ในการทำงานหรือการทำธุรกิจต่าง ๆ มักจะเกิดปัญหาขึ้นเสมอ และหลายครั้ง เรามักไม่ทราบว่าอะไรคือสาเหตุที่แท้จริงของปัญหานั้น แล้วเราควรทำอย่างไร เพื่อให้สามารถแก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที ?
ในบทความนี้ เราจะอธิบายถึงเครื่องมือการวิเคราะห์หาสาเหตุและผลกระทบของปัญหา ด้วยการตั้งคำถามว่า “ทำไม” หรือการวิเคราะห์หาสาเหตุปัญหาด้วย 5 Whys (Why-Why) Analysis ควบคู่ไปกับ แผนภูมิก้างปลา (Fish Bone Diagram) ซึ่งมักจะใช้ควบคู่กันเพื่อให้เกิดประสิทธิผลมากที่สุด
"5 Whys" ถูกเรียกหลังจากที่มีการนำไปใช้ในประเทศสหรัฐอเมริกา โดยมีอีกชื่อหนึ่งว่า 'Cause and Effect Diagram' ซึ่งใช้หลักการเดียวกัน
จี้จุดสาเหตุด้วย "แผนภูมิก้างปลา" (Fish Bone Diagram)
แผนภูมิก้างปลา หรือ Fish Bone Diagram เป็นแผนภูมิที่ใช้แสดงความสัมพันธ์ระหว่างผลกระทบ และสาเหตุ โดยแบ่งเป็น สาเหตุหลัก สาเหตุรอง และสาเหตุย่อย ด้วยโครงสร้างที่ชัดเจนในการวิเคราะห์ระบุปัจจัยพื้นฐานของสาเหตุของปัญหาต่าง ๆ
โดยปัจจัยต่าง ๆ นั้น จะแตกแขนงมาจากหัวข้อสาเหตุหลัก ๆ ซึ่งไม่มีการกำหนดสาเหตุไว้อย่างตายตัว แต่ส่วนมากในอุตสาหกรรมการผลิต ปัญหาของกระบวนการผลิตมักจะขึ้นอยู่กับ 4M เป็นหลัก
ซึ่งการวิเคราะห์หาสาเหตุเพื่อนำไปดำเนินการแก้ไขปัญหานั้น เราจะเริ่มจากก้างใหญ่ โดยในอุตสาหกรรมการผลิตนิยมใช้แนวคิดการวิเคราะห์ 4M1E ที่หมายถึง
- Man (คน)
- Machine (เครื่องจักร)
- Material (วัตถุดิบ)
- Method (วิธีการทำงาน)
- Environment (สภาพแวดล้อม)
Note: สามารถเปลี่ยนแนวคิดการวิเคราะห์ไปตามอุตสาหกรรมที่ทำได้ เช่น
4Ps - ใช้ในการทำการตลาด (Product, Price, Place, Promotion)
4Ss - ใช้ในธุรกิจบริการ (Surrounding, Supplier, System, Skill)
ซึ่งเครื่องมือ (Tool) นี้ ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยใช้สำหรับการ Brainstorm หรือการระดมสมองของคนหลาย ๆ คน (ไม่เหมาะกับการทำคนเดียว) แล้วนำไปพิสูจน์ต่อ
ระดมสมองผ่าน Fish Bone Diagram และ 5 Whys
ต่อไปเรามาเจาะลึกทำความเข้าใจแต่ละขั้นตอนในการสร้างแผนภูมิการระดมสมองหาสาเหตุของปัญหาด้วย Fish Bone Diagram และ 5 Whys (Why - Why) Analysis
หลักการนี้มีต้นกำเนิดมาจากผู้คิดค้นชื่อ Kaoru Ishikawa (石川 馨) ศาตราจารย์ ดร. นักสถิติและวิศวกรทำงานที่มหาวิทยาลัยโตเกียว ผู้มีจิตวิญญาณในการพัฒนาระบบจัดการคุณภาพ (Total Quality Control)
และหลักการนี้ได้ถูกใช้กันอย่างแพร่หลายในองค์กรระดับโลกภายใต้ชื่อ Ishikawa Diagram ในการทำกิจกรรมควบคุมคุณภาพ - TQM (Total Quality Management ) ของบริษัท โตโยต้า มอเตอร์ คอเปอร์เรชั่น (Toyota Motor Corporation)
