ประสบการณ์ มีความสําคัญอย่างไร

ประสบการณ์ของลูกค้า

Gartner ให้คำจำกัดความประสบการณ์ของลูกค้าว่าเป็น "การรับรู้และความรู้สึกที่เกี่ยวข้องของลูกค้าที่เกิดจากปฏิสัมพันธ์ต่างๆ ทั้งแบบครั้งเดียวและสะสม กับพนักงานของซัพพลายเออร์ ระบบ ช่องทางหรือผลิตภัณฑ์ต่างๆ"

เมื่อจำนวนของช่องทางที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับคุณเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ การรับฟังความต้องการของลูกค้า การรักษาน้ำเสียงแบบเดียวกัน และการให้การสื่อสารที่มีความเป็นส่วนตัวสูงสามารถกำหนดประสบการณ์และมีส่วนในการปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้

ประสบการณ์ของลูกค้า

vs

การมีส่วนร่วมกับลูกค้า

"ประสบการณ์ของลูกค้าคือความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อบริษัทเมื่อเวลาผ่านไป อาจเป็นความรู้สึกของการวิวัฒนาการ/การเปลี่ยนแปลง/การยกระดับ แต่ทั้งหมดคือความรู้สึก ในขณะที่ผมให้นิยามการมีส่วนร่วมกับลูกค้าว่าเป็น: ปฏิสัมพันธ์ที่ดำเนินอยู่ระหว่างบริษัทกับลูกค้า โดยบริษัทเป็นผู้นำเสนอ และลูกค้าเป็นผู้เลือก"

Paul Greenberg ผู้แต่ง CRM at the Speed of Light และ The Commonwealth of Self-Interest: Business Success Through Customer Engagement

ความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าต้องการให้เงินของพวกเขามีมูลค่ามากที่สุด พวกเขาคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ มีส่วนร่วมกับพวกเขาในทุกๆ ปฏิสัมพันธ์ และเสริมสร้างประสบการณ์ระหว่างเส้นทางของพวกเขา

ประสบการณ์ในด้านบวกจะเสริมสร้างสายใยระหว่างคุณกับลูกค้า เพิ่มความเชื่อถือของพวกเขา รักษาการอุดหนุน และเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

74%

ของผู้บริโภคมีความเป็นไปได้ที่จะซื้อโดยอิงจากประสบการณ์เพียงอย่างเดียว

81%

ของบริษัทต่างๆ เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง

80%

ขององค์กรต่างๆ คาดหวังถึงการแข่งขันด้วย CX เป็นหลัก

ประโยชน์ของประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความหมาย

สร้างภาพลักษณ์แบรนด์ที่ดียิ่งขึ้น

สร้างการแนะนำแบบปากต่อปาก

เพิ่มความเชื่อถือของลูกค้า

เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

เพราะเหตุใดธุรกิจต่างๆ จึงควรทำให้ทีมที่ต้องเผชิญหน้าลูกค้าเป็นหนึ่งเดียวกัน

• ให้มุมมองลูกค้ารอบด้าน 360 องศากับทีมของคุณ
• ส่งเสริมการจัดเตรียมและการจัดการผู้ใช้ที่ง่ายดาย
• มีการสื่อสารหลายช่องทาง
• ช่วยคุณค้นหาข้อมูลเชิงบริบทที่ถูกต้อง
• ส่งเสริมการคิดแบบข้ามฟังก์ชัน

มีการจัดเตรียมและการจัดการผู้ใช้ที่ง่ายดาย

เมื่อทีมของคุณทั้งหมดใช้อินเตอร์เฟซเดียวกัน การสร้างและการจัดการบัญชีผู้ใช้ก็เป็นเรื่องง่าย คุณควบคุมข้อมูลลูกค้าและสิทธิ์การเข้าถึงได้อย่างสมบูรณ์แบบ ความสามารถในการมองเห็นข้อมูลและการเข้าถึงข้อมูลที่เพิ่มขึ้นนี้ช่วยให้ทีมต่างๆ ขายได้ดียิ่งขึ้น

