Balanced scorecard ม มมองด านกระบวนการภายใน ต วอน าง

Balanced Scorecard (BSC) เป็นเครื่องมือทางด้านการบริหารจัดการ ที่ช่วยในการประเมินผลองค์กรและช่วยให้องค์กรนำเอากลยุทธ์ไปปฏิบัติจริง (Strategic Implementation) โดยเริ่มต้นที่วิสัยทัศน์ ภารกิจ และกลยุทธ์ขององค์กร ซึ่งเป็นขั้นของการกำหนดปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จ และจากนั้นก็เป็นการสร้างดัชนีวัดผลสำเร็จ (Key Performance Indicators: KPI) ขึ้นเพื่อเป็นตัวบ่งชี้ถึงเป้าหมายและใช้วัดผลการดำเนินงานในส่วนที่สำคัญต่อกลยุทธ์ Balanced Scorecard เป็นแนวคิดที่เกิดจาก Professor Robert Kaplan อาจารย์ประจำมหาวิทยาลัย Harvard และ Dr. David Norton ที่ปรึกษาทางด้านการจัดการ โดยทั้งสองได้ศึกษาและสำรวจถึงสาเหตุของการที่ตลาดหุ้นของอเมริกาประสบปัญหาในปี 1987 และพบว่าองค์กรส่วนใหญ่ในอเมริกานิยมใช้แต่ตัวชี้วัดด้านการเงินเป็นหลัก ประกอบกับเกิดเหตุการณ์ประเภทนี้เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า ในปี พ.ศ. 2535 (ค.ศ. 1992) ดร. Kaplan และ Norton (จาก Harvard Business School) จึงตระหนักว่า เครื่องมือที่ใช้วัดประสิทธิภาพของบริษัทแบบเก่า ๆ นั้น มีจุดอ่อนและกำกวม (เช่น ดูแต่ตัวเลขสถานะการเงินของบริษัท ซึ่งเป็นแค่มุมเดียวของความสำเร็จของบริษัท และมักเป็นจากอดีต ไม่ได้แสดงถึงศักยภาพและแนวโน้มบริษัทในอนาคตทั้งสองจึงได้เสนอแนวคิดในเรื่องของการประเมินผลองค์กร โดยทั้งคู่ได้ตีพิมพ์แนวคิด Balanced Scorecard ในวารสาร Harvard Business Review ในค.ศ. 1992 ได้พิจารณาตัวชี้วัดในสี่มุมมอง (Perspectives) แทนการพิจารณาเฉพาะมุมมองด้านการเงินเพียงอย่างเดียว ประกอบด้วย 1)มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective), 2)มุมมองด้านลูกค้า(CustomerPerspective), 3)มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) และ 4)มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective) ในระยะแรก Balanced Scorecard ได้ถูกออกแบบมาเพื่อใช้ในระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานองค์กรเพียงอย่างเดียว โดยได้นำเสนอแนวคิดที่ให้องค์กรนำการประเมินผลผ่านทาง 4 มุมมอง ได้แก่ประกอบด้วย

1. มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective)

2)มุมมองด้านลูกค้า(CustomerPerspective)

3)มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective)

4. มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective)

จากที่องค์กรชั้นนำหลายแห่งได้นำเอาระบบ Balanced Scorecard ไปใช้ในการสร้างและปรับกลยุทธ์องค์กร โดยเมื่อได้ทำการวิเคราะห์ผลการปฏิบัติงานทั้ง 4 มุมมองแล้ว ผลจากการวิเคราะห์จะสามารถนำมาใช้ปรับแผนกลยุทธ์องค์กร ซึ่งการขยายขอบเขต การใช้ประโยชน์ของ Balance Scorecard นี้เป็นปัจจัยที่สำคัญหนึ่งที่ทำให้ระบบนี้ยังคงได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่องใน 10 กว่าปีที่ผ่านมา (นภดล ร่มโพธิ์: 2553)

ในการประกอบธุรกิจ แน่นอนว่าในทุกๆองค์กรจะต้องมีการวางกลยุทธ์องค์กร วิศัยทัศน์ เป้าหมายองค์กร เพื่อที่จะเป็นเส้นทางในการดำเนินงานให้ไปในทิศทางเดียวกัน แต่หลายครั้งที่องค์กรประสบความล้มเหลวเพราะผู้บริหารไม่สามารถนำกลยุทธ์ที่วางไว้ลงมาถึงการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยช่องว่างตรงนี้จึงทำให้เกิดการนำโมเดล Balanced Scorecard มาใช้เพราะ Balanced Scorecard เป็นเครื่องมือการจัดการที่ช่วยแปลงกลยุทธ์ขององค์กรไปสู่แผนการปฏิบัติงานนั่นเอง ในบทความนี้ผมจะอธิบายว่า Balanced Scorecard คืออะไร พร้อมทั้งประโยชน์ของ Balanced Scorecard และยกตัวอย่างให้เกิดความเข้าใจ

