จงบอกวิธีการร้องเรียนในระบบ online dispute resolution

กระบวนการระงับข้อพิพาทที่ใช้สำหรับธุรกรรมทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ต้องคำนึงถึงความคุ้มค่า ในแง่เศรษฐศาสตร์ และความสะดวกรวดเร็วในการดำเนินการ เนื่องจากสัดส่วนของข้อพิพาทส่วนใหญ่มักเกิดจากธุรกรรมที่มีมูลค่าต่ำแต่มีการทำธุรกรรมในปริมาณสูง (low-value high-volume claims) หากปราศจากระบบ การระงับข้อพิพาทที่เหมาะสมแล้ว อาจจะเกิดผลเสียต่อการทำธุรกรรมทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์โดยรวม เช่น ผู้บริโภคอาจขาดความเชื่อมั่นในการทำธุรกรรมทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ หรือ ผู้ประกอบธุรกิจที่ขาดความซื่อสัตย์อาจใช้เป็นช่องทางในการฉ้อโกงได้

ประเด็นที่นำเสนอ
กระบวนการระงับข้อพิพาทที่เกิดจากธุรกรรมทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ของไทยในปัจจุบัน เป็นการดำเนินการแบบเฉพาะหน้าและตัวต่อตัว (face to face) โดยผู้ร้องเรียนต้องติดต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องโดยตรง เช่น กรมพัฒนาธุรกิจการค้า สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา ศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงินของธนาคารแห่งประเทศไทย และมูลนิธิเพื่อคุ้มครองผู้บริโภค แม้ว่าหน่วยงานเหล่านี้จะจัดให้มีช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียนเบื้องต้นและมีการประสานงานระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง แต่ปัญหาที่พบ คือ การที่ไม่มีกฎหมายให้อำนาจหน่วยงานในการเจรจา การไกล่เกลี่ย และการบังคับใช้ ผลการระงับข้อพิพาทจนสิ้นสุดกระบวนการ และการขาดบุคลากรและเทคโนโลยีในการดำเนินงานที่เพียงพอต่อปริมาณข้อร้องเรียนที่เพิ่มมากขึ้นตามจำนวนธุรกรรมทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ หากการซื้อขายสินค้า/บริการดังกล่าวเป็นธุรกรรมข้ามพรมแดน (cross-border transaction) ก็จะเกิดปัญหาในเรื่องขอบเขตอำนาจตามมา ด้วยข้อจำกัดเหล่านี้ทำให้ไม่สามารถเยียวยาปัญหาที่เกิดจากการซื้อขายสินค้า/บริการ ทางออนไลน์แก่ผู้บริโภคได้อย่างน่าพึงพอใจ และอาจเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกรรมทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไม่สามารถเติบโตได้อย่างเต็มศักยภาพเพราะผู้บริโภคขาดความเชื่อมั่นในการซื้อขายสินค้าออนไลน์

การระงับข้อพิพาททางออนไลน์ (Online Dispute Resolution : ODR) เป็นวิธีการระงับข้อพิพาทในรูปแบบใหม่ ซึ่งกระบวนการทั้งหมดหรือเกือบทั้งหมดดำเนินการทางออนไลน์ตั้งแต่การรับเรื่องร้องเรียน (Filing Claim) การเจรจาต่อรอง (Negotiation) การไกล่เกลี่ย (Mediation) และการอนุญาโตตุลาการ (Arbitration) จึงเป็นการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกรวดเร็วในกระบวนการระงับข้อพิพาท

หลักการสำคัญในการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการระงับข้อพิพาทออนไลน์ คือ ความเป็นกลางของระบบและความเป็นอิสระของผู้ที่ทำหน้าที่ระงับข้อพิพาท (Impartiality and Independence) ค่าบริการอยู่ในเกณฑ์ที่สมเหตุสมผลสำหรับผู้บริโภค (Affordability) ผู้ให้บริการระบบมีความโปร่งใสและมีกระบวนการดำเนินการ อย่างเป็นธรรม (Fairness) นอกจากนี้ในส่วนของเทคโนโลยีที่นำมาใช้ต้องมีประสิทธิภาพและมีการรักษาความลับและความปลอดภัยอย่างเหมาะสม (Confidentiality and Security)

ระบบ ODR อาจจะประกอบด้วยเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้ร้องเรียนสามารถแจ้งเรื่องร้องเรียนและแนบเอกสารประกอบได้อย่างสะดวกรวดเร็วบนหน้าเว็บไซต์ (web application) หรือผ่านแอพพลิเคชั่นบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ (mobile application) เครื่องมือสำหรับติดต่อสื่อสารระหว่างผู้ประกอบการ ผู้บริโภค และคนกลางบนช่องทาง ที่ปลอดภัย (secure communication tools) เครื่องมือในการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนและติดตามสถานะดำเนินงานสำหรับผู้ที่เกี่ยวข้อง (case management tools) เครื่องมือช่วยในการจัดทำข้อตกลงโดยรวบรวมข้อมูลพื้นฐานและแบบฟอร์มข้อตกลงมาตรฐานไว้เพื่ออำนวยความสะดวกในการจัดทำคำตัดสินหรือข้อร้องเรียน (agreement builder tools)

ปัจจุบันในต่างประเทศมีระบบการระงับข้อพิพาททางออนไลน์ (ODR Platform) เช่น Modria Youstice และมีผู้ให้บริการการระงับข้อพิพาททางออนไลน์ (ODR Provider) ทั้งแบบระบบเปิดให้บริการโดยทั่วไป เช่น BBB PeopleClaim เป็นต้น และแบบระบบปิดให้บริการเฉพาะลูกค้าของตัวเอง เช่น eBay Alibaba เป็นต้น ส่วนประเทศไทยนั้นภาครัฐอยู่ระหว่างการศึกษาแนวทางการนำกระบวนการ ODR มาใช้กับการระงับข้อพิพาทที่เกิดจากการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์เพื่อให้เกิดความเป็นธรรมและสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภค และส่งเสริมให้มีการทำธุรกรรมทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ให้เติบโตมากขึ้น