มีการสื่อสารหลายช่องทาง

การสื่อสารหลายช่องทางช่วยให้ทีมที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าสลับระหว่างช่องทางต่างๆ บนหน้าจอเดียวได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งนำไปสู่การทำงานร่วมกันที่เพิ่มขึ้น และเพิ่มประสิทธิผลโดยรวมของทีม

ตัวอย่างเช่น คุณเปิดบริษัทตัวแทนการท่องเที่ยว และคุณตัดสินใจจะทำการตลาดแพคเกจการท่องเที่ยวใหม่ของแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย ทีมการตลาดโพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้บน Twitter และได้รับการตอบสนองและคำถามจากลูกค้าที่หลากหลาย หากทีมลูกค้าของคุณแยกจากกัน จะส่งต่อข้อมูลสำคัญจากทีมหนึ่งไปอีกทีมหนึ่งได้ยาก จะเกิดอะไรขึ้นหากคุณสามารถเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดียเป็นตั๋วการสนับสนุนแบบรวดเร็ว หรือส่งต่อการสนทนาไปยังทีมขาย ทั้งหมดทำได้จากอินเตอร์เฟซแบบรวมศูนย์เพียงหนึ่งเดียว ด้วยการสื่อสารหลายช่องทาง คุณทำได้

ค้นหาข้อมูลเชิงบริบทที่ถูกต้อง

บริบทคือสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันเพื่อมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น รายละเอียดพื้นฐานของลูกค้า ปฏิสัมพันธ์ล่าสุด ประวัติการสื่อสารด้านการตลาดและการสนับสนุน และบันทึกการสนทนาทางการขาย จะช่วยให้คุณสร้างปฏิสัมพันธ์เชิงบริบทอย่างสูงกับลูกค้า ซึ่งจะทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่า

การรวมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณจากปฏิสัมพันธ์ต่างๆ ไว้บนหน้าจอเดียวจะให้ภาพในองค์รวมของลูกค้าทุกคนได้ในไม่กี่คลิก ซึ่งจะช่วยให้ทีมของคุณได้รับบริบทที่ถูกต้องในการมีส่วนร่วมในปฏิสัมพันธ์แบบเป็นส่วนตัวกับลูกค้า

ส่งเสริมการคิดแบบข้ามฟังก์ชัน

องค์กรที่ไร้ระเบียบจะมีทีมลูกค้าที่ทำงานโดยมีเป้าหมายที่แยกกัน โดยไม่พิจารณาถึงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า การที่ทีมลูกค้าของคุณทำงานร่วมกันจะช่วยส่งเสริมการคิดแบบข้ามฟังก์ชัน และมุ่งเน้นอย่างมากไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกัน

หากทีมทั้งหมดของคุณทำงานบนแพลตฟอร์มเดียวกัน คุณจะสามารถมอบหมายงาน ถกเถียงความคิด แชร์การอัปเดตสถานะ และเชื่อมต่อตลอดเวลา เพิ่มความโปร่งใสของข้อมูล เพิ่มการมองเห็นแบบข้ามฟังก์ชัน และทำให้เป้าหมายประสบการณ์เฉพาะสำหรับลูกค้าทุกคนอยู่ใกล้กว่าเดิม

• สำหรับทีมการตลาด

  ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบข้อความโฆษณาที่น่าดึงดูด การส่งแคมเปญอีเมล หรือการจัดการโซเชียลมีเดีย ทีมการตลาดก็มักจะต้องคิดถึงวิธีและช่องทางใหม่ๆ เพื่อเข้าถึงลูกค้าอยู่เสมอ อย่างไรก็ตาม บทบาทของการตลาด/นักการตลาดไม่ได้จบอยู่แค่ตรงนั้น ยังมีงานที่ต้องเชื่อมต่อกับฝ่ายขาย ฝ่ายสนับสนุน และทีมลูกค้าอื่นๆ ตลอดเส้นทาง และต้องการการทำงานร่วมกันระหว่างทีมที่ครอบคลุม

