ท่านสามารถตอบกลับรีวิวจากผู้เข้าพักทุกรายการที่มีความคิดเห็นที่ผ่านการตรวจสอบแล้ว* คำตอบใดที่ท่านตอบกลับจะปรากฏบนหน้าที่พักของท่าน ด้านล่างของรีวิว การตอบกลับรีวิวช่วยให้ท่านได้สร้างปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้า และดึงดูดลูกค้ารายใหม่ ๆ ฟีเจอร์นี้เปิดโอกาสให้ทั้ง 2 ฝ่ายได้แสดงความคิดเห็น และท่านสามารถบอกเล่าจากทางมุมมองของท่านด้วย
ซึ่งจะเป็นประโยชน์กับทั้งสำหรับตัวท่านเองและผู้เข้าชมเว็บไซต์ ในกรณีที่ได้รับรีวิวเชิงลบ ท่านก็สามารถพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาสได้ เพราะวิธีการรับมือกับรีวิวเชิงลบนี้จะบอกอะไรหลาย ๆ อย่างเกี่ยวกับที่พักของท่านได้ดียิ่งกว่าตัวรีวิวเสียอีก และนี่ยังเป็นโอกาสที่ท่านสามารถพัฒนาเพื่อสร้างประสบการณ์การเข้าพักที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้ารายต่อ ๆ ไป วิธีการตอบกลับรีวิวจากผู้เข้าพัก ท่านสามารถตอบกลับรีวิวจากผู้เข้าพักโดยดำเนินการตามขั้นตอนต่อไปนี้: วิธีแก้ไขหรือลบการตอบกลับรีวิวจากผู้เข้าพัก ท่านสามารถแก้ไขหรือลบคำตอบสำหรับรีวิวจากผู้เข้าพักได้ทางเอกซ์ทราเน็ต แนวทาง: เราต้องการให้การตอบกลับรีวิวนี้เป็นโอกาสดี ๆ ในการสื่อสารระหว่างทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง การตอบกลับทั้งหมดจะต้องได้รับการอนุมัติโดย Booking.com เสียก่อน เพื่อให้แน่ใจว่าเนื้อหาที่แสดงไม่ได้ใช้ภาษาที่เป็นเชิงดูหมิ่นหรือไม่เหมาะสม
โดยเราจะไม่เซ็นเซอร์ข้อความที่ท่านเขียน แต่จะไม่อนุมัติคำตอบที่มีลักษณะดังต่อไปนี้: ใช้ภาษาที่ไม่เหมาะสม สื่อถึงการเลือกปฏิบัติ หรือเป็นเชิงดูหมิ่น ขอให้ลูกค้าจองโดยตรงกับทางที่พัก เสนอส่วนลดให้ลูกค้าในการจองครั้งถัดไป หรือขอให้ลูกค้าเข้าร่วมโปรแกรมสมนาคุณ (Loyalty program) สามารถตอบกลับรีวิวจากผู้เข้าพักได้หรือไม่?
ข้อควรทราบ:
ระบุข้อมูลส่วนบุคคลของท่านเองหรือของลูกค้า เช่น หมายเลขโทรศัพท์หรืออีเมล
กล่าวถึงนามสกุลของลูกค้า (เพื่อปกป้องความเป็นส่วนตัวของลูกค้า)
กล่าวถึงชื่อของลูกค้าที่เขียนรีวิวแบบไม่แสดงชื่อ
กล่าวถึงเว็บไซต์คู่แข่ง (เช่น TripAdvisor, Expedia, Airbnb ฯลฯ)
วิพากษ์วิจารณ์ Booking.com
กล่าวถึงเว็บไซต์ของที่พักเอง
ตั้งคำถามกับความชอบธรรมของรีวิวหรือลูกค้า
วิพากษ์วิจารณ์การที่ลูกค้าเลือกเขียนรีวิวแบบไม่แสดงชื่อ (ถือเป็นสิทธิ์ของลูกค้า และเป็นทางเลือกที่เรามีให้ลูกค้า)
ขอให้ลูกค้าแก้ไขหรือลบรีวิว
การตอบกลับรีวิวเชิงบวก:
1) ตอบกลับให้แตกต่างกัน
ลูกค้าต่างชื่นชอบที่ได้รับการตอบกลับสำหรับรีวิวของตนเองโดยเฉพาะ แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าท่านได้อ่านรีวิวของลูกค้าและขอบคุณที่ลูกค้าแสดงความคิดเห็น โดยในการตอบกลับของท่านให้กล่าวถึงสิ่งที่ลูกค้าพูดถึง วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้ารายอื่น ๆ ทราบว่าท่านให้ความสำคัญกับความคิดเห็น อีกทั้งยังกระตุ้นให้ลูกค้ารายอื่นเขียนรีวิวดี ๆ ด้วยเช่นกัน
ตัวอย่าง: “ขอบคุณอย่างยิ่งที่ท่านสละเวลาเขียนรีวิวให้กับที่พักของเรา เราดีใจอย่างมากที่ได้ทราบว่าท่านชื่นชอบอาหารของเรา”
2) เน้นให้เห็นถึงจุดแข็งของที่พักท่าน
เมื่อลูกค้าพูดถึงสิ่งที่ชื่นชอบเกี่ยวกับที่พักของท่าน ท่านสามารถเน้นสิ่งนี้ให้ลูกค้ารายอื่น ๆ เห็นด้วยการเขียนอธิบายเพิ่มเติมในคำตอบของท่าน
ตัวอย่าง: “เราดีใจอย่างยิ่งที่ท่านชอบสระว่ายน้ำของเรา จริงแล้ว ๆ ทางที่พักเพิ่งปรับปรุงสระไปเมื่อไม่นานมานี้ และเราดีใจที่ได้ทราบว่าการปรับปรุงในครั้งนี้ส่งผลดีอย่างยิ่ง”
การตอบกลับรีวิวเชิงลบ:
1) อย่าใช้อารมณ์
ไม่ว่าที่พักจะยอดเยี่ยมแค่ไหน แต่ก็ต้องมีลูกค้าที่เขียนรีวิวเชิงลบเพราะไม่พอใจกับอะไรบางอย่าง อย่าลืมว่าการไปพักผ่อนอาจเป็นเรื่องเครียดได้เช่นกัน โดยเฉพาะในกรณีที่ลูกค้ามีเวลาจำกัด โดยปกติแล้วลูกค้ามักต้องการให้ทุกอย่างเป็นไปตามต้องการ
2) ใช้ความใจเย็นและความสุภาพ
เพียงใช้ความสุภาพและมีมารยาท ท่านก็สามารถเปลี่ยนรีวิวเชิงลบให้เป็นโอกาสในการแสดงถึงการรับมืออย่างมืออาชีพให้ลูกค้ารายอื่น ๆ ได้เห็น ซึ่งวิธีนี้สามารถช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ามาจองที่พักของท่านได้เช่นกัน
พูดอย่างเป็นกลางโดยไม่ใช้อารมณ์:
หากลูกค้าไม่ได้อ่านหรือพลาดข้อมูลสำคัญไป (เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับการปรับปรุงที่พัก) ท่านสามารถแจ้งลูกค้าว่าข้อมูลดังกล่าวมีแสดงไว้บน Booking.com ในช่วงที่ลูกค้าเข้าชมเว็บไซต์ วิธีนี้จะช่วยให้ข้อความของท่านมีความเป็นกลางและแสดงว่าท่านรับทราบปัญหาที่เกิดขึ้นโดยไม่ต้องยอมรับการติเตียนดังกล่าว
