วัดความพึงพอใจของลูกค้า บริษัทส่วนใหญ่เข้าใจถึงความสำคัญของความพึงพอใจของ ลูกค้า เป็นปัญหาสำคัญในการสร้างความยั่งยืนและการเติบโต นั่นเป็นเหตุผลที่พวกเขาพัฒนาแผนปฏิบัติการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น พวกเขามุ่งมั่นที่จะสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า พวกเขาพยายามปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและนำความลุ่มหลงของลูกค้า ใหม่มา สู่ประสบการณ์ผู้ใช้ แต่ลูกค้าพึงพอใจหรือไม่? วิธีเดียวที่จะทราบคือการวัดความพึงพอใจของลูกค้า 4 เหตุผลที่ดีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า เริ่มต้นด้วยต้นทุนโดยตรง 91% ของลูกค้าที่ไม่พอใจจะไม่ซื้อสินค้าจากแบรนด์อื่นอีก แต่จะมอบธุรกิจของตนให้กับแบรนด์คู่แข่งแทน ผลขาดทุนสุทธิเหล่านี้ส่งผลโดยตรงต่อผลประกอบการของบริษัท แต่ความไม่พอใจที่เกิดขึ้นก็สร้างต้นทุนทางอ้อมซึ่งเชื่อมโยงกับการร้องเรียนที่เพิ่มขึ้นต่อการบริการลูกค้า เป็นต้น การวัดความพึงพอใจของลูกค้าทำให้บริษัทต่างๆ สามารถระบุปัจจัยของความไม่พอใจได้ โดยการทำเช่นนี้ พวกเขาสามารถใช้ความคิดริเริ่มในการปรับปรุงที่จำเป็นก่อนที่ลูกค้าจะละทิ้งแบรนด์ 2 – การรักษาลูกค้าไว้ได้ง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ หนึ่งในโซลูชั่นคือการปรับปรุงการรักษาลูกค้า หากลูกค้าซื้อบ่อยขึ้น เขาหรือเธอจะสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับบริษัท ยิ่ง ไปกว่านั้น การรักษาลูกค้านั้นมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่6 ถึง 7 เท่า ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจและการคงอยู่นั้นซับซ้อนกว่าที่เห็น อย่างไรก็ตาม ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะภักดีต่อแบรนด์มากกว่า อีกครั้งที่เราต้องเริ่มต้นด้วยการวัดความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อที่จะดำเนินการได้ทันท่วงที 3 – ความไม่พอใจของลูกค้าส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ “โดยเฉลี่ยแล้ว แต่ละคนจะบอกคน 9 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดี และ 16 คนเกี่ยวกับคนจน” – แบบสำรวจของ American Express คำพูดปากต่อปากเชิงลบสามารถทำลายภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้อย่างถาวร และการทำให้ผู้คนลืมความคิดเห็นหรือคำวิจารณ์ที่ไม่น่าพอใจบนเว็บนั้นต้องใช้เวลา วิธีที่ดีที่สุดในการปกป้องภาพลักษณ์ของแบรนด์คือการป้องกัน หรือโดยการตอบสนองก่อนที่เหตุการณ์เชิงลบจะมีความสำคัญมากเกินไป ยังไง? โดยคงระแวดระวังตามความพึงพอใจของลูกค้า การจะทำเช่นนั้นได้ จะต้องวัดผลและแก้ไขความพึงพอใจก่อนที่จะสายเกินไป 4 – การวัดความพึงพอใจของลูกค้าทำให้สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ โดยการวัดความพึงพอใจและองค์ประกอบที่แตกต่างกัน ภาพรวมทั้งหมดของพื้นที่หลักสำหรับการปรับปรุงจะถูกเปิดเผย ซึ่งจะช่วยให้บริษัทสามารถปรับปรุงข้อเสนอและนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น การวัดความพึงพอใจจะให้แนวคิดในการปรับปรุงประสิทธิภาพของความสัมพันธ์กับลูกค้า สุดท้าย การวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอยังใช้เพื่อประเมินผลกระทบของความพยายามของบริษัทในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ความสัมพันธ์กับลูกค้า หากความพึงพอใจเพิ่มขึ้น ก็ชัดเจนว่าบริษัทกำลังไปในทิศทางที่ถูกต้อง ความสำคัญที่สอดคล้องกับความพึงพอใจของลูกค้าแปลเป็นการนำกลยุทธ์ไปใช้เพื่อการปรับปรุง