ความ หมาย ของพนักงานต้อนรับ

ทุกบริษัทที่แสดงตัวต่อสาธารณะทางใดทางหนึ่งต้องมีตัวแทนที่ทำหน้าที่ประสานงานกับคนภายนอก แม้ว่าการสื่อสารผ่านโทรศัพท์และอีเมลได้อย่างมีประสิทธิภาพจะเป็นทักษะสำคัญสำหรับพนักงานต้อนรับ แต่ข้อแตกต่างระหว่างพนักงานต้อนรับกับตัวแทนบริการลูกค้าที่สำคัญก็คือ ทักษะการสื่อสารแบบเห็นหน้า เวลาที่คนเข้ามาในบริษัท (เช่น ผู้จำหน่าย คนมาสมัครงาน สมาชิกเครือข่าย) คนแรกที่เขาเจอก็คือพนักงานต้อนรับ และการสร้างความประทับใจครั้งแรกนั้นก็สำคัญเสมอ

1. 1

   มีทักษะการจัดการเป็นเลิศ. พนักงานต้อนรับคือหน้าตาของบริษัท เพราะเป็นคนแรกที่ได้พูดคุยกับลูกค้า เป็นคนที่เพื่อนร่วมงานและใครๆ ต่างก็มาถามข้อมูลรวมไปถึงแผนการจัดงานต่างๆ นอกจากงานรับโทรศัพท์และบอกทางให้คนที่เข้ามาในบริษัทแล้ว ยังต้องทำงานร่วมกับลูกค้า จัดการประชุมและงานต่างๆ อีก ด้วยหน้าที่รับผิดชอบเหล่านี้ พนักงานต้อนรับจึงต้องมีทักษะการจัดการเป็นเลิศ สามารถทำงานหลายอย่างได้ในเวลาเดียวกัน ใครที่ไม่สามารถทำงานหลายอย่างในเวลาเดียวกันได้อย่างเป็นระเบียบจะไม่สามารถทำงานในตำแหน่งนี้ได้นานนัก[1]

   • วิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้ทุกอย่างเป็นระเบียบเรียบร้อยก็คือ การลงทุนสร้างระบบการจัดเก็บเอกสารที่สะดวกกับคุณมากที่สุด คุณต้องรู้ว่าเอกสารหรือข้อมูลไหนที่เจ้านาย เพื่อนร่วมงาน หรือลูกค้าต้องใช้บ้าง เก็บเอกสารเหล่านี้แยกแฟ้มทั้งเอกสารที่เป็นกระดาษและที่รวมกันเป็นโฟลเดอร์อยู่ในหน้า Desktop หาวิธีที่จัดเก็บเอกสารที่คุณสามารถทำงานได้สะดวก ถ้ารู้สึกว่าแปะ Post-It สีนีออนไว้น่าจะเวิร์ก ก็แปะเลย
   • การมีทักษะการจัดการที่ดีรวมไปถึงการมีแรงกระตุ้นในการทำงานด้วย ไม่ต้องให้ใครมาบอกว่าต้องทำอะไรบ้างหรือมาจี้ให้คุณทำงาน ถ้าคุณมีทักษะการจัดการที่ดี คุณจะรู้ว่าแต่ละวันต้องทำอะไรบ้าง และต้องทำงานไหนให้เสร็จก่อน
   • เก็บเบอร์โทรศัพท์ไว้ใกล้ตัว ไม่ว่าจะเป็นของเพื่อนร่วมงาน นายจ้าง ผู้รับจ้าง ผู้จำหน่าย เบอร์โทรศัพท์ติดต่อกรณีฉุกเฉิน เป็นต้น เพราะคุณต้องได้ใช้แน่ จัดระเบียบเบอร์โทรศัพท์ไว้ให้ดีในสมุดโทรศัพท์หรือในโปรแกรมคอมพิวเตอร์

2. 2

   พอมีความรู้เรื่องเทคโนโลยีบ้าง. ทักษะเทคโนโลยีลำดับแรกที่พนักงานต้อนรับทุกคนต้องมีคือ โทรศัพท์ รู้ว่าปุ่มไหนทำงานอย่างไรและรู้ว่าสายไหนเป็นสายไหน ทักษะคอมพิวเตอร์ก็เป็นอีกหนึ่งทักษะที่จำเป็น ต้องรู้ว่าอีเมลใช้อย่างไรและต้องใช้โปรแกรมพิมพ์งานได้อย่างคล่องแคล่ว ยิ่งถ้าทำ Spreadsheet และใช้โปรแกรมเฉพาะของแต่ละอุตสาหกรรมได้ยิ่งดีใหญ่ [2]