ตัวอย่าง: “เราต้องขออภัยอย่างยิ่งที่เสียงจากการปรับปรุงรบกวนการเข้าพักของท่าน เราได้ดำเนินการอย่างสุดความสามารถเพื่อลดความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นและได้แจ้งข้อมูลวันที่จะมีการปรับปรุงไว้แล้วบนหน้า Booking.com”
นำไปพัฒนา:
ความคิดเห็นเชิงวิพากษ์วิจารณ์สามารถนำไปพัฒนาบริการของท่านได้ หากลูกค้ามีเรื่องร้องเรียน ให้รับทราบถึงสิ่งที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ และตรวจสอบเรื่องดังกล่าวเพื่อดูว่าท่านสามารถปรับปรุงได้หรือไม่ รวมทั้งอย่าลืมขอบคุณที่ลูกค้าร่วมแสดงความเห็นและแจ้งลูกค้าว่าท่านกำลังดำเนินการกับเรื่องดังกล่าว
ตัวอย่าง: “เราต้องขออภัยที่อาหารเช้าไม่เป็นที่น่าพึงพอใจสำหรับท่าน โดยขณะนี้เรากำลังพิจารณาที่จะร่วมงานกับร้านเบเกอรี่ในย่านที่พักเพื่อให้มีเบเกอรี่สดใหม่เป็นตัวเลือกที่ดียิ่งขึ้นให้ลูกค้าทานทุกวัน”
รับทราบและไม่กล่าวโทษ:
ลูกค้ามักเขียนรีวิวเชิงลบเพียงเพราะต้องการให้มีผู้มารับฟังความคิดเห็นของตน ท่านสามารถลดความโกรธและความหงุดหงิดของลูกค้าด้วยการรับทราบถึงประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า วิธีนี้ไม่ได้หมายความว่าท่านจะต้องรับผิดชอบที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ แต่เป็นการแสดงให้เห็นว่าท่านรับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้า
ตัวอย่าง: “เราต้องขออภัยอย่างยิ่งที่ขนาดและเลย์เอาท์โดยรวมของห้องพักที่ที่พักของเราไม่เป็นที่น่าพึงพอใจสำหรับท่าน ขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น เนื่องจากที่พักของเราเป็นเพียงบีแอนด์บีเล็ก ๆ ที่บริหารจัดการกันเองในครอบครัว จึงอาจมีมาตรฐานต่างจากโรงแรม เราหวังว่าเป็นอย่างยิ่งว่าท่านจะพบที่พักที่พึงพอใจในช่วงที่เหลือของทริป”
*หมายเหตุ: ท่านอาจพบว่ารีวิวที่มีความคิดเห็นบางรายการไม่มีปุ่มตอบกลับ นั่นเป็นเพราะความคิดเห็นถูกลบเพราะไม่เป็นไปตามนโยบายในการแสดงความคิดเห็น โดยความคิดเห็นดังกล่าวจะปรากฏในเอกซ์ทราเน็ตแต่ไม่ได้แสดงออนไลน์บนหน้าข้อมูลที่พักของท่าน
เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
เราทราบดีว่าผู้เดินทางต่างพบว่ารีวิวนั้นเป็นประโยชน์เมื่อมองหาว่าจะเลือกพักที่ไหน นี่จึงเป็นสาเหตุที่เราต้องทำการตรวจสอบก่อนที่จะลบรีวิวใด ๆ ก็ตาม...
หากต้องการเปลี่ยนแปลงนโยบายที่พักของท่าน โปรดดูคำแนะนำด้านล่าง 1. คลิกแท็บ "ที่พัก" ในเอกซ์ทราเน็ต จากนั้นเลือก "นโยบาย" ซึ่งท่านสามารถปรับเปลี่ยนข้อมูลต่าง ๆ...
เมื่อลูกค้าจอง ก็จะได้รับการยืนยันการจองทันที แต่บางครั้งลูกค้าก็ต้องการปรับเปลี่ยนการจองในภายหลัง การเปลี่ยนวันเข้าพักก่อนวันเช็คอิน หากลูกค้าติดต่อท่านเพื่อขอปรับเปลี่ยนการจอง...