Balanced Scorecard คืออะไร

Balanced Scorecard (BSC) คือเครื่องมือด้านการจัดการที่จะช่วยให้องค์กรแปลงกลยุทธ์และเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้ไปสู่การปฏิบัติ หรือเรียกกันง่ายๆคือ แพลนการนำกลยุทธ์ไปสู่การนำไปใช้จริง (Transform Strategy into Action โดยอาศัยการจัดการผ่าน 4 มุมมองหลัก ได้แก่ มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective) มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective) มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective) และมุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective) ในมิติของงานซัพพลายเชนเช่นเดียวกัน แน่นอนว่าองค์กรควรจะต้องมีกลยุทธ์ซัพพลายเชน ว่าจะเป็นอย่างไร มีเป้าหมายไปทิศทางไหน การแปลงกลยุทธ์ซัพพลายเชนมาเป็นแพลนการทำงานก็สามารถใช้ Balanced Scorecard ได้เช่นเดียวกัน

วิธีการทำ Balanced Scorecard

การทำ Balanced Scorecard นั้นจะต้องเริ่มจากการที่องค์กรมีกลยุทธ์ วิสัยทัศน์ และเป้าหมายขององค์กรก่อน เพื่อที่จะสามารถแปลงแนวทางเหล่านั้นมาแปลงเป็นแผนการปฏิบัติงานที่เป็นรูปธรรม โดยผ่านการวิเคราะห์ 4 ด้าน แบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม ได้แก่

1. ปัจจัยภายนอกองค์กร

   1. ด้านการเงิน: เป้าหมายในการทำกำไรขององค์กรคืออะไร? เรามองผู้ถือหุ้นอย่างไร?
   2. ด้านลูกค้า: ลูกค้ามององค์กรเราอย่างไร? สิ่งที่ลูกค้าต้องการจากเราคือสินค้าและบริการคืออะไร?

2. ปัจจัยภายในองค์กร

   1. ด้านกระบวนการภายใน: ในมุมมองของกระบวนการทำงาน เราสามารถปรับปรุงพัฒนาอะไรให้ดีขึ้นได้บ้าง?
   2. ด้านการเรียนรู้และการพัฒนา: ความสามารถของบุคลากรเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กร ความรู้ ภาวะผู้นำ ทักษะการทำงานอะไรบ้างที่จะส่งเสริมการทำงานของบุคลากรให้ดีขึ้น

จากนั้น ในทั้ง 4 มุมมอง เราจะวิเคราะห์ในมุมมองย่อยลงมาตามมิติต่อไปนี้

• เป้าหมาย
• วัตถุประสงค์
• ตัวชี้วัด (KPI)

โดยที่การวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้จะต้องสอดคล้องและสนับสนุนต่อกลยุทธ์และวิสัยทัศน์ขององค์กรให้เป็นภาพเดียวกัน

การประยุกต์ใช้ Balanced Scorecard กับงานซัพพลายเชน

เพื่อให้เข้าใจวิธีการใช้ Balanced Scorecard กับงานซัพพลายเชนมากขึ้น ผมจะยกตัวอย่างการประยุกต์ใช้เครื่องมือนี้ให้เห็นกันครับ สมมติว่าคุณอยู่ในอุตสาหกรรม Fast fashion ที่คุณจะต้องผลิตเสื้อผ้าและเครื่องประดับออกมาสู่ตลาดที่มีการแข่งขันสูง ต้องแข่งกับเวลา โดยมีโจทย์มาจากทางกลยุทธ์องค์กร เราจะเป็นผู้นำทางการตลาดในเรื่องของการจำหน่ายเสื้อผ้าออกมาให้มีคุณภาพ รวดเร็วและตามทัน Fashion ในขณะที่กลยุทธ์ทางซัพพลายเชน คือการใช้ Agile Supply Chain Strategy นั่นคือการมีความพร้อม ความยืดหยุ่น เตรียมพร้อมรับมือกับความแปรปรวนใน Demand

เรามาดูการใช้ Balanced Scorecard กันครับ

กลยุทธ์องค์กร: เราจะเป็นผู้นำทางการตลาดในเรื่องของการจำหน่ายเสื้อผ้าออกมาให้มีคุณภาพ รวดเร็วและตามทัน Fashion

