สรุปสาระสำคัญ วิชางานส่วนหน้าโรงแรม Show นางสาว กัลยกร หาญเสมอ ปวส.1/1 เเผนกการโรงแรม เลขที่ 16 ตำแหน่งงานที่เกี่ยวกับงานส่วนหน้า Positions related to front office work 1. Front Office Manager(ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า) จะมีดังนี้ รับสมัครพนักงาน ฝึกสอน ตรวจสอบ และ ควบคุม สมาชิกทุกคนในทีมงานบริการส่วน 2. Bell Boy(พนักงานยกกระเป๋า) พัก 3. Cashier(พนักงานเก็บเงิน) แคชเชียร์มีหน้าที่เก็บเงินและเคลียบิลของแขกที่มาใช้บริการ ลงรายการค่าใช้จ่ายต่างๆเข้าไป ในFolioของแขกระหว่างที่แขกเข้าพัก เตรียมเอกสารในการเก็บเงินต่างๆก่อนแขกเช็คเอาท์ เปิดประตูรถ ประตูโรงแรมเมื่อแขกมาถึง คอยช่วยเหลือและบริการแขกที่หน้าประตูโรงแรม 5. Night Audit(ผู้ตรวจสอบกลางคืน) เป็นผู้ที่ทำงานในเวลากลางคืน คอยตรวจสอบรายการต่างๆที่เกิดขึ้นระหว่างวันให้มีความถูกต้อง งานNight Audit ที่นี่เลย มีหน้าที่คอยต้อนรับแขกของโรงแรม ทำเช็คอินและเช็คเอาท์ให้แขก ให้ข้อมูล จำหน่ายห้อง และ 7. Reservation Agent(พนักงานสำรองห้องพัก) มีหน้าที่ยืนยันการจองเมื่อแขกจองห้องพักเข้ามาจากช่องทางต่างๆ ขายบริการต่างๆเพิ่มเติม 8. Telephone Operator(พนักงานรับโทรศัพท์) คอยรับสายและจัดการสายต่างๆทั้งเข้าและออก รวมทั้งควบคุมระบบโทรศัพท์ในกรณีที่ต้องโทร 9. Concierge(พนักงานบริการทั่วไป) มีหน้าที่ยืนยันการจองสำหรับลูกค้าภัตตาคาร ทัวร์ รถลิมูซีน หรือบริการอื่นๆ คอยช่วยเหลือแขก ประโยคที่ใช้ในการพูดสนทนางานส่วนหน้า Sentences used in conversations in front of work Front Receptionist 1) ถามว่าแขกต้องการห้องพักแบบใด • What kind of room, sir? ประโยคที่ใช้ในการพูดสนทนางานส่วนหน้า Sentences used in conversations in front of work 5) ถามว่าราคาเหมาะสมกับความต้องการของแขกหรือไม่ 8) บทลงท้าย (กรณีแขกจองห้อง) • That’s fine, Mr. ___________ เอกสารที่ใช้ในงานส่วนหน้า Documents used in front-end work 1. รายชื่อแขกที่จะเข้าพักประจำวัน (Arrival List) ความเคลื่อนไหวของงานว่าจะต้องทำอะไรบ้าง ติดตามเรื่องใดบ้าง เพื่อให้บริการ แขกและปฏิบัติงานต่างๆให้ลุล่วง) หากโรงแรมใช้ระบบคอมพิวเตอร์ สิ่งเหล่านี้จะปรากฏในระบบ ซึ่งแยกสถานะไป 12. เอกสารแสดงการเข้าพักของแขก ประตูห้องพัก (Key card and Key card envelop) ระบบการติดต่อสื่อสารของโรงแรม Hotel communication system ระบบการติดต่อสื่อสารของโรงแรมแบ่งออกเป็น 2 กรณีคือกรณีที่ โรงแรมมีนโยบายในการล็อคการโทรศัพท์ออกสู่ภายนอกโรงแรมให้ 1. การล็อคการโทรออกพนักงานให้บริการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ จะเป็นผู้ต่อโทรศัพท์ออกสู่ภายนอกให้แก่แขกและมีการบันทึกหมายเลข ประเทศบันทึกลงในรายการเรียกเก็บเงินค่าโทรศัพท์ผ่านทางพนักงาน เก็บเงินส่วนหน้า 2. ไม่มีการล็อคการโทรออกระบบโทรศัพท์ของโรงแรม จะถูกควบคุมโดยคอมพิวเตอร์หากแขกโทรศัพท์จากบนห้องพักออกสู่ หน้าที่ของพนักงานรับโทรศัพท์ Duties of the telephone operator 1.