20 ความหมายของความพึงพอใจ ความพึงพอใจ เป็นทัศนคติที่เป็นนามธรรม ไม่สามารถมองเห็นได้ การที่เราจะทราบว่าบุคคล นั้นมีความพึงพอใจหรือไม่ สามารถสังเกตโดยการแสดงออกที่ค่อนข้างสลับซับซ้อน จึงเป็นการยากที่ จะวัดความพึงพอใจได้โดยตรง แต่สามารถวัดได้โดยอ้อม โดยการวัดที่ความคิดเห็นของคนเหล่านั้น และการแสดงความคิดเห็นนั้นจะต้องตรงกับความรู้สึกที่แท้จริงจึงจะสามารถวัดความพึงพอใจได้ ความพึงพอใจหรือความพอใจ ตรงกับคําในภาษาอังกฤษว่า “Satisfaction” มีความหมาย ตามพจนานุกรมทางด้านจิตวิทยาโดย Chaplin (1968) ให้คําจํากัดความว่า เป็นความรู้สึกของ ผู้รับบริการต่อสถานประกอบการตามประสบการณ์ที่ได้รับจากการเข้าไปติดต่อขอรับบริการในสถาน บริการนั้นๆ เช่นเดียวกับ ราชบัณฑิตสถาน (2556) ที่ให้คําจํากัดความว่า การบรรลุถึงความต้องการ หรือความปรารถนาก่อให้เกิดความอิ่มใจการบรรลุถึงข้อกําหนดหรือสิ่งที่จําเป็น นอกจากนี้ยังหมายถึง สิ่งที่ควรจะเป็นไปตามความต้องการ ความพึงพอใจเป็นผลมาจากการแสดงออกของทัศนคติของ บุคคลอีกรูปแบบหนึ่งซึ่งเป็นความรู้สึกเอนเองของจิตใจที่มีประสบการณ์ ที่มนุษย์เราได้รับอาจจะมาก หรือน้อยก็ได้ และเป็นความรู้สึกที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งเป็นไปได้ทั้งบวกและลบ ถ้าเมื่อใดสิ่งนั้น สามารถตอบสนองความต้องการหรือทําให้บรรลุจุดมุ่งหมายได้ ก็จะเกิดความรู้สึกบวก เป็นความรู้สึก ที่พึงพอใจ แต่ในทางตรงกันข้าม ถ้าสิ่งนั้นสร้างความรู้สึกผิดหวัง ก็จะทําให้เกิดความรู้สึกเป็นทางลบ เป็นความรู้สึกไม่พอใจ (กชกร เบ้าสุวรรณ และคณะ, 2550) ความหมายเกี่ยวกับความพึงพอใจในการให้บริการ ความพึงพอใจในการบริการ เป็นการสร้างความพึงพอใจในการให้บริการแก่ประชาชน โดยมีแนวทางที่ใช้เป็นหลักในการบริการ มีกิจกรรมหรือกระบวนการดําเนินการอย่างใดอย่างหนึ่ง ของบุคคลหรือองค์การที่เป็นปฏิสัมพันธ์ของบุคคล 2 ฝ่าย ได้แก่ ผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ การบริการ ที่ดีสามารถตอบสนองความต้องการทําให้ผู้รับบริการเกิดความพอใจและประทับใจในการบริการ (Millet, 1954) ซึ่งสามารถให้ความหมายได้อีกมุมมองว่า ความพึงพอใจต่อการให้บริการ หมายถึง ทุกสิ่งทุกอย่างที่สามารถลดความตึงเครียด ถ้ามีมากก็จะทําให้เกิดความไม่พอใจต่อการให้บริการ ซึ่งความเครียดนั้นมีผลมาจากความต้องการของมนุษย์ ถ้ามนุษย์มีความต้องการมากก็จะเกิดปฏิกิริยา เรียกร้อง แต่ถ้าเมื่อใดความต้องการได้รับการตอบสนอง ก็จะทําให้ผู้ใช้บริการหรือลูกค้าเกิดความ พึงพอใจต่อการให้บริการได้ (Morse, 1958) ความพึงพอใจในการบริการ จึงเป็นระดับความรู้สึก ของผู้ใช้บริการที่มีผลมาจากการเปรียบเทียบระหว่างสิ่งที่ได้รับกับสิ่งที่คาดหวัง ซึ่งหากพิจารณาถึง ความพึงพอใจของการบริการว่าจะเกิดความพึงพอใจมากน้อยเพียงใด ถ้าได้รับการบริการต่ํากว่า ความคาดหวัง ทําให้เกิดความไม่พอใจ แต่ถ้าระดับผลของการบริการสูงกว่าความคาดหวัง ก็จะทําให้ เกิดความพึงพอใจ แต่ถ้าผลที่ได้รับจากการบริการสูงกว่าความคาดหวัง ผู้ใช้บริการก็จะเกิดความ ประทับใจ ส่งผลให้กลับไปใช้บริการซ้ําอีก (สมิต สัญชฌุกร, 2556) หรือเรียกว่า ผู้รับบริการประสบ ผลสําเร็จที่ทําให้ความสมดุลระหว่างสิ่งที่ผู้รับบริการให้ค่ากับความหวังของผู้รับบริการซึ่งเป็นการตัดสินใจ
Made with FlippingBook