กลยุทธ์ซัพพลายเชน: การใช้ Agile Supply Chain Strategy นั่นคือการมีความพร้อม ความยืดหยุ่น เตรียมพร้อมรับมือกับความแปรปรวนใน Demand เพื่อให้ลูกค้าได้เสื้อผ้าที่มีคุณภาพและรวดเร็วทันใจ

มุมมอง เป้าหมาย วัตถุประสงค์ ตัวชี้วัด ลูกค้า ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ลด Lead time ค่าเฉลี่ย lead time ลดลง 10% ลดจำนวนการคืนเสื้อผ้า จำนวนการคืนเสื้อผ้าลดลง 20% การเงิน เพิ่มผลประกอบการด้านการเงิน เพิ่มยอดขาย ยอดขายต่อเดือนเพิ่มขึ้น 5% ลดต้นทุน ต้นทุนต่อหน่วยลดลง 5% กระบวนการทำงานภายใน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลด Cycle time ค่าเฉลี่ย cycle time ลดลง 10% เพิ่มคุณภาพของสินค้า จำนวน Defect และ Reworked ลดลง 20% การเรียนรู้และการพัฒนา สร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ ความพึงพอใจของพนักงาน ความพึงพอใจของพนักงานเพิ่มขึ้น 20% พัฒนาศักยภาพของพนักงาน จำนวนวันอบรมเพิ่มขึ้นเป็น 10 วัน

จะเห็นได้ว่าจากการที่เราเอากลยุทธ์องค์กร กลยุทธ์ซัพพลายเชน มาเรียบเรียงกันให้เห็นภาพ จากนั้นนำ Balanced Scorecard เข้ามาช่วยแปลงกลยุทธ์เหล่านี้ออกมาเป็นแพลนการปฏิบัติงาน ทำให้เราเห็นเป้าหมาย วัตถุประสงค์และมีตัวชี้วัดให้เห็นชัดเจนและทำให้เห็นเส้นทางการดำเนินการต่อ

ประโยชน์จากการทำ Balanced Scorecard

จากขั้นตอนการทำ Balanced Scorecard และตัวอย่างการประยุกต์ใช้จริง จะเห็นได้ว่า เราได้ประโยชน์จากการทำ Balanced Scorecard มหาศาลหากคุณนำไปประยุกต์ใช้อย่างถูกต้อง เรามาดูกันดีกว่าครับว่ามีอะไรบ้าง

1. Balanced Scorecard เปรียบเสมือน Execution plan หรือแผนการดำเนินงานที่สอดคล้องกับเป้าหมายและวิสัยทัศน์ขององค์กร เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ
2. สร้างความตระหนักให้บุคลากรทราบถึงกลยุทธ์องค์กรและการดำเนินงานให้เป็นแนวทางเดียวกัน
3. ใช้เป็นเครื่องมือในการปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงานและวัฒนธรรมองค์กรโดยผ่านการกำหนดตัวชี้วัดและเป้าหมาย
4. ทำให้พนักงานรับรู้และเข้าใจงานของตนเองมากขึ้นว่า มีที่มาที่ไปอย่างไร และมีผลกระทบต่อกระบวนการทำงานของเพื่อนๆในองค์กรอย่างไร

สรุป

จากที่ผมอธิบายเรื่อง Balanced Scorecard มาทั้งหมด จะเห็นได้ว่า Balanced Scorecard เป็นแผนการแปลงกลยุทธ์องค์กรไปสู่การนำไปใช้จริง เป็นเครื่องมือด้านการจัดการที่จะช่วยให้องค์กรแปลงกลยุทธ์และเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้ไปสู่การปฏิบัติที่แต่ละหน่วยงานมีความสอดคล้องกัน มีแผนงานปฏิบัติงานและวัดผลได้ โดยผ่านการวิเคราะห์จาก 4 ด้าน เริ่มจากปัจจัยภายในองค์กร ความสามารถในการเรียนรู้และพัฒนา (1) ของบุคลากรที่เป็นฟันเฟืองสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กร จะช่วยเพิ่มศักยภาพในการจัดการและแข่งขันขององค์กร การมีบุคลากรที่มีศักยภาพส่งผลให้องค์กรมีกระบวนการภายใน (2) ที่มีประสิทธิภาพ องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้ ผลลัพธ์ที่ได้ต่อมาก็คือลูกค้า (3) มีความพึงพอใจ มีความภักดี ซื้อสินค้าและบริการซ้ำ จนนำไปสู่การบอกต่อ เมื่อทั้งบุคลากรขององค์กรดี กระบวนการมีประสิทธิภาพ ลูกค้าพึงพอใจ สุดท้ายก็จะส่งผลให้ผลตอบแทนทางการเงิน (4) ดีขึ้น องค์กรมีต้นทุนที่ต่ำลง กำไรเพิ่มขึ้น