   • จำไว้ว่าถ้าเครื่องถ่ายเอกสาร เครื่องสแกนเนอร์ และเครื่องปริ้นเตอร์อยู่ใกล้โต๊ะทำงานของคุณ นั่นหมายความว่าคุณจะต้องคอยบอกคนอื่น ๆ ด้วยว่าเครื่องนี้ใช้งานอย่างไร (และคอยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นขณะที่คนอื่นใช้งานด้วย) เมื่อรู้ว่าที่ออฟฟิศใช้เครื่องอะไรบ้าง ให้ไปทบทวนการทำงานหลักๆ ของเครื่องและวิธีแก้ปัญหาติดขัดที่มักเกิดขึ้นบ่อยๆ

3. 3

   เป็นที่พึ่งให้คนอื่น. พนักงานต้อนรับต้องนั่งติดโต๊ะตลอดเวลา เพราะถ้ามีคนโทรศัพท์มาแล้วไม่มีใครรับสายเลยหรือปล่อยให้รอนาน ภาพพจน์ของบริษัทก็คงไม่ดีแน่ หน้าที่สำคัญที่สุดของคุณคือเป็นที่พึ่งให้คนอื่น ถ้าเจ้านายรู้ว่าคุณพึ่งได้และคอยช่วยเหลืออยู่เสมอ คุณจะกลายเป็นคนที่บริษัทขาดไม่ได้เลยทีเดียว[3]

4. 4

   มีทักษะการฟังที่ดี. ภาระหน้าที่ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งของการเป็นพนักงานต้อนรับคือ การรับฟังผู้อื่น ไม่ว่าจะการรับฟังทางโทรศัพท์ คำถามที่ลูกค้ากำลังถาม หรือข้อมูลที่ส่งผ่านมายังคุณ การมีทักษะการฟังที่ดีจะทำให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะคุณถ้าคุณเข้าใจสิ่งที่อีกฝ่ายถามตั้งแต่ครั้งแรก คุณก็จะแก้ปัญหาต่างๆ และติดต่อคนที่ลูกค้าต้องการพบได้เร็วขึ้น

5. 5

   จดทุกอย่าง. เวลาเจ้านายสั่งงานอะไร ให้จดโน้ตอย่างละเอียด ถ้าลูกค้าโทรศัพท์มา ต้องจดข้อมูลต่างๆ เอาไว้ (เช่นชื่อ ข้อมูลการติดต่อ สิ่งที่ลูกค้าต้องการ) การจดโน้ตเป็นวิธีที่ช่วยจัดระเบียบงานและคอยเตือนเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ในแต่ละวัน จดโน้ตต่างๆ ไว้ในกระดาษโน้ตและพกติดตัวไว้ตลอดเวลา แล้วคุณจะประหลาดใจว่ามันมีประโยชน์ขนาดไหน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเวลาที่คุณนึกแล้วนึกอีกว่าคนที่โทรศัพท์มาเมื่อ 5 ชั่วโมงที่แล้วเขาต้องการอะไรนะ

   • จดโน้ตอย่างละเอียดและอ่านทวนซ้ำ ขั้นตอนสำคัญที่สุดของการจดโน้ตคือ อ่านทวนข้อความและข้อมูลการติดต่อให้อีกฝ่ายฟังซ้ำเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลที่ได้รับนั้นถูกต้องก่อนวางสายและส่งต่อข้อความ

6. 6

   รับโทรศัพท์อย่างสุภาพด้วยการทักทายตามมารยาทสากล เช่น "สวัสดีค่ะ ขอบพระคุณที่ติดต่อมายังบริษัทเรานะคะ ดิฉันชื่อ ___ ค่ะ ไม่ทราบว่ามีอะไรให้ดิฉันรับใช้คะ". และไม่ควรปล่อยให้โทรศัพท์ดังนานเกินกว่า 2 ครั้ง เพราะการปล่อยให้ใครถือสายรอนานกว่า 1 นาทีนั้นไม่ดีแน่ (เชื่อเถอะว่ามันนานกว่าที่คุณคิด)

   • ฟังชื่อคนที่เขาต้องการพูดสายด้วยให้ดี ถ้าจำเป็นให้ทวนชื่อซ้ำอีกครั้งเพราะเสียงจากโทรศัพท์มือถือมักไม่ค่อยชัด ถ้าฟังไม่ถนัดจริงๆ ให้สะกดชื่อลงในกระดาษ
   • ต่อสายอย่างสุภาพด้วยการพูดประโยคมาตรฐานอย่าง " กรุณาถือสายรอคุณสมพงศ์สักครู่นะคะ" หรือถ้าคนนั้นติดสายอยู่ ให้พูดว่า "ขออภัยค่ะ คุณสมพงศ์ติดสายอยู่ ไม่ทราบว่าสะดวกถือสายรอหรือว่าจะฝากข้อความเสียงไว้คะ" กล่าวขอบคุณอย่างสุภาพแล้วต่อสายไปหาคนที่เขาต้องการจะพูดด้วย

