การสื่อสารระหว่างบุคคล คือ การสื่อสารโดยตรงระหว่างคนสองคนที่มีปฏิสัมพันธ์กันแบบเผชิญหน้าโดยใช้ประสาทสัมผัสทั้ง 5 คือ การมองเห็น การได้ยิน การได้กลิ่น การสัมผัส ตลอดจนการลิ้มรส และมีปฏิกิริยาตอบสนองแบบปัจจุบันทันที พัชนี เชยจรรยา และคณะ (2534 : 48) ได้สรุปสถานการณ์ของการสื่อสารมวลชนกับองค์ประกอบของกระบวนการสื่อสารไว้ว่า ผู้ส่งสารในการสื่อสารมวลชนมักจะเป็นองค์กรที่มีโครงสร้างองค์การและมีการจัดระบบทำงานที่ชัดเจน ข่าวสารจากสื่อมวลชนที่ปรากฏ ได้แก่ ข่าวสารในหน้าหนังสือพิมพ์ รายการวิทยุกระจายเสียง หรือวิทยุโทรทัศน์ เป็นผลจากการระดมสมองเพื่อการผลิตจากทีมงานมากกว่า 2 คน ซึ่งจะต้องผ่านกระบวนการการเลือกสรรข่าวสาร การตัดสินใจในเรื่องรูปแบบ และวิธีการในการนำเสนอเป็นลำดับขั้นตอนก่อนที่ข่าวสารจะถึงมือผู้รับสารและข่าวสารนั้นจะถูกส่งผ่านอย่างเปิดเผยเพื่อให้สาธารณชนได้รับรู้เกือบจะพร้อมๆ กัน เช่น การกระจายเสียงทางวิทยุกระจายเสียง หรือวิทยุโทรทัศน์ การตีพิมพ์ข่าวสารในหน้าหนังสือพิมพ์ เป็นต้น ข่าวสารในการสื่อสารมวลชนมักจะเป็นข่าวสารเพื่อสาธารณชน และมักจะได้รับปฏิกิริยาสะท้อนกลับค่อนข้างช้า นอกจากนี้ยังอาจมีอุปสรรคที่เกิดจากสื่อ อุปสรรคที่เกิดจากการเลือกใช้ภาษาในการสื่อสาร และอุปสรรคจากสภาพแวดล้อม อันจะทำให้ประสิทธิภาพในการสื่อสารลดลงอีกด้วย การสื่อสารแบบทางการหรือ Formal Communication คือ ลักษณะของการสื่อสารที่มีโครงสร้างชัดเจน เป็นระเบียบแบบแผน มีขั้นตอน มีลำดับขั้นระหว่างหัวหน้า พนักงาน และเพื่อนร่วมงาน การสื่อสารในลักษณะนี้จึงต้องมีการควบคุมเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่วางไว้ การสื่อสารแบบทางการ (Formal Communication) จึงถือเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญมากๆของการสื่อสารสำหรับทุกๆองค์กร ในบทความนี้จะอธิบายให้เห็นถึงลักษณะของการสื่อสารแบบทางการหรือ Formal Communication สำหรับคนที่ทำงานประจำอยู่ในองค์กร เพื่อจะได้เข้าใจและนำไปปรับปรุงพัฒนาการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นครับ รูปแบบของ Formal Communicationก่อนอื่นมาดูรูปแบบของการสื่อสารแบบทางการกันก่อนครับ โดยการสื่อสารแบบทางการ (Formal Communication) มีรูปแบบใหญ่ๆอยู่ด้วยกัน 3 รูปแบบ ได้แก่ การสื่อสารแบบแนวดิ่ง (Vertical) การสื่อสารแบบแนวนอน (Horizontal) และการสื่อสารแบบเส้นทแยงมุม (Diagonal) โดยมีรายละเอียด ดังนี้ 1. การสื่อสารแนวดิ่ง (Vertical) การสื่อสารแนวดิ่งหรือแนวตั้ง (Vertical) การสื่อสารรูปแบบนี้เป็นการสื่อสารออกไปในหลากหลายระดับหลากหลายตำแหน่ง เป็นไปได้ทั้งการสื่อสารจากบนลงล่าง (Downward) และการสื่อสารจากล่างขึ้นบน (Upward) ที่เป็นการสื่อสารระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง
2. การสื่อสารแนวนอน (Horizontal Communication) การสื่อสารรูปแบบแนวนอนหรือแนวราบจะต่างกับการสื่อสารแบบแนวดิ่ง ตรงที่เป็นการสื่อสารระหว่างคนในระดับเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นแผนกเดียวกันหรือคนละแผนกคนละหน้าที่ก็ได้เช่นกัน โดยเป็นไปได้ทั้งการแบ่งปันข้อมูลข่าวสาร ประเด็นต่างๆที่เกิดขึ้น ข้อแนะนำ หรือการร้องขอให้ช่วยเหลือต่างๆ การสื่อสารในรูปแบบนี้จะช่วยให้เกิดความร่วมมือระหว่างแผนกได้ดีและรวดเร็วยิ่งขึ้น 3. การสื่อสารแนวทแยง (Diagonal