คือ ความไม่ลงรอยกัน หรือสภาวะที่ไม่เห็นพ้องต้องกัน หรือความเป็นปฏิปักษ์กัน ระหว่างบุคคล หรือกลุ่มบุคคล ตั้งแต่ 2 กลุ่มขึ้นไป โดยมีสาเหตุมาจากวัตถุประสงค์ ที่ไม่สามารถเข้ากันได้ ความไม่ลงรอยกัน ทางด้านความต้องการ ความปรารถนา ค่านิยม ความเชื่อ และหรือทัศนคติ ( Catherine Morris , 2004:12)
ประเภทของความขัดแย้ง
1. ความขัดแย้งในตัวเอง
2. ความขัดแย้งด้านสัมพันธภาพกับเพื่อน
3. ความขัดแย้งในการทำงาน
ซึ่งมีทั้งขัดแย้งทางความคิดความรู้สึกหรือการกระทำ
ความขัดแย้งในตนเอง
-รักพี่เสียดายน้อง (Approach-Approach Conflict) เป็นความต้องการหรือพอใจทั้งสองอย่าง แต่เลือกได้เพียงอย่างเดียว เช่น ต้องเลือกงานเพียงงานเดียว ทั้งๆ ที่ผ่านสัมภาษณ์งานทั้ง 2 แห่ง
-หนีเสือปะจระเข้ (Avoidance-Avoidance Conflict) เป็นความรู้สึกที่ไม่ต้องการไม่ปรารถนาทั้ง 2 อย่าง แต่ต้องเลือก 1 อย่าง เช่น ไม่อยากนั่งรถตู้เพราะอันตราย และก็ไม่อยากนั่งรถเมล์เพราะแน่นและช้า
-เกลียดตัวกินไข่ (Approach-Avoidance Conflict) คือมีทั้งสิ่งที่พอใจไม่พอใจอยู่ร่วมกัน จำเป็นต้องเผชิญหน้าทั้ง 2 อย่างในเวลาเดียวกัน เช่น ไม่อยากใช้สินค้าจีนเพราะไม่ได้คุณภาพแต่ราคาถูกดี
ตัวอย่างความขัดแย้งในที่ทำงาน (1)
-การโต้เถียงกันอย่างรุนแรงในหน่วยงาน
-การไม่ช่วยทำงานที่หัวหน้ามอบหมายให้
-การเพิกเฉยต่อคำสั่งของหัวหน้างาน การไม่ปฏิบัติตามระเบียบองค์กร
-หัวหน้ามอบหมายงานที่ไม่ชอบให้ทำ หลีกเลี่ยงไม่ได้
-รุ่นพี่ในที่ทำงานพูดจาไม่ดีกับเรา มีการพูดจาแซวกันแรงๆ
-รุ่นพี่ขายเวรให้ เราไม่อยากรับเพราะเหนื่อย อยากพัก
-พี่ๆ เพื่อนๆ ในห้องไปดูหนังหรือกินข้าว แล้วไม่ชวนเรา เรามารู้ทีหลัง
-การไม่สื่อสารกันโดยตรง (เช่น พูดคุยกันเฉพาะงาน เรื่องอื่นไม่คุยด้วย หรือพูดผ่านคนกลาง)
-มีพี่เจ้าหน้าที่มาขอยืมเงิน อ้างว่ามีเรื่องเดือดร้อน เราไม่อยากให้
-เพื่อนชวนไปเที่ยวผับแห่งหนึ่ง ไม่อยากไป แต่ไม่อยากขัดใจเพื่อน
-เพื่อนมายืมหนังสือ แล้วยังไม่ยอมคืน พอทวงบอกว่าคืนแล้ว
-เพื่อนขอมาค้างสักระยะ บอกว่ารอเข้าหอใหม่อยู่ เราอึดอัด
-มีคนมาชวนไปทำงานที่ใหม่ ต้องเลือกระหว่างงานใหม่กับงานเก่า
สาเหตุของความขัดแย้ง
-บุคลิกภาพ อารมณ์ ทัศนคติ
-การมองโลกในแง่ลบ ไม่ยืดหยุ่น ตั้งความหวังไว้สูง(ผิดหวัง)
-การช่างจดช่างจำ ไม่ให้อภัยผู้อื่น
-การรับรู้ที่ผิดพลาด การสื่อสารผิดพลาด
-มีพฤติกรรมไม่เหมาะสม เช่น คุยโทรศัพท์กับเพื่อนนาน 2 ชม. เล่น internet จนดึกดื่น
-มีการแข่งขัน
© การเปลี่ยนความขัดแย้งเป็นความสร้างสรรค์นั้น
สิ่งสำคัญคืออยู่ที่การลดความยึดมั่นในตนเอง
พร้อมกับเปิดใจยอมรับว่าทุกคนมีความแตกต่างทางความคิดและประสบการณ์©
©ปัญหาความขัดแย้งจะกลายเป็นความคิดสร้างสรรค์
ความขุ่นข้องหมองใจจะกลายเป็นการยอมรับและความแตกต่างจะกลายเป็นครูสอนให้เราทุกคนได้เรียนรู้ และเติบโตไปพร้อมๆ กัน©
หลักการสร้างและรักษาสัมพันธภาพระหว่างเพื่อนที่สำคัญดังนี้
-หลีกเลี่ยงความขัดแย้ง และพยายามยุติความขัดแย้งนั้นด้วยสันติวิธี
-มีความรู้สึกที่ดีต่อตัวเองและผู้อื่น
-ยอมรับความแตกต่างทางความคิดเห็นของเพื่อน
-สนใจดูแลเอาใจใส่ความรู้สึกและความต้องการของเพื่อน
-รับฟังความคิดเห็นของเพื่อน
-มีความเป็นตัวของตัวเองที่แตกต่างจากกลุ่มเพื่อน
กลยุทธการบริหารความขัดแย้ง
1. การเผชิญหน้ากับความขัดแย้ง
- เลือกเวลาและสถานที่ ในการพูดคุย
2. เข้าใจสภาพแวดล้อมแต่ละฝ่าย
- การหาสาเหตุของความขัดแย้งให้ได้
- การศึกษาถึงอารมณ์ และความรู้สึกแต่ละฝ่าย
3. ระบุปัญหา
- สร้างความชัดเจนของปัญหาให้ถูกต้อง
- เคารพในความคิดตนและผู้อื่น
4. แสวงหาและประเมินทางเลือก
- ทั้งสองฝ่ายหาทางเลือกที่หลากหลาย
- แสวงหาแนวทางขจัดความขัดแย้งในแต่ละทาง
- ประเมินทางเลือกที่ทุกฝ่ายได้ชัยชนะร่วมกัน
5. สรุปแนวทาง และนำทางเลือกที่เหมาะสมไปใช้
1. การหลีกเลี่ยง (Avoidance)
การหลีกเลี่ยงเป็นวิธีการที่ให้ประสิทธิภาพผลน้อยที่สุดใน 5 วิธีการบริหารความขัดแย้งทั้งหมด เพราะเนื่องจากการหลีกเลี่ยงมิได้ทำให้ความขัดแย้งนั้นหมดไป แต่เป็นเพียงการหลบเลี่ยงจากปัญหาที่ไม่ได้เกิดการแก้ไข และพร้อมที่จะกลับมาเจอกับปัญหาได้อีกตลอดเวลา รวมทั้งยังอาจเป็นการก่อให้คู่กรณีเกิดโทสะได้ เช่น ฝ่ายตรงข้ามอาจจะคิดว่า เราไม่ให้ความสำคัญหรือสนใจเพียงพอในการรับฟัง จึงกลับกลายเป็นการเพิ่มความขัดแย้งมากขึ้นไปอีก ผู้ที่ใช้วิธีการนี้มักจะพยายามให้ตนเองหนีไปจากเหตุการณ์ที่เป็นปัญหาขัดแย้ง โดยไม่ยุ่งเกี่ยวกับฝ่ายตรงข้ามที่จะนำข้อโต้แย้งเข้ามาหาตน หรือโดยวิธีการเปลี่ยนประเด็นการสนทนา (Changing Issues) ดังนั้น วิธีการหลีกเลี่ยงจึงเป็นการหนีปัญหา ผู้ที่ใช้วิธีการหลีกเลี่ยงอาจต้องคอยหวาดระแวงว่าวันใดวันหนึ่งจะหลีกเลี่ยงไม่ได้ จึงนิยมใช้สำหรับผู้อ่อนแอ ไม่มีความสามารถในการเผชิญหน้า แต่อาจจะใช้ได้ดีสำหรับประเด็นปัญหาที่ไม่ค่อยจะสำคัญนัก
ข้อดี ทำได้ง่าย
ข้อเสีย ปัญหายังคงมีอยู่ ต้องหวาดผวา
2. การแข่งขัน (Competition)
เป็นการใช้วิธีเอาแพ้เอาชนะ เพื่อให้ตนเองสามารถบรรลุความต้องการ อาจจะต้องใช้อำนาจหรือการแสดงความก้าวร้าวรุนแรง อันอาจจะเกิดมาจากเมื่อมีอุปสรรคหรือสิ่งขัดขวางมิให้บรรลุเป้าหมาย จึงใช้วิธีการที่อาจจะต้องทำลายอีกฝ่ายหนึ่ง เพื่อให้ได้ในสิ่งที่ตนหวังไว้
ผู้ที่อยู่ในลักษณะของการแข่งขัน มักจะแสวงหาข้อโต้แย้งอยู่เสมอและจะคำนึงถึงจุดหมายเฉพาะของตนโดยใช้การบีบบังคับให้มีการยอมรับ เพื่ออำนาจที่เหนือกว่า และจะรับรู้เฉพาะจุดดีของตน มองหาจุดบกพร่องของฝ่ายตรงข้าม
วิธีการนี้เป็นการสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้ที่เป็นฝ่ายชนะ แต่ในทางตรงกันข้ามผู้ที่เป็นฝ่ายแพ้อาจจะเก็บความคับแค้นใจไว้ในขณะหนึ่ง เพื่อรอเวลาที่จะหาทางแก้แค้นในที่สุด อย่างไรก็ดี วิธีการแข่งขันถือได้ว่าเป็นวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งวิธีหนึ่งที่ใช้ได้ผล
เมื่อทั้ง 2 ฝ่าย มีความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกันเพียงช่วงระยะเวลาอันสั้น และไม่มีความจำเป็นที่จะต้องรักษาสัมพันธภาพในระยะยาว การแข่งขันจึงเป็นวิธีที่รวดเร็วของการแก้ไขข้อขัดแย้งในกรณีนี้
3. การประนีประนอม (Compromise)
เป็นวิธีที่บุคคลทั้งสองฝ่ายที่มีความขัดแย้ง สามารถตกลงกันได้โดยวิธี “พบกันครึ่งทาง” ต่างฝ่ายต่างต้องยอมลดความต้องการของตนบางส่วน ดังนั้น วิธีการนั้นจึงเป็นการที่แต่ละฝ่ายต้องเสียสละบางส่วน เพื่อให้ได้ข้อตกลงที่สามารถยุติปัญหาความขัดแย้ง มักจะพบได้ว่าบุคคลทั้งสองฝ่ายจะไม่ค่อยเห็นด้วยอย่างเต็มที่นักในระยะยาว เพราะต่างฝ่ายต่างก็ต้องยอมเสียบางส่วนของตน อาจจะด้วยความไม่เต็มใจ
อย่างไรก็ดี การใช้วิธีประนีประนอมเพื่อลดข้อขัดแย้งอาจจะใช้ได้ผลกับความขัดแย้งในผลประโยชน์อันเกิดจากความจำกัดของทรัพยากร (Scarce Resources) ที่จะมีผลสนองต่อความต้องการของแต่ละฝ่ายได้
ข้อดี ต่างฝ่ายต่างได้เท่าที่ตกลงรอมชอมกัน
ข้อเสีย ฝ่ายเสียเปรียบจะยังขุ่นเคืองใจ
4. การปรองดอง (Accommodation)
เป็นวิธีการแก้ปัญหาด้วยการยอมเสียสละความต้องการของตนเอง เพื่อที่จะให้ฝ่ายตรงข้ามบรรลุความต้องการของตน เป็นการสร้างความพึงพอใจให้แก่อีกฝ่าย เพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง แต่วิธีนี้มักจะไม่ก่อให้เกิดความพึงพอใจแก่ผู้ยินยอมให้ เพราะตนต้องยอมสละความต้องการและเป้าประสงค์ของตนให้แก่ผู้อื่น จึงเป็นการสร้างความคับแค้นใจที่ติดอยู่ในใจ วิธีการนี้จึงไม่ใช่ทางเลือกที่ดีนักในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง
ข้อดี ทำให้บรรเทาความขัดแย้งได้ในเวลาอันรวดเร็วเพราะคู่กรณีได้รับประโยชน์จึงเกิดความพึงพอใจและยุติข้อขัดแย้ง
ข้อเสีย ผู้ได้ประโยชน์ย่ามใจ ผู้เสียประโยชน์รอวันแก้แค้น
5. การร่วมมือ (Collaboration)
โดยทั่วไปการแก้ไขความขัดแย้งด้วยการเผชิญหน้า เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด จากวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่กล่าวมาแล้วทั้งหมด คู่กรณีทั้งสองฝ่ายยินยอมที่จะหันหน้าเข้าหารือกันเพื่อหาวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยกันบริหารความขัดแย้ง การร่วมมือกันเป็นการทำความตกลงกันในลักษณะของการบรรลุถึงข้อยุติโดยวิธีการซึ่งคู่กรณีทั้งสองฝ่ายที่เกี่ยวข้องมีความพึงพอใจ และยินยอมพร้อมใจ รวมทั้งยอมที่จะปฏิบัติตามผลของข้อยุตินั้น อย่างไรก็ตาม วิธีการนี้จำเป็นจะต้องใช้ระยะเวลามากในการจัดการแก้ไขปัญหา แต่ก็เป็นวิธีที่ดีที่สุด สำหรับบุคคลที่เกี่ยวข้องกับข้อขัดแย้งทุกฝ่ายที่มีสัมพันธภาพในการทำงานอยู่ร่วมกันในระยะยาว