โดยการสร้างนั้น จะเริ่มจากการเขียนหัวปลาหันไปทางขวา แม้จะยังไม่มีข้อมูลที่แน่ชัดว่ามีสาเหตุมาจากอะไร แต่จากการสันนิฐานของข้อมูลที่มีอยู่ ทำให้พอจะสรุปได้ว่า เนื่องจากแผนภูมินี้ คนญี่ปุ่นนิยมอ่านหนังสือจากขวาไปซ้าย อีกทั้งคนญี่ปุ่นยังเชื่อว่าการหันขวาเป็นสิริมงคล แผนภูมิก้างปลานี้ จึงเริ่มจากหัวปลาซึ่งเป็นตำแหน่งของปัญหาอยู่ทางด้านขวามือเสมอ แล้วตามด้วยเส้นแกนกลางและแตกกิ่งก้านออกไปในลักษณะของก้างปลาที่เป็นการหาสาเหตุ เริ่มจาก ก้างใหญ่ เป็นสาเหตุหลักต่อไปด้วยก้างกลางก้างเล็กก้างแขนง ก้างฝอย ออกไปเรื่อย ๆ
ขั้นตอนต่อไปหลังจากที่เราระดมสมองถึงสาเหตุของปัญหาต่าง ๆ แล้วนั้น ก็ต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่า สาเหตุทั้งหมดเชื่อมโยงกันอย่างเป็นระบบ และไม่มีสาเหตุใดที่ตกหล่นไป
โดยใช้ชุดคำถามว่า “ทำไม” เพื่อให้สาเหตุแคบลง และ “ดังนั้น” ในการตรวจสอบผลลัพธ์ หากมีช่องว่างระหว่างสาเหตุต่าง ๆ ให้ทำการปรับแก้ไข หรือเพิ่มเติมให้แน่ใจว่า สาเหตุทั้งหมดเชื่อมโยงอย่างเป็นระบบและไปในทิศทางเดียวกัน
สาเหตุที่ได้มาจากการวิเคราะห์นั้น จะได้รับการพิสูจน์ด้วยข้อเท็จจริง โดยอาศัยข้อเท็จจริงและการคาดเดา ซึ่งจะยึดข้อเท็จจริงเป็นหลัก เริ่มด้วยการตั้งคำถาม ที่นำสาเหตุจากก้างกลางมาหาข้อเท็จจริงด้วยการถาม “ทำไม” เป็นลำดับไปเรื่อย ๆ จนครบ
ใช้หลักการการตั้งคำถามด้วยโครงสร้าง “ภาคประธาน+ส่วนขยายของประโยค” (ประธาน+กริยา) เพื่อให้ชัดเจนและสามารถค้นหาคำตอบได้ง่ายขึ้น อีกทั้งยังนิยมทำร่วมกับ Genchi Genbutsu 現地現物 หรือ การไปดูหน้างาน Go and Study เพื่อพิสูจน์ข้อเท็จจริง ตัดสินใจ และสร้าง consensus เพื่อการบรรลุเป้าหมายด้วยความรวดเร็ว
ล้างสมอง รีเซ็ตตัวเอง ก่อนเข้าสู่ช่วง 5 Whys
ประเด็นสำคัญในการถาม “ทำไม” 5 ครั้ง คือการที่ควรจะได้แนวคิดการวิเคราะห์ ดังเช่น 4M อีกทั้งการระดมความคิดนี้ ควรจะเป็นแบบ Zero-based thinking คือ การที่ไม่เอาความคิดหรือวิธีการก่อนหน้าใส่เข้าไป และต้องไม่มี bias และ/หรือ stereotyped image ที่กลัวว่าหากพูดความจริงไปแล้ว งานใน process ตัวเองจะเยอะขึ้น
อีกประเด็นที่สำคัญ คือ เราไม่สามารถระดมความคิดเองคนเดียวได้ หลายหัวมักดีกว่าหัวเดียวเสมอ เพราะคนคนเดียว จะไม่สามารถรู้ลึกรู้จริงในแต่ละ process ได้ หรือหากรู้ ก็จะรู้แค่ในบางปัญหา ซึ่งก็อาจจะกว้างเกินไปสำหรับคนหนึ่งคน ที่จะสามารถมองเห็นปัญหาได้ครบทุกมิติหรือทุกมุมมองได้ ดังนั้นการทำแผนภูมิก้างปลาและวิเคราะห์แบบ 5 Whys นั้น แต่ละคนควรจะมี own responsibility ร่วมด้วย
อย่างไรก็ตาม มักเกิดคำถาม หรือความเข้าใจผิด ว่าต้องถาม Why 5 รอบเท่านั้น แต่ความจริง นั่นไม่ใช่สิ่งที่ถูกต้อง
ทำไม? ต้องตั้งคำถามว่า ทำไม 5 รอบ?
