มาตรฐานคุณภาพสินค้า คืออะไร

คุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยสินค้าหรือบริการนั้นสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมได้เปรียบคู่แข่งขัน ลูกค้ามีความพึงพอใจ และยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้น

คุณภาพ(Quality)หมายถึง ความเหมาะสมกับการใช้งาน(Juran,1964) การเป็นไปตามความต้องการ หรือสอดคล้องกับข้อกำหนด(Crosby, 1979)คุณภาพของการออกแบบและความสอดคล้องในการดำเนินงาน ที่จะนำมาซึ่งความภาคภูมิใจแก่เจ้าของผลงาน(Deming, 1940)การประหยัดที่สุด มีประโยชน์ในการใช้งานสูงสุด และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ(Ishikawa,1985)สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเงื่อนไขด้านการใช้งานและราคาของลูกค้า(Feigenbaum,1961) หรือมาตรฐาน ผลงาน ประสิทธิภาพ และความพอใจ(ทิพวรรณ,2547)

   จากการศึกษาความหมายของคุณภาพที่ผู้เชี่ยวชาญกล่าวมา จะเห็นว่า คุณภาพเป็นคำที่มีความหมายเปลี่ยนแปลงและพัฒนาอยู่เสมอ อย่างไรก็ดี สามารถสรุปความสอดคล้องของความหมายได้ 3 ด้าน คือ การเป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนดการสร้างความพอใจให้ลูกค้าและด้านต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

   ดังนั้นอาจจะกล่าวได้ว่าคุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการโดยสินค้าหรือบริการนั้นสร้างความพอใจให้กับลูกค้าและมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมได้เปรียบคู่แข่งขัน ลูกค้ามีความพึงพอใจและยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้นซึ่งมิใช่เรื่องที่ประเมินจากสิ่งของที่จับต้องได้หรือเป็นรูปธรรมเพียงด้านเดียวแต่จะต้องนำปัจจัยอื่นๆที่เป็นนามธรรมมาประกอบการพิจารณาด้วย
หากพิจารณาคุณสมบัติของคุณภาพสามารถจะแยกออกเป็น 2 ลักษณะ ได้แก่

    1   คุณภาพของผลิตภัณฑ์

    สามารถพิจารณาคุณสมบัติสำคัญ 8 ด้าน คือ สมรรถนะ ลักษณะเฉพาะ ความเชื่อถือได้ ความสอดคล้องตามที่กำหนด ความทนทาน ความสามารถในการให้บริการ ความสวยงาม และการรับรู้คุณภาพหรือชื่อเสียงของสินค้า

    2   คุณภาพของงานบริการ

     ประกอบด้วยคุณสมบัติสำคัญ 10 ด้าน คือ ความเชื่อถือได้ การตอบสนองความต้องการ ความสามารถ การเข้าถึงได้ ความสุภาพ การติดต่อสื่อสาร ความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัย ความเข้าใจลูกค้า และสามารถรู้สึกได้ในบริการ

    การสร้างคุณภาพในเชิงบูรณาการ จะต้องเริ่มต้นจากการกำหนดกลยุทธ์และแผนคุณภาพ ที่สามารถแทรกตัวเข้ากับวิสัยทัศน์ การดำเนินงาน และวัฒนธรรมองค์การอย่างเหมาะสม โดยผู้บริหารเปิดโอกาสให้สมาชิกมีส่วนร่วมในการสร้างวิสัยทัศน์ร่วมโดยที่การกำหนดแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์จะประกอบด้วย 4 ขั้นตอนคือ การวิเคราะห์สถานะด้านคุณภาพขององค์การ การกำหนดวิสัยทัศน์คุณภาพ การกำหนดภารกิจวัตถุประสงค์และกลยุทธ์ด้านคุณภาพ และกำหนดแผนปฏิบัติการด้านคุณภาพ

    นอกจากการกำหนดแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์แล้วคุณภาพจำเป็นยิ่งต้องมีการควบคุมคุณภาพ คือ มีกระบวนการจัดระบบการทำงาน และการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าองค์การสามารถดำเนินงาน และสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนด ซึ่งมีขั้นตอนการดำเนินงาน 5 ขั้นตอน คือ การกำหนดมาตรฐานคุณภาพ การเตรียมระบบการดำเนินงาน ขั้นการดำเนินการ การปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง และการประเมินผล
    ความสำคัญของคุณภาพที่มีต่อธุรกิจหรือองค์การ คือ ด้านชื่อเสียงขององค์การ ด้านกำไรขององค์การ ด้านความไว้วางใจต่อองค์การและการชื่อเสียงของประเทศ

ขอบขอบคุณ  นาง ลักษมี สารบรรณ
 //www.gotoknow.org/posts/189885//www.gotoknow.org/posts/189885
สืบค้นวีนที่ 08/11/2560

คุณภาพ (Quality)

คุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานเพื่อกิจกรรม กิจการใดๆ ที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดเฉพาะที่ต้องการ โดยได้ตัวสินค้าหรือบริการนั้น สร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมสามารถแข่งขันได้ ลูกค้ามีความพึงพอใจ และยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อหาความพอใจนั้น

คุณภาพ (Quality) ในเชิงการศึกษาวิจัย หมายถึง ความเหมาะสมกับการใช้งาน (Juran, 1964) การเป็นไปตามความต้องการ หรือสอดคล้องกับข้อกำหนด (Crosby, 1979) คุณภาพของการออกแบบและความสอดคล้องในการดำเนินงาน ที่จะนำมาซึ่งความภาคภูมิใจแก่เจ้าของผลงาน (Deming, 1940) การประหยัดที่สุด มีประโยชน์ในการใช้งานสูงสุด และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ (Ishikawa, 1985) สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเงื่อนไขด้านการใช้งาน และราคาของลูกค้า (Feigenbaum, 1961)

จะเห็นได้ว่า ความหมายของคุณภาพที่ผู้เชี่ยวชาญ กล่าวไว้ จะเห็นว่า คุณภาพเป็นคำที่มีความหมายที่มีนัยแห่งกลไกการพัฒนาอยู่อย่างต่อเนื่องและตลอดไป อย่างไรก็ดี สามารถสรุปความสอดคล้องของความหมายได้ 3 ด้าน คือ 

• การเป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนด  
• การสร้างความพอใจให้ลูกค้า และ
• ด้านต้นทุนการดำเนินงานที่สามารถแข่งขันได้

ดังนั้น จึงอาจจะกล่าวโดยสรุปได้ว่า คุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานเพื่อกิจกรรม กิจการใดๆ ที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดเฉพาะที่ต้องการ โดยได้ตัวสินค้าหรือบริการที่สร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่สามารถแข่งขันได้ ลูกค้ามีความพึงพอใจ และยอมจ่ายตามราคา เพื่อซื้อความพอใจนั้น ซึ่งมิใช่เรื่องที่ประเมินจากสิ่งของที่จับต้องได้ หรือในเชิงรูปธรรมเพียงด้านเดียว แต่จะต้องนำปัจจัยอื่นๆ ที่เป็นนามธรรมมาประกอบการพิจารณาด้วย

หากพิจารณารูปลักษณ์ของคุณภาพสามารถจะแยกออกเป็น 2 ลักษณะ ได้แก่

1. คุณภาพของผลิตภัณฑ์

สามารถพิจารณาคุณสมบัติสำคัญ 8 ด้าน คือ สมรรถนะ, ลักษณะเฉพาะ,  ความเชื่อถือได้,  ความสอดคล้องตามที่กำหนด,  ความทนทาน,  ความสามารถในการให้บริการ,  ความสวยงาม, และการรับรู้คุณภาพหรือชื่อเสียงของสินค้า

2. คุณภาพของงานบริการ

ประกอบด้วยคุณสมบัติสำคัญ 10 ด้าน คือ ความเชื่อถือได้, การตอบสนองความต้องการ, ความสามารถ การเข้าถึงได้, ความสุภาพ, การติดต่อสื่อสาร, ความน่าเชื่อถือ, ความปลอดภัย, ความเข้าใจลูกค้า, และสามารถรู้สึกได้ในบริการ

