธิภาพนั้นจะทำหลังจากเกิดประสิทธิผล กล่าวคือ เมื่อผลงานออกมาดี เป็นที่น่าพอใจ เราค่อยไปดูประสิทธิภาพของกระบวนการนั้นว่า ตรงส่วนใดที่ทำให้ผลลัพธ์ออกมาดีเพื่อนำไปต่อยอดให้ดียิ่งขึ้น ส่วนใดที่ยังไม่เป็นที่น่าพอใจตามที่คาดหวังมากพอก็นำไปปรับปรุง เรียกง่าย ๆ ว่า ถ้าประสิทธิผลไม่เกิด แสดงว่าไม่มีประสิทธิภาพ
.
ในอีกแง่มุมหนึ่ง ประสิทธิภาพนั้น เป็นการวัดผลหรือพัฒนาในระยะสั้น ๆ เช่น ทำให้ต้นทุนถูกลง ทำให้ได้ปริมาณการผลิตชิ้นงาน (หรือบริการ) ต่อวันมากขึ้น ในส่วนของประสิทธิผล คือ ระยะยาว คุณภาพของชิ้นงานจะต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้า ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ใช้ต่อ บอกต่อ ยกตัวอย่างเช่น ตำแหน่ง ‘ตัวแทนขายประกัน’ สิ่งที่ถูกนำมาวัดผลในการทำงาน เช่น จำนวนสายที่สามารถโทรนำเสนอสินค้าและบริการของบริษัท จำนวนลูกค้าที่สนใจและตัดสินใจทำประกันชีวิตกับบริษัท จำนวนรายได้ที่สามารถทำยอดได้ใน 1 เดือน สิ่งเหล่านี้คือประสิทธิภาพ ส่วนประสิทธิผล คือ ความพึงพอใจของลูกค้าหลังการซื้อ-ขาย พนักงานบริการหลังการขายได้ดีจนลูกค้าประทับใจ มีการบอกต่อสู่ลูกค้าท่านอื่น เป็นต้น
.
เห็นแล้วนะคะ ว่า 2 ใช้แทนกันไม่ได้ เลือกใช้คำผิด ความหมายเปลี่ยนเลยนะ! หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้ผู้อ่านเข้าใจความแตกต่างระหว่างคำว่า ประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผล มากขึ้น และเลือกนำไปใช้กันได้อย่างถูกต้องนะคะ
.
References :
//www.spu.ac.th/fac/account/th/content.php?cid=22475
//www.cnc1993.com/index.php/th/%E0%B9%81%E0%B8%AB%E0%B8%A5%E0%B9%88%E0%B8%87%E0%B8%84%E0%B8%A7%E0%B8%B2%E0%B8%A1%E0%B8%A3%E0%B8%B9%E0%B9%89/69-%E0%B9%81%E0%B8%AB%E0%B8%A5%E0%B9%88%E0%B8%87%E0%B8%84%E0%B8%A7%E0%B8%B2%E0%B8%A1%E0%B8%A3%E0%B8%B9%E0%B9%89%E0%B8%97%E0%B8%B5%E0%B9%885