การตั้งคำถามเพื่อหาสาเหตุปัญหาไม่ได้มีการกำหนดตายตัวว่าต้องถาม 5 รอบ แต่หากเป็นเพียงค่าเฉลี่ยที่ได้ทำการพิสูจน์มาแล้วว่าเป็นปริมาณที่เพียงพอต่อคำถามและการสรุป การวิเคราะห์ด้วยการถามว่า “ทำไม” เช่นนี้ จึงมีอีกชื่อหนึ่งที่เรียกว่า Why - Why
Analysis
ยิ่งไปกว่านั้น หากเราต้องการทราบว่าเราจะต้องถาม Why ไปถึงเมื่อไร ในความเป็นจริงแล้ว ควรหยุดถามคำถามเพิ่ม เมื่อคำถามต่อ ๆ ไป เริ่มหลุดออกจาก Scope ที่เราต้องการวิเคราะห์แล้ว
เพื่อให้เกิดความเข้าใจมากขึ้น เราจะยกตัวอย่างสถานการณ์ ด้วยการสร้างแผนภูมิก้างปลาคู่กับการวิเคราะห์ด้วย 5Whys (Why-Why analysis)
โดยจำลองเหตุการณ์ว่าเจ้าของร้านอาหารญี่ปุ่นที่มีลูกค้ามาร้องเรียนว่า "แกงกะหรี่ของที่ร้านไม่อร่อย"
การสร้าง Fish Bone Diagram เราจะเริ่มจากการตั้งปัญหาไว้ที่หัวปลาทางขวามือ เริ่มด้วย “แกงกะหรี่ไม่อร่อย” หลังจากนั้น วาดแกนกลางลำตัวหรือกระดูกสันหลัง ตามด้วยก้างใหญ่ที่เป็นสาเหตุหลัก 4M1E ที่กล่าวไว้ข้างต้น หลังจากนั้น เราจึงมาระดมสมองคิดหาถึงสาเหตุของปัญหาโดยการถาม “ทำไม” ไปเรื่อยๆ ในหัวข้อเดิม แล้วจึงย้ายไปที่หัวข้ออื่นๆ ต่อ
ในแต่ละก้างใหญ่ จะมีการพิสูจน์ด้วยข้อเท็จจริง โดยอาศัยข้อเท็จจริงและการคาดเดาโดยยึดข้อเท็จจริงเป็นหลัก ด้วยเริ่มด้วยการตั้งคำถาม ที่นำสาเหตุจากก้างกลางมาหาข้อเท็จจริงด้วยการถาม “ทำไม” ไปเรื่อย ๆ และหากถามย้อนกลับ เราต้องมั่นใจว่า สิ่งนั้นเป็นสาเหตุให้เกิดปัญหาจริง ๆ
ยกตัวอย่างเช่น เริ่มจาก Man (คน) ทีแม่ครัวอาจจะมีสภาพร่างกายไม่พร้อมมาทำงาน (ก้างกลาง) เพราะ นอนไม่เพียงพอ (ก้างเล็ก) เพราะทำงานหนักเกินไป (ก้างแขนง) หรืออาจจะเป็นเพราะแม่ครัวใหม่เป็นคนทำแกงกะหรี่ (ก้างกลาง) เนื่องจากแม่ครัวเก่าลาออก (ก้างเล็ก) เป็นต้น
หลังจากนั้นจึงไประดมสมองในหัวข้อถัดไปจนครบ ขั้นตอนต่อไป เราจะเลือกสาเหตุหลัก โดยการจัดลำดับความสำคัญของสาเหตุ ใส่ข้อมูลที่จำเป็น และยืนหยัดประเด็นที่จะทำการทดสอบ
การใช้แผนภูมิก้างปลาและการวิเคราะห์หาสาเหตุปัญหาด้วยการถามว่า “ทำไม” นั้น เป็นการวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงขิงเหตุและผล หลายครึ่งการระดมความคิดอาจก่อให้เกิดสาเหตุที่ไม่เกี่ยวข้อง ทำให้เกิดความสับสนและเสียเวลาได้ ดังนั้นการใช้เครื่องมือนี้ ต้องการใช้มุมมองจากคนที่มีความรู้และประสบการณ์ในด้านนั้นๆ เพื่อความแม่นยำ
เคล็ดลับการวิเคราะห์แผนภูมิก้างปลา เมื่อคุณไม่แน่ใจว่าสาเหตุใดที่ต้องการตรวจสอบ และหากคุณไม่มีประสบการณ์หรือความรู้มากพอ ให้รวบรวมสาเหตุและผลให้มากที่สุด และขอคำปรึกษาจากผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์
โดยสรุปแล้ว การใช้เครื่องมือในการวิเคราะห์ 5Whys (Why-Why) คู่กับแผนภูมิก้างปลา (Fish Bone Diagram) นั้นเป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณเจอสาเหตุที่แท้จริงพร้อมกับการใช้งานที่ง่าย เพียงแค่เริ่มจากกะระบุประเภทของสาเหตุที่สำคัญ โดยอาจจะใช้แนวคิดการวิเคราะห์ตามแต่ละอุตสาหกรรม ตามด้วยการถามว่า “ทำไม” และย้อนกลับด้วยคำว่า “จึงทำให้” เพื่อตรวจสอบและพิสูจน์การวิเคราะห์สาเหตุเหล่านั้นด้วยข้อเท็จจริง
อย่างไรก็ตาม แผนภูมิก้างปลาและการวิเคราะห์หาสาเหตุปัญหาด้วยการถามว่า “ทำไม” นั้น เป็นเพียงหนึ่งในเครื่องมือเท่านั้น เรายังสามารถใช้เครื่องมือการวิเคราะห์แบบอื่น ๆ ได้อีกมากมาย
#DisruptRules
ขอบคุณข้อมูลจาก:คุณนพาถวิล โพธิ์สละ , Process Quality Innovation Div. Quality Improvement & Audit Field at Toyota Motor Corporation