  สมมติว่ามีลูกค้าที่อารมณ์ไม่ดีมาที่เว็บไซต์ของคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ นักการตลาดควรจะมีรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าด้วยการค้นหาด่วน นำบริบทเข้าสู่ปฏิสัมพันธ์ และสลับการสนทนาไปที่ตัวแทนการสนับสนุนที่ถูกต้องได้อย่างมีประสิทธิภาพภายในไม่กี่นาที

• สำหรับทีมขาย

  ทุกการขายมีความเฉพาะ และผู้มีแนวโน้มทุกคนมีความต้องการที่แตกต่างกัน ทีมขายใช้เวลาทำงานส่วนที่ดีกว่าในการติดตาม ดูแล และปิดการขาย และพวกเขาแทบจะไม่ได้สื่อสารกับทีมที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าทีมอื่นเลย หากไม่มีบริบทการขายที่เกี่ยวข้อง ทีมการตลาดและทีมการสนับสนุนจะระบุความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้ยาก

  เปรียบเสมือนการสั่งพิซซ่า หากตัวแทนฝ่ายขายเป็นพนักงานเสิร์ฟที่จดบันทึกท็อปปิ้งที่ลูกค้าต้องการ แต่ไม่ได้สื่อสารกับทีมบริการที่อยู่ในครัว ผลลัพธ์คือพิซซ่าที่เสิร์ฟก็จะไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าสั่ง

  นั่นคือสาเหตุที่แพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ที่มีบันทึกลูกค้าทั้งหมด และเชื่อมต่อบริบทข้ามแผนก สามารถเป็นตัวพลิกโฉมของธุรกิจของคุณได้

• สำหรับทีมบริการ

  การบริการลูกค้าคือกระบวนการต่อเนื่องที่เกิดขึ้นระหว่างเส้นทางของลูกค้า และไม่ได้จำกัดเฉพาะการสนับสนุนที่คุณมอบให้หลังการขายเท่านั้น การทำความเข้าใจการใช้งานผลิตภัณฑ์ของลูกค้า การนำเสนอการสนับสนุนที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ และการประเมินคำติชมคือสิ่งสำคัญสำหรับทีมบริการที่ประสบความสำเร็จ

  แต่เป็นเรื่องยากสำหรับทีมบริการที่จะทำได้ดีโดยไม่มีบริบทจากการขายและการตลาด หากทีมบริการของคุณสามารถดูปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดที่ลูกค้าเคยมีกับแบรนด์ของคุณได้ทันทีระหว่างการดูตั๋วของลูกค้าหรือพูดคุยกับลูกค้า คุณจะสามารถนำหน้าในการแข่งขันด้วยประสบการณ์ประเภทที่คุณมอบให้

• สำหรับผู้นำ CX

  ผู้นำ CX จะกำหนดและใช้กลยุทธ์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ โดยหลักแล้วการเป็นผู้นำ CX จะเกี่ยวของกับการรวมและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับทีมต่างๆ หากมีจำนวนปฏิสัมพันธ์มาก ทีม CX ก็อาจมองข้ามข้อมูลสำคัญ ซึ่งส่งผลกระทบต่อกลยุทธ์

  เนื่องจากส่วนสำคัญของการสร้างกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพจะขึ้นอยู่กับการวัดและข้อมูลลูกค้า เครื่องมือแบบรวมศูนย์ที่ช่วยให้พวกเขารวมข้อมูลจากจุดสัมผัสต่างๆ เข้าด้วยกันจะสามารถช่วยให้ผู้นำ CX ทำการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลแบบข้ามฟังก์ชันได้

ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร

ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าคือโซลูชันคลาวด์ที่รวมศูนย์ทีมที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า รวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมด และช่วยคุณวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและให้ประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันตลอดทุกส่วนของเส้นทางลูกค้า ทั้งหมดทำได้จากแพลตฟอร์มที่ผสานรวมเป็นหนึ่งเดียวอย่างแท้จริง

• โซลูชันซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าในอุดมคติจะทำให้ธุรกิจต่างๆ สามารถกำหนดเป้าหมายแคมเปญการตลาดได้อย่างสมบูรณ์ ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมในการขายด้วยการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้เข้าชมเว็บไซต์ ระบุเวลาที่ดีที่สุดในการติดต่อลีดจากเกณฑ์ชี้วัด จัดการตั๋วจากข้อมูลไปป์ไลน์การขาย และให้มุมมองลูกค้ารอบด้าน 360 องศา
• นอกจากนี้ซอฟต์แวร์ยังทำลายความกระจัดกระจายขององค์กร และช่วยให้เกิดการไหลของข้อมูลอย่างต่อเนื่องระหว่างแผนกต่างๆ
• แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่ดีควรจะส่งเสริมให้ธุรกิจต่างๆ มีส่วนร่วมในปฏิสัมพันธ์ที่มีบริบทสูงและเป็นส่วนตัวกับลูกค้าผ่านหลายช่องทาง เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย ไลฟ์แชท และการโทรสนับสนุน

โซลูชัน CX แบบรวมศูนย์ที่ครอบคลุมของ Zoho

Zoho CRM Plus เป็นแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าแบบรวมศูนย์ที่จะรวมการขาย การตลาด บริการ และทีมงานต่างๆ ไว้ด้วยกันในอินเตอร์เฟซแบบรวมศูนย์อย่างแท้จริงเพียงหนึ่งเดียว การใช้งาน CRM Plus ในการทำงานของคุณจะช่วยให้คุณสามารถรวมจุดสัมผัสทั้งหมดที่ลูกค้าใช้ปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ และทำให้มั่นใจได้ว่าคุณมีข้อมูลที่ถูกต้องอยู่บนหน้าจอเมื่อคุณส่งออกแคมเปญการตลาด มีปฏิสัมพันธ์กับผู้มีแนวโน้ม หรือให้บริการหลังการขายกับลูกค้า

ลองใช้ Zoho CRM Plus ฟรี

เครื่องมือต่างๆ ที่มีประสิทธิภาพที่สามารถให้ทีมที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าต่างๆ ใช้งานได้

• ระบบอัตโนมัติสำหรับการขาย

  ช่วยให้ทีมขายทำงานทั่วไปด้านการขายโดยอัตโนมัติ เช่น การติดตามผู้ติดต่อ การส่งอีเมลติดตาม และงานอื่นๆ

• การติดตามผู้เยี่ยมชม

  ระบุตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ของผู้เยี่ยมชมและช่วยให้ทีมขายสามารถช่วยเหลือลูกค้าผ่านไลฟ์แชทบนหน้าเว็บ

• การบริการลูกค้า

  ช่วยทีมสนับสนุนตรวจสอบ แปลง และจัดการตั๋วการสนับสนุนลูกค้า

• การประสานงานภายในโครงการ

  เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการงานด้วยการทำให้ทีมต่างๆ สามารถวางแผนงาน มอบหมาย และทำงานร่วมกันได้ในแบบเรียลไทม์

• การตลาดทางอีเมล

  ส่งเสริมทีมการตลาดให้สร้าง และส่งแคมเปญอีเมลที่มีเป้าหมายไปยังผู้มีแนวโน้มและลูกค้าด้วยการสร้างเนื้อหาและกำหนดการทริกเกอร์

• การจัดการโซเชียลมีเดีย

  ช่วยคุณให้มีปฏิสัมพันธ์และมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านหลายแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn และ Youtube

• แบบสำรวจ

  ช่วยคุณออกแบบและส่งออกแบบสำรวจเพื่อรับคำติชมที่มีค่าของลูกค้า

• การวิเคราะห์

  ช่วยให้คุณรวมข้อมูลจากหลายบริการเพื่อสร้างรายงานและแดชบอร์ดที่จะช่วยคุณติดตามประสิทธิภาพของธุรกิจโดยใช้เกณฑ์ชี้วัดหลักๆ

• SalesInbox

  ช่วยทีมขายในการจัดหมวดหมู่อีเมลตามระยะการขายต่างๆ และปิดการขายให้ได้ด้วยการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของอีเมลที่ส่งไป