อำนวยความสะดวกในการค้นหาหมายเลขโทรศัพท์หากแขกต้องการโทรศัพท์ออก จากโรงแรมและไม่ทราบหมายเลขปลายทางของผู้ที่ต้องการติดต่อด้วย โดยเฉพาะ 2.อำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารจากภายนอกเข้าสู่โรงแรมในกรณีที่มีผู้ใช้ โทรศัพท์ติดต่อเข้ามาสู่ภายในโรงแรม เพื่อติดต่อกับแขกที่พักอยู่ในโรงแรมหรือ 3.อำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารจากหน่วยงานต่าง ๆ ภายในโรงแรมออกสู่ ภายนอกในกรณีที่พนักงานที่ปฏิบัติงานในโรงแรมทั้งหมด 4.อำนวยความสะดวกในการรับฝากข้อความทางโทรศัพท์ที่มีผู้ติดต่อเข้ามาหาแขก ที่พักอยู่ในโรงแรมในกรณีที่แขกมีชื่อเข้าพักในโรงแรม แต่แขกผู้นั้นไม่อยู่ในบริเวณ โรงแรมในขณะที่มีผู้ติดต่อเข้ามาพนักงานให้บริการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์จะเป็น ตัวแทนของโรงแรมในการรับฝากข้อความถึงแขกโดยจะทำการจดบันทึกข้อความไว้ 5.เก็บรวบรวมหลักฐานการใช้โทรศัพท์ทั้งในการติดต่อสื่อสารของแขกและหน่วย งานต่าง ๆ และส่งให้แผนกบัญชีหรือพนักงาน 6.เป็นผู้ประสานงานเกี่ยวกับเหตุฉุกเฉินกับหน่วยงานต่างๆทั้งภายในและภายนอก โรงแรมเช่น เหตุไฟไหม้น้ำท่วมแขกเจ็บป่วยต้องการความ หน้าที่ของพนักงานรับโทรศัพท์ Duties of the telephone operator 7. ใช้อุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ในการปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้องพนักงานจึงจำเป็น ต้องเรียนรู้วิธีการใช้การดูแลรักษาอุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ต่าง ๆ ให้สามารถใช้ 8. แจ้งข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ให้แก่แขกและพนักงานในแผนกต่าง ๆ เพื่อให้รับทราบ ได้พร้อม ๆ กันและทันเหตุการณ์โดยการใช้การสื่อสารตามสาย 9. ควบคุมการเปิด-ปิดวิทยุวีดีโอโทรทัศน์จะทำการเปิดและปิดตามตารางเวลาและจด บันทึกการใช้บริการพิเศษในการรับชมวีดีโอของแขกในห้องพักแต่ละห้องเนื่องจาก 10. เป็นตัวแทนฝ่ายขายของโรงแรมการให้ข้อมูลแขกเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของ โรงแรมห้องพักอัตราค่าห้องพักแต่ละประเภทและโน้มน้าวใจให้แขกตัดสินใจเข้าพัก 11. บริการปลุกและเตือนความจำแก่แขกที่ต้องการให้ปลุกแขกจะแจ้งแก่พนักงานให้ บริการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์หรือพนักงานต้อนรับส่วนหน้าว่าต้องการให้ปลุก 12. บริการกล่าวคำอวยพรก่อนนอนโรงแรมที่มีนโยบาย ในการให้บริการเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่าง 22.00-24.00 น.