7. 7

   ทักทายพนักงานส่งของด้วยท่าทีที่เป็นมืออาชีพและสุภาพเหมือนที่ทักทายแขกคนอื่นๆ. ถ้าต้องเซ็นใบรับของ ต้องเขียนให้อ่านง่าย ถ้าพนักงานส่งของถามคุณว่าจะให้เอาของไปวางไว้ที่ไหน ให้ติดต่อพนักงานที่รับผิดชอบเรื่องนี้โดยตรง

8. 8

   ปฏิบัติต่อลูกค้าที่มาติดต่ออย่างสุภาพและมีประสิทธิภาพ. หลังจากที่แขกผู้มาเยือนแนะนำตัวเองและแจ้งว่ามาพบใครแล้ว ให้ติดต่อบุคคลนั้นและแจ้งว่าใครต้องการพบ ประโยคมาตรฐานที่ใช้กันทั่วไปก็คือ "คุณสมพงศ์คะ คุณจรัญจากบริษัท กขค มาพบคุณตามที่นัดไว้ตอนบ่ายสองค่ะ" พยายามบอกชื่อ นามสกุล และชื่อบริษัทให้ครบ นอกจากนี้ควรถามแขกด้วยว่าได้นัดกับคุณสมพงศ์ไว้แล้วหรือเปล่า แล้วคุณสมพงศ์ก็จะบอกคุณว่าจะให้แขกไปรอที่ไหนและให้รอนานเท่าไหร่ จากนั้นให้คุณแจ้งแขกว่า "กรุณารอสักครู่นะคะ คุณสมพงศ์กำลังออกมาพบคุณแล้วค่ะ" หรือ "คุณสมพงศ์แจ้งว่ากำลังจะเลิกประชุม อีก 5 นาทีจะออกมาพบคุณค่ะ เชิญนั่งก่อนนะคะ ขอบคุณค่ะ"

   โฆษณา

1. 1

   มีทัศนคติที่ดี. อย่างที่บอกไปแล้วว่า พนักงานต้อนรับคือหน้าตาของบริษัท เพราะเป็นคนแรกที่ลูกค้าติดต่อด้วยและเป็นคนที่คอยตอบคำถามแทนคนที่ไม่ได้อยู่ออฟฟิศ ไม่มีใครอยากติดต่อกับคนที่แสดงออกชัดเจนว่าอารมณ์ไม่ดีและมีทัศนคติแย่ๆ พยายามยิ้มตลอดเวลา แสดงถึงความร่าเริงและทัศนคติที่ดีเข้าไว้ บอกตัวเองให้อดทนเวลาเจอลูกค้ากวนประสาท แม้ว่าคุณกำลังจะระเบิดลงแล้วก็ตาม [4]

   • เวลาเจอลูกค้ากวนประสาท เตือนตัวเองว่าคุณเป็นคนเข้มแข็งและมีความสุข บอกตัวเองว่าที่พวกเขาเป็นแบบนี้ก็เพราะเขาเครียด และรู้ด้วยว่าตราบใดที่คุณกำลังพยายามอำนวยความสะดวกให้แก่พวกเขาอย่างสุดความสามารถ สุดท้ายแล้วถ้าจะเกิดอะไรขึ้นก็ไม่ใช่ความผิดของคุณอยู่ดี การควบคุมอารมณ์ให้สุขุมนั้นดีกว่าปล่อยให้ตัวเองระเบิดลง เพราะดูเป็นคนเจ้าอารมณ์และนิสัยเสีย

2. 2

   พร้อมทักทายอยู่เสมอ. ทักทายลูกค้าที่มาเยือนอย่างเป็นมิตรเสมอ แม้ว่าคุณอาจจะมีเรื่องที่ต้องสะสางก่อนมาอำนวยความสะดวกให้พวกเขา อย่างน้อยก็ทักทายพวกเขาก่อน เพื่อที่พวกเขาจะได้รู้ว่า คุณรู้แล้วว่าพวกเขามาหา และอีกสักครู่คุณก็จะอำนวยความสะดวกให้แก่พวกเขา

   • คำทักทายก็เช่น "สวัสดีค่ะ [ชื่อบริษัท] ยินดีต้อนรับค่ะ" หรือ "สวัสดีค่ะ รบกวนนั่งรอสักครู่นะคะ เดี๋ยวดิฉันมาค่ะ!"