Communication) การสื่อสารในรูปแบบซิกแซกไปมาที่ไม่ใช่ทั้งแบบแนวดิ่งหรือแนวนอน ที่ทุกๆคนในองค์กรสามารถสื่อสารข้ามแผนกถึงกันและกันได้ โดนไม่ได้ยึดโยงกับสายบังคับบัญชา ตำแหน่ง หรือระดับใดๆ โดยอาจจะเกิดขึ้นระหว่างหัวหน้าแต่ละแผนก พนักงานแต่ละแผนก พนักงานแผนกหนึ่งสื่อสารกับหัวหน้าอีกแผนกหนึ่งก็ได้เช่นกัน ลักษณะของความเป็น Formal Communicationสำหรับการสื่อสารแบบทางการ (Formal Communication) นั้นมีลักษณะที่สังเกตง่ายๆ ที่มีความชัดและแตกต่างกับการสื่อสารในลักษณะอื่นๆ ดังนี้ 1. มีสายการบังคับบัญชาชัดเจน ถือว่าสำคัญมากที่สุดครับของการสื่อสารแบบทางการ ที่ต้องมีสายการบังคับบัญชาอย่างชัดเจน ตั้งแต่เจ้าของธุรกิจไปสู่ ผู้บริหารระดับสูง ผู้อำนวยการ ผู้จัดการ หัวหน้า พนักงาน ตามลำดับ 2. มีการระบุกฎและข้อบังคับ ลักษณะอีกประการที่สำคัญของการสื่อสารแบบทางการ คือ ต้องมีการชี้แจงข้อกำหนดกฎเกณฑ์รายละเอียดต่างๆอย่างชัดเจน เพื่อให้พนักงานในองค์กรทุกคนนั้นปฏิบัติตาม 3. มีภาระผูกพันร่วมกัน พนักงานทุกๆระดับในองค์กรต้องดำเนินการทุกสิ่งภายใต้ระเบียบที่กำหนด ถือเป็นเรื่องที่ต้องเข้าใจร่วมกันและทำไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อไม่ให้การบริหารจัดการงานในส่วนต่างๆนั้น ขาดประสิทธิภาพจนส่งผลให้เกิดผลลัพธ์เชิงลบกับธุรกิจ 4. ความสัมพันธ์แบบเป็นทางการ พนักงานในองค์กรจะมีการความสัมพันธ์ในลักษณะทางการ ไม่ใช้ความสัมพันธ์ส่วนตัวและอารมณ์เข้ามาใช้ในการสื่อสาร ทุกอย่างจะเป็นเหตุและผลที่ต่างทำเพื่อจุดมุ่งหมายเดียวกัน 5. มีมูลค่า ด้วยความที่เป็นการสื่อสารในแบบทางการ ทุกอย่างนั้นถูกยึดโยงกับกฎระเบียบ นับเป็นสิ่งที่มีมูลค่าและมีค่าเป็นอย่างมากที่ต้องปฏิบัติตาม เพื่อให้ประสบความสำเร็จตามเป้าหมายนั้นๆ 6. มีการมอบอำนาจ องค์กรไว้วางใจ้และให้อำนาจแก่ผู้บังคับบัญชาในสื่อสารกับผู้ใต้บังคับบัญชา โดยมีการสื่อสารกันเป็นลำดับขั้นอย่างชัดเจน 7. มีการเก็บบันทึกข้อมูล ทุกๆการสื่อสารจะมีการบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อนำมาเป็นข้อมูลอ้างอิงและทบทวนเพื่อติดตามประเมินผล 8. ความร่วมมือและการประสานงาน การสื่อสารแบบทางการต้องอาศัยความร่วมมือและการประสานงานจากทุกๆคน เพื่อช่วยขับเคลื่อนองค์กรให้เป็นไปตามนโยบาย 9. ทุกอย่างต้องเกี่ยวข้องกัน สิ่งที่สำการสื่อสารจะไม่ออกนอกประเด็นและจะเป็นประเด็นที่เกี่ยวข้องกับงานเสมอ โดยแทบจะไม่มีโอกาสในการสื่อสารออกนอกเรื่อง เพราะการสื่อสารและการประชุมทุกครั้งมีการกำหนดเวลาที่ชัดเจน 10. สื่อสารอย่างต่อเนื่องเป็นประจำ ลักษณะสุดท้ายคือการจัดประชุมเพื่อการสื่อสารภายในองค์กรอยู่เป็นประจำ ในการบอกกล่าวนโยบาย ติดตามผลงาน แก้ไขปัญหา ทั้งนี้เพื่อการประเมินผลงานและการติดตามดูว่า สิ่งที่ได้มอบหมายไปนั้นได้ถูกนำไปปฏิบัติถึงไหนแล้ว อะไรที่จำเป็นต้องปรับปรุงแก้ไขเพื่อให้เกิดความไหลลื่นในการทำงาน ทั้ง 10 ข้อเป็นลักษณะที่คุณสามารถสังเกตเห็นได้กับการสื่อสารแบบทางการ (Formal Communication) ที่เป็นแนวทางในการสื่อสารในองค์กร และโดยส่วนใหญ่การสื่อสารแบบทางการ (Formal Communication) จะเห็นได้อย่างชัดเจนหากคุณอยู่ในองค์กรระดับใหญ่และระดับกลาง แต่หากเป็นองค์กรระดับเล็กหรือ Startup รูปแบบการสื่อสารอาจจะไม่ค่อยเห็นในลักษณะนี้มากเท่าไหร่ โดยจะเป็นในรูปแบบของการสื่อสารอย่างไม่เป็นทางการ หรือ Informal Communication นั่นเองครับ |