การสร้างคุณภาพในเชิงบูรณาการ จะต้องเริ่มต้นจากการกำหนดกลยุทธ์และแผนคุณภาพ ที่สามารถแทรกตัวเข้ากับวิสัยทัศน์ การดำเนินงาน และวัฒนธรรมองค์การอย่างเหมาะสม โดยผู้บริหารเปิดโอกาสให้สมาชิกมีส่วนร่วมในการสร้างวิสัยทัศน์ร่วม โดยที่การกำหนดแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์จะประกอบด้วย 4 ขั้นตอนคือ   การวิเคราะห์สถานะด้านคุณภาพขององค์การ    การกำหนดวิสัยทัศน์คุณภาพ    การกำหนดภารกิจวัตถุประสงค์และกลยุทธ์ด้านคุณภาพ  และกำหนดแผนปฏิบัติการด้านคุณภาพ

นอกจากการกำหนดแผนคุณภาพเชิงกลยุทธ์แล้วคุณภาพจำเป็นยิ่งต้องมีการควบคุมคุณภาพ คือ มีกระบวนการจัดระบบการทำงาน และการปฏิบัติการ เพื่อให้แน่ใจว่าองค์การสามารถดำเนินงาน และสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนด ซึ่งมีขั้นตอนการดำเนินงาน 5 ขั้นตอน คือ   การกำหนดมาตรฐานคุณภาพ    การเตรียมระบบการดำเนินงาน   ขั้นการดำเนินการ    การปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่อง และการประเมินผล

ความสำคัญของคุณภาพที่มีต่อธุรกิจหรือองค์การ คือ ด้านชื่อเสียงขององค์การ  ด้านกำไรขององค์การ    ด้านความไว้วางใจต่อองค์การและการชื่อเสียงของประเทศ

เราลองมาดูเหตุการณ์นี้

Product มันเกิดความผิดพลาด ซึ่งความผิดพลาดนี้อาจจะเกิดการสะสมความเบี่ยงเบนมาตามระยะทางของการผลิตก็เป็นได้ เมื่อมาถึงจะบรรจบมันจึงไม่สามารถจบโดยสมบูรณ์เป็นผลิตภัณฑ์ได้ ดังตัวอย่างที่ไม่สามารถบรรจบเป็นเส้นทางรถไฟที่จะปล่อยรถวิ่งได้

เราลองนึกถึงการผลิตชิ้นส่วนประกอบใดสักอย่าง แต่ละชิ้นมีค่าบวก/ลบ ของมันในค่ามาตรฐาน ทุกชิ้นส่วนอยู่ในเกณฑ์มาตรฐานทั้งหมด แต่เมื่อนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ มันไม่สามารถประอบได้ ในเชิงคุณภาพการผลิตเรามักจะเจอเหตุการณ์แบบนี้บ่อย ซึ่งเป็นความจำเป็นจะต้องปรับแก้ให้ได้ผลิตภัณฑ์สำเร็จ บ่อยครั้งที่ผู้ผลิตมักจะโยนกันกว่า ฉันทำถูก ฉันก็ทำถูก ของฉันก็ถูก แต่เอามาประกอบไม่ได้ จนหลายต่อหลายครั้งที่ การถกเถียงกลายเป็นเรื่องเป็นรายที่แตกร้าวไปใหญ่โต

ลองนึกเอาว่า ถ้าเหตุการณ์นี้อยู่บนแพ (แพนี้ก็เปรียบเสมือนองค์กร) เราจะเอากันให้แพไหว แพแตก กันเลยหรืออย่างไร มันมีฉลามมันวนรออยู่นะ

มาจับเข่าคุยกัน หารือกัน หาความลงตัวให้เร็วที่สุดจะดีกว่าไหม ผลิตภัณฑ์จะได้ออกไวๆ เกิด Productivity กับองค์กรได้เร็วๆ

Quality มันอาจจะผิดจริง หรือ ผิดเป็นนัย ก็ต้องแก้ไขโดยใช้ Team