ข้อดี เป็นการยุติข้อขัดแย้งที่บรรลุข้อตกลงด้วยดีมีผลยาวนาน
ข้อเสีย เป็นการยากที่จะทำให้ทั้งสองฝ่ายมีความพอใจ และพร้อมใจร่วมมือกัน
แนวทางแก้ไขความขัดแย้งด้านสัมพันธภาพ
1.ประวัติสัมพันธภาพ ที่ไม่สร้างสรรค์ในอดีตแต่เอามาใช้ในปัจจุบัน การแก้ไข อย่านำไปปฏิบัติหรือจดจำในปัจจุบัน
2. อารมณ์ที่รุนแรง
ความโกรธ ความไม่พอใจ ความกังวล ความสิ้นหวัง
การแก้ไข ออกกำลังกาย ขอเวลานอก/ เตือนสติ ใช้อารมณ์ขัน
3. การรับรู้ที่ผิดพลาด
มองแบบตายตัวหรือ มองแบบผิวเผิน
การแก้ไข เอามุมมองและอคติเหล่านั้นออกไป
4. การสื่อสารไม่ดี หรือ บกพร่อง การแก้ไข เพิ่มพลังความสามารถการสื่อสาร
-ไม่มีสัมพันธภาพใดๆ เกิดขึ้น ถ้าไม่มีการสื่อสาร
-คุณภาพการสื่อสารเป็นเรื่องสำคัญ ช่วยเพิ่มพลังความสามารถจัดการความขัดแย้ง
5. พฤติกรรมไม่สร้างสรรค์ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า เกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัว ทำให้ฝ่ายอื่นรำคาญ จนกลายเป็นความขัดแย้ง
การแก้ไข บอกกล่าวอย่างสุภาพ ตัดการรับรู้พฤติกรรมดังกล่าว
แนวปฏิบัติที่สำคัญเกี่ยวกับการปฏิบัติต่อผู้อื่น
-ให้ความสนใจเพื่อร่วมงาน
-ยิ้มแย้ม
-แสดงการจำได้
-เป็นคู่สนทนาที่ดี
-รับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น--lแสดงการยอมรับนับถือผู้อื่นตามสถานภาพ
-แสดงความมีน้ำใจ ซึ่งการมีน้ำใจต่อผู้อื่น
-แสดงความชื่นชมยินดี
การวางตนในการทำงานกับเพื่อนร่วมงาน
-มองเพื่อร่วมงานในแง่ดี ให้ความจริงใจ ให้ความช่วยเหลือ
-หลีกเลี่ยงการผลักภาระรับผิดชอบของตนไปให้เพื่อนร่วมงาน
-เมื่อมีปัญหาต้องพูดคุยกัน ควรพยายามเข้าหาเพื่อนร่วมงานก่อนเพื่อให้เกียรติ ให้ความสำคัญ
-หาโอกาสพบปะสังสรรค์กับเพื่อนร่วมงานตามสมควร อย่าปลีกตัวตลอดเวลา
- ให้การยกย่องชมเชยตามโอกาสอันควร แต่อย่าให้มากไปจนดูไม่จริงใจ
-หลีกเลี่ยงการแสดงอารมณ์เมื่อมีการขัดแย้งเกิดขึ้น และพยายามใช้เหตุใช้ผลในการแก้ปัญหา
-หลีกเลี่ยงการทำตนเหนือเพื่อนร่วมงาน หรือใช้วาจาข่มขู่ ก้าวร้าว ดูหมิ่นเหยียดหยาม
- หลีกเลี่ยงการขอร้องให้ช่วยเหลือในบางเรื่องที่เล็กน้อยและเราทำได้เอง
-หลีกเลี่ยงการนินทาว่าร้าย หรือวิพากษ์วิจารณ์ เพื่อร่วมงานลับหลัง
- ให้อภัย ให้โอกาส เมื่อเพื่อนร่วมงานปฏิบัติผิดพลาด
ข้อพระคัมภีร์เตือนใจเรื่องการใช้คำพูด
-พระธรรมเอเฟซัสบทที่ 4 ข้อ 29
-อย่าให้คำหยาบคายออกมาจากปากท่านเลย แต่จงกล่าวคำที่ดี และเป็นประโยชน์ให้เกิดความจำเริญเพื่อจะได้เป็นคุณแก่คนที่ได้ยินได้ฟัง