3. 3

   มีมารยาท. เคารพผู้อื่น ปฏิบัติกับทุกคนราวกับว่าพวกเขาเป็นคนสำคัญที่สุดที่เดินเข้ามาที่ออฟฟิศในวันนั้น เพราะนี่เป็นงานของคุณ ไม่มีใครสนใจหรอกว่าเมื่อเช้านี้คุณรถติดแหง็ก เพิ่งทำกระเป๋าที่ซื้อมาใหม่ล่าสุดพัง หรือทำซีดีแผ่นโปรดหาย เก็บเรื่องส่วนตัวไว้ที่บ้าน (แม้ว่าคุณจะไม่รู้สึกเคารพข้อความหรือวิธีการสื่อสารของพวกเขาเลยแม้แต่นิด ก็แกล้งทำเป็นเคารพเถอะ) รวมๆ ก็คือ ให้คนที่เขามาติดต่อสบายใจและมีความสุขที่ได้พูดกับคุณ

4. 4

   แต่งตัวให้ดูดี. คุณคือตัวแทนของบริษัท เพราะฉะนั้นต้องแต่งตัวให้เหมาะสมกับตำแหน่งด้วย ลงทุนซื้อเสื้อผ้ากึ่งลำลองกึ่งทางการไว้ หรือถ้าคุณเป็นพนักงานต้อนรับของร้านขายผลิตภัณฑ์อย่างใดอย่างหนึ่งโดยเฉพาะ (เช่นร้านเสื้อผ้า) ก็ให้ซื้อเสื้อผ้าของทางร้านใส่มาทำงาน พยายามยึดความสุภาพเข้าไว้ ยกเว้นว่าคุณทำงานในวงการที่มีปัจจัยที่ทำให้คุณต้องแต่งตัวแฟชั่นจ๋าหรือเทรนดี้ตลอดเวลา

   • ดูให้ดีว่าบริษัทของคุณกำหนดระเบียบการแต่งกายหรือเปล่า บริษัทของคุณอาจจะไม่ว่าอะไรถ้าคุณจะใส่ชุดลำลองมาทำงาน แต่ก็อย่าให้มันลำลอง เกินไป (กางเกงออกกำลังกายนี่ไม่ควรใส่มาทำงานเด็ดขาด)

   โฆษณา

เคล็ดลับ

• พร้อมที่จะเรียนรู้งานใหม่ๆ หรือทำงานน่าเบื่อๆ เสมอ เพราะความรอบรู้นั้นจะทำให้คุณไปได้ไกล
• ถามเพื่อนร่วมงานว่ามีอะไรให้ช่วยไหม เพราะการสร้างมิตรภาพจากการช่วยเหลือนั้นย่อมดีกว่าการสร้างศัตรูจากคำก่นด่า
• ระลึกไว้ว่าใครจ่ายเงินเดือนให้คุณและเคารพพวกเขาเสมอ
• ดีกับผู้จัดการเข้าไว้ ดูว่ามีงานอะไรให้คุณทำเพิ่มบ้างในช่วงที่คุณว่าง
• จดข้อความลงในสมุดก๊อปปี้และให้สำเนากับคนที่เขาฝากข้อความถึง หรือจะใช้สมุดไดอารี่ก็ได้ เพราะง่ายต่อการค้นหาโดยเฉพาะเวลานึกชื่อคนหรือเบอร์โทรศัพท์
• การรับจดหมายเป็นหน้าที่หนึ่งของพนักงานต้อนรับ เพราะฉะนั้นตั้งแต่วันที่แรกไปทำงาน ให้หาว่าต้องเอาจดหมายไปให้ใคร ใครจะเอามาให้ เอามาให้เมื่อไหร่
• เก็บเรื่องส่วนตัวออกไปให้พ้นจากโต๊ะทำงาน รวมถึงโทรศัพท์มือถือและอีเมลส่วนตัวด้วย แผนก IT เขาเช็กได้นะว่าคุณทำอะไรบ้าง
• หาคนมานั่งโต๊ะแทนตอนคุณไปเข้าห้องน้ำ ประชุม ลาพักร้อน กินข้าวเที่ยง เป็นต้น เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้มีใครเล่นงานคุณได้ตอนคุณกลับมาแล้ว

โฆษณา

คำเตือน

• อย่าทะเลาะกับคนที่โทรศัพท์มาหรือแขกเด็ดขาด ถ้ามีปัญหาให้สายตรงไปที่หัวหน้า แต่ถ้าคนที่เขาต้องการพูดด้วยไม่มีใครอยู่เลย ให้ฝากข้อความเสียงไว้ บางครั้งทั้งผู้จัดการทั้งหัวหน้าก็ไม่อยู่เลยสักคน มีแต่คุณเท่านั้นที่พอจะจัดการปัญหานี้ได้
• อย่าพูดว่า "ฉันไม่ทำงานพวกนี้หรอก" เพราะคุณจะโดนไล่ออกตั้งแต่ยังพูดไม่จบประโยคด้วยซ้ำ

โฆษณา

เกี่ยวกับวิกิฮาวนี้

มีการเข้าถึงหน้านี้ 83,095 ครั้ง

บทความนี้เป็นประโยชน์กับคุณไหม