แต่เพื่อให้พวกเขาทำงานได้ กลยุทธ์เหล่านี้ต้องมุ่งเน้นไปที่วัตถุประสงค์ที่วัดได้ – ดังนั้นในตัวชี้วัดประสิทธิภาพ เรามาดูกันว่าตัวชี้วัดสำคัญใดที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า คำกระตุ้นการตัดสินใจใหม่ คะแนน CSAT หรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ขึ้นอยู่กับคำตอบของคำถามสำรวจเช่น: “ โดยรวมแล้ว คุณพอใจกับ X แค่ไหน” . ตามแต่ละกรณี X อาจหมายถึงความแข็งแกร่งของผลิตภัณฑ์ การตอบสนองต่อข้อร้องเรียน หรือความสะอาดของร้านค้าปลีกหรือห้องพักในโรงแรม ทุกอย่างขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณต้องการประเมิน ในกรณีส่วนใหญ่ คำตอบมี 4 ประเภท: พอใจมาก / ค่อนข้างพอใจ / ไม่พอใจบ้าง / ไม่พอใจมาก คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าคำนวณโดยการหารผลตอบรับเชิงบวกทั้งหมด (ค่อนข้างพอใจและค่อนข้างพอใจ) ด้วยจำนวนคำตอบทั้งหมด คูณด้วย 100 เพื่อให้เป็นเปอร์เซ็นต์ คะแนน CSAT เป็นตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้าใจง่ายที่สุด แต่จะวัดเฉพาะมิติทางอารมณ์ของความพึงพอใจเท่านั้น โดยตัวมันเองไม่ได้บ่งบอกถึงพฤติกรรมในอนาคตของผู้บริโภค NPS หรือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า CESเป็นตัวบ่งชี้ที่ใหม่กว่า KPI ก่อนหน้าสองตัว วัตถุประสงค์หลักคือเพื่อประเมินระดับคุณภาพการบริการลูกค้า จะวัดระดับความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้เพื่อให้ได้มาซึ่งความพึงพอใจสำหรับคำขอของตนอย่างเป็นรูปธรรม หมายเหตุเฉลี่ยที่ต่ำกว่าหมายความว่าลูกค้าได้รับการตอบรับที่น่าพอใจอย่างง่ายดาย CHI หรือดัชนีความสุขของลูกค้า โดยพื้นฐานแล้ว KPI นี้จะระบุจำนวนลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะเลิกราและเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรมนี้ อย่างไรก็ตาม ควรสังเกตว่าตัวชี้วัดนี้ไม่ได้ใช้กันอย่างแพร่หลาย และควรใช้ร่วมกับตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าอื่นๆ ที่กล่าวถึงข้างต้น ตัวชี้วัดอื่นๆ ความตั้งใจที่จะซื้อคืนยังเป็นเครื่องบ่งชี้ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าอีกด้วย เมื่อเราเลือกอินดิเคเตอร์ที่เหมาะสมที่สุดแล้ว เราต้องรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าของเราเท่านั้น เครื่องมือและวิธีใดที่วัดความพึงพอใจในภาคสนาม? เครื่องมือวัดความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม แบบสำรวจความพึงพอใจมีข้อจำกัดในทางปฏิบัติ เนื่องจากเราไม่สามารถตั้งคำถามกับลูกค้าทุกราย เราจึงต้องกำหนดตัวอย่างที่เป็นตัวแทน และบนพื้นฐานของการสุ่มตัวอย่างนั้น เราสามารถได้รับการวัดความพึงพอใจในเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ในแบบสอบถามเดียว เราสามารถรวมคำถามเพื่อวัดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพแต่ละรายการที่แสดงด้านบน เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ เราจะถามคำถามทั้งแบบปลายปิดและปลายเปิด ก่อนเริ่มต้น ต้องกำหนดสิ่งต่อไปนี้: วัดความพึงพอใจของลูกค้า บริบทของการสำรวจ : เราต้องการวัดอะไร? การวัดความพึงพอใจของลูกค้า นักช้อปปริศนา สัมภาษณ์เชิงคุณภาพ ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้ สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9 หรือ E m a i l : d c s @ k o . i n . t h ส า ม า ร ถ รั บ ช ม วี ดี โ อ ส า ธิ ต วิ ธี ก า ร ใช้ ง า น จ ริ ง ไ ด้ ที่ นี่
|