โดยพนักงานบริการส่วนหน้าของ โรงแรมจะแจ้งให้พนักงานทราบว่าแขกในห้องพัก และกำลังฟังอยู่อย่างสนใจ มาตราฐานการรับโทรศัพท์ standard for answering the phone หากถ้าต้องตัดสินใจในการตอบรับโทรศัพท์ไม่ว่าจะเป็นกรณีใดเราจะต้องตัดสินใจทำ 1. ดำเนินการเองหากพนักงานรับโทรศัพท์รับรู้ความคิดเห็นของแขกและสามารถ ดำเนินการเองได้ควรจดบันทึกรายละเอียดให้ถูกต้องครบถ้วนและให้คำตอบที่ถูก พูดโทรศัพท์อีกครั้งหนึ่งควรกล่าวคำบางคำเพื่อเรียกความสนใจและแน่ใจว่าเขา กำลังคอยอยู่เช่นเอ่ยชื่อตัวเขาแล้วจึงให้รายละเอียดหรือข้อความที่เขาต้องการต่อไป 2. โอนสายให้ผู้อื่นในกรณีที่พนักงานรับโทรศัพท์ไม่สามารถตัดสินใจเองได้หรือมี แผนกงานอื่นที่สามารถให้คำตอบหรือช่วยเหลือแขกได้ดีกว่าและต้องทำการโอนสาย แล้วบอกชื่อผู้เรียกพร้อมรายละเอียดอย่างถูกต้องชัดเจน 3. รับข้อความให้ผู้อื่นหาก บุคคลที่แขกต้องการติดต่อด้วยไม่อยู่ในเวลานั้นพนักงานควรเสนอในการช่วยเหลือ (ถ้ามี) วันเวลาในขณะนี้จุดประสงค์หรือข้อมูลสิ่ง หรือไม่เมื่อบันทึกรายละเอียดก่อนจบการสนทนา มาตราฐานการรับโทรศัพท์ standard for answering the phone 1. ดำเนินการเองหากพนักงานรับโทรศัพท์รับรู้ความคิดเห็นของแขกและสามารถ ดำเนินการเองได้ควรจดบันทึกรายละเอียดให้ถูกต้องครบถ้วนและให้คำตอบที่ถูก 2. โอนสายให้ผู้อื่นในกรณีที่พนักงานรับโทรศัพท์ไม่สามารถตัดสินใจเองได้หรือมี แผนกงานอื่นที่สามารถให้คำตอบหรือช่วยเหลือแขกได้ดีกว่าและต้องทำการโอนสาย แล้วบอกชื่อผู้เรียกพร้อมรายละเอียดอย่างถูกต้องชัดเจน 3. รับข้อความให้ผู้อื่นหาก บุคคลที่แขกต้องการติดต่อด้วยไม่อยู่ในเวลานั้นพนักงานควรเสนอในการช่วยเหลือ (ถ้ามี) วันเวลาในขณะนี้จุดประสงค์หรือข้อมูลสิ่ง หรือไม่เมื่อบันทึกรายละเอียดก่อนจบการสนทนา มารยาทในการพูดโทรศัพท์ Phone etiquette มารยาทในการพูดโทรศัพท์ควรมีลักษณะดังนี้ การพูดโทรศัพท์ควรมีลักษณะดังนี้ กล่าวทักทายผู้รับประโยคแรกด้วยความสุภาพ การฝึกฝนตนเองในการพูดโทรศัพท์ควรมีลักษณะดังนี้ ดังไป การจัดการข้อร้องเรียนในธุรกิจบริการ Handling complaints in the service business การจัดการข้อร้องเรียนในธุรกิจบริการ ข้อร้องเรียน (Complaints) หมายถึง สิ่งที่ลูกค้าไม่ได้รับจากองค์กรธุรกิจ ตามความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า และทาให้ลูกค้าเกิดความไม่ พึงพอใจและแจ้งให้ผู้เกี่ยวข้องได้ทราบ • การรับข้อร้องเรียน (Receipt of Complaint) จาเป็นต้องอาศัยข้อมูล ที่จาเป็นในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าซึ่งควรประกอบไปด้วย - รายละเอียดของข้อร้องเรียน - สิ่งที่ลูกค้าต้องการให้แก้ไข - ข้อมูลด้านบุคลากร - ข้อมูลทางการตลาด สาเหตุที่ทาให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน สาเหตุมาจากตัวสินค้า/บริการ สาเหตุมาจากตัวลูกค้า การจัดการข้อร้องเรียนในธุรกิจบริการ Handling complaints in the service business ทัศนคติที่ถูกต้องของผู้รับข้อร้องