- 23 มิ.ย. 2020 เวลา 06:56
แผนกต่าง ๆ ในโรงแรม ตอน: แผนกต้อนรับส่วนหน้า (Front Office Department)
แผนกต้อนรับส่วนหน้า (Front Office Department) คือแผนกที่มีบทบาทสำคัญอย่างมากในธุรกิจโรงแรม โดยหน้าที่หลักของแผนกต้อนรับส่วนหน้า คือการให้บริการลูกค้า เปรียบ เสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการให้บริการลูกค้า ซึ่งการทำงานจะมีความเชื่อมโยงกับทุกแผนกในโรงแรม ซึ่งจะเป็นตัวแทนในการต้อนรับลูกค้าตั้งแต่ตอนลูกค้ามามาถึงโรงแรม
- การอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าในด้านการลงทะเบียนเข้าพัก (Check In)
- การอำนวยความสะดวกด้านต่าง ๆ ระหว่างที่ลูกค้าพักอยู่ในโรงแรม (In House)
- การอำนวยความสะดวกตอนที่ลูกค้าจะออกจากโรงแรมไป (Check Out) ขั้นตอนนี้การทำงานจะต้องถูกต้องรอบคอบ เพราะจะเกี่ยวข้องกับเรื่องค่าใช้จ่ายของลูกค้า เรื่องเงินทองต้องระมัดระวังอย่ามาก
Front Office มีตำแหน่งอะไรบ้าง?
ก่อนอื่นต้องขอเรียนให้ทราบก่อนว่า ตำแหน่ง หน้าที่ และชื่อเรียกตำแหน่งต่าง ๆ ในโรงแรมแต่ละแห่งจะมีความแตกต่างกันออกไป ขึ้นอยู่กับแต่ละแบรนด์ และขนาดของโรงแรม แต่วันนี้จะยกตัวอย่างตำแหน่งหลัก ๆ ที่สำคัญ ดังนี้
1) ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า (Front Office Manager)
หน้าที่: มีหน้าที่ควบคุมดูแล ให้การดำเนินงานของแผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นไปในทางที่ดี ต้องมีความเป็นผู้นำ มีความรอบคอบ และจะต้องสามารถแก้ปัญหาต่างๆ ได้ดี นอกจากการดูแลลูกค้าแล้ว ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าจะต้องดูแล และควบคุมดูแลพนักงานในแผนกอีกด้วย
2) ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า (Assistant Front Office Manager)
หน้าที่: เป็นคนที่มีอำนาจรองจากหัวหน้าแผนก มีหน้าที่ดูแลลูกค้า แก้ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในแผนก ดูแลเรื่องการจัดสรรห้องพักให้สอดคล้องกับสิ่งที่ลู้ค้าต้องการ ตลอดจนดูแลงานเอกสารต่าง ๆ การจัดตารางการทำงาน และดูแลลูกน้องในทีม
3) ผู้จัดการต้อนรับส่วนหน้า (Duty Manager)
หน้าที่: ตำแหน่งนี้เป็นบุคลที่ต้องดูแลรับผิดชอบงาน และลูกน้องในแต่ละรอบการทำงาน (Shift) การแก้ปัญหาต่าง ๆ ที่ขึ้นในโรงแรม โดทั่วไปในโรงแรมจะมีผู้จัดการรอบเช้า ผู้จัดการรอบบ่าย และผู้จัดการรอบดึก (Night Manager)
4) พนักงานต้อนรับ (Receptionist)
หน้าที่: พนักงานต้อนรับ มีหน้าที่ต้อนรับลูกค้า การลงทะเบียนลูกค้าเข้าพัก และจ่ายกุญแจห้องพักให้ลูกค้า ตลอดจนให้ข้อมูลการเข้าพักกับลูกค้ารวมถึงการเก็บรวบรวมค่าใช้จ่ายต่างๆ ของลูกค้า เช่น ค่าซักรีด ค่าอาหาร ค่ามินิบาร์ เป็นต้น และทำหน้าที่ให้บริการลูกค้าในขั้นตอนสุดท้ายก่อนที่ลูกค้าจะออกจากโรงแรมไปนั่นก็คือ ขั้นต้อน Check out
5) พนักงานรับโทรศัพท์ (Telephone Operator)
หน้าที่: มีหน้าที่รับโทรศัพท์ แล้วโอนไปยังบุคคล และแผนกต่างๆ ตลอดจนตอบคำถามลูกค้า และให้ข้อมูลต่างๆ แก่ลูกค้า ในบางโรงแรมตำแหน่งนี้อาจจะเรียกว่า On stop service officer/ At Your service agent ซึ่งจะคอยรับข้อร้องเรียนต่าง ๆ ของลูกค้า และการรับออเดอร์ Room service จากลูกค้า แล้วคีย์ออเดอร์ไปยังครัว และห้องอาหาร ตลอดจนการประสานงานกับแผนกต่างๆ ในโรงแรม เผื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า
6) เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก (Concierge)
หน้าที่: ตำแหน่งนี้จะทำหน้าที่ในการอำนวยความสะดวกต่างๆ ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการให้ข้อมูลข่าวสารต่างๆ แก่ลูกค้า การจองร้านอาหาร จองสปา จองรถ จองตั๋วเครื่องบิน และอื่น ๆ อีกมากมายตามที่ลูกค้าร้องขอ
7) พนักงานสัมภาระ (Bellman/Porter)
หน้าที่: มีหน้าที่ในการช่วยลูกค้าขนสัมภาระต่างๆ ไปที่ห้องพัก และขนจากห้องพักลงมาที่ Lobby ในตอนที่ลูกค้าจะ Check out ตลอดจนการส่งเอกสารต่างๆ ขึ้นห้องลูกค้า เช่น ส่งจดหมาย ส่งพัสดุ และหนังสือพิมพ์ เป็นต้น
หมายเหตุ: ในบางโรงแรมอาจมีตำแหน่งต่างๆ ที่เพิ่มขึ้นจากที่กล่าวมาข้างต้น ขึ้นอยู่กับนโยบาย และแผนผังของแต่ละองค์กร
แผนกงานต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรมหรือ Front Office เป็นแผนกที่เรียกได้ว่าสำคัญที่สุดแผนกหนึ่งในโรงแรม ซึ่งพนักงาน Front Office ทั้งหมดมีหน้าที่เป็นตัวแทนของโรงแรมในการบริการแขก ในขณะเดียวกันก็ต้องจัดการทุกอย่างให้เป็นขั้นเป็นตอนสอดคล้องไปกับการลงรายการบัญชีที่ถูกต้อง โครงสร้างของแผนกต่างๆ ในงานต้อนรับส่วนหน้าของโรงแรมอาจต่างกันไปตามขนาดและความซับซ้อนในการบริหารของแต่ละโรงแรม และบทความนี้เเราจะมาแนะนำให้น้องๆ และทุกคนได้รู้จักส่วนงานต่างๆ ใน แผนกงานต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรม (Front Office)
ตำแหน่งในงานบริการส่วนหน้าของโรงแรมมีอะไรบ้าง?
1. Front Office Manager (ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า)
Front office manager หรือ FO เป็นผู้จัดการที่คอยสั่งการและประสานงานให้กิจกรรมของงานส่วนหน้าทั้งหมดออกมามีคุณภาพตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ซึ่ง FO
จะเป็นคนกลางคอยรับคำสั่งจากผู้บริหารระดับสูงและนำมากระจายงานให้กับพนักงานทั่วไปอีกที ซึ่งความรับผิดชอบของ FO คือ รับสมัครพนักงาน ฝึกสอน ตรวจสอบ และ ควบคุม สมาชิกทุกคนในทีมงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม รวมไปถึงการตั้งเป้าหมาย กำหนดค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติงาน และประเมิณคุณภาพการทำงานของสมาชิกในทีม เป็นต้น
2. Bell Boy (พนักงานยกกระเป๋า)
หน้าที่ของ Bellboy คือการช่วยยกกระเป๋าให้กับแขกตั้งแต่แขกมาถึงโรงแรมจนกระทั่งเข้าห้องพัก
3. Cashier (พนักงานเก็บเงิน)
แคชเชียร์มีหน้าที่เก็บเงินและเคลียบิลของแขกที่มาใช้บริการ ลงรายการค่าใช้จ่ายต่างๆเข้าไปในFolioของแขกระหว่างที่แขกเข้าพัก เตรียมเอกสารในการเก็บเงินต่างๆก่อนแขกเช็คเอาท์
4. Door Attendant (พนักงานเปิดประตู)
เปิดประตูรถ ประตูโรงแรมเมื่อแขกมาถึง คอยช่วยเหลือและบริการแขกที่หน้าประตูโรงแรม
5. Night Audit (ผู้ตรวจสอบกลางคืน)
เป็นผู้ที่ทำงานในเวลากลางคืน คอยตรวจสอบรายการต่างๆที่เกิดขึ้นระหว่างวันให้มีความถูกต้อง พร้อมทั้งจัดเตรียมรายงานต่างๆ
รวมไปถึงการบริการแขกระหว่างคืน อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับงาน Night Audit ที่นี่เลย
6. Receptionist (พนักงานต้อนรับ)
มีหน้าที่คอยต้อนรับแขกของโรงแรม ทำเช็คอินและเช็คเอาท์ให้แขก ให้ข้อมูล จำหน่ายห้อง และ กุญแจให้แก่แขกที่เช็คอิน
7. Reservation Agent (พนักงานสำรองห้องพัก)
มีหน้าที่ยืนยันการจองเมื่อแขกจองห้องพักเข้ามาจากช่องทางต่างๆ ขายบริการต่างๆเพิ่มเติมเมื่อเหมาะสม จัดทำรายการแขกเข้าแขกออก และรายงานที่เกี่ยวข้องอื่นๆให้แก่ผู้บังคับบัญชา
8. Telephone Operator (พนักงานรับโทรศัพท์)
คอยรับสายและจัดการสายต่างๆ ทั้งเข้าและออก รวมทั้งควบคุมระบบโทรศัพท์ในกรณีที่ต้องโทรปลุกแขก ตอบคำถามต่างๆเกี่ยวกับโรงแรมทางโทรศัพท์
9. Concierge (พนักงานบริการทั่วไป)
มีหน้าที่ยืนยันการจองสำหรับลูกค้าภัตตาคาร ทัวร์ รถลิมูซีน หรือบริการอื่นๆ คอยช่วยเหลือแขกในกรณีที่แขกต้องการข้อมูลเพิ่มเติม
ที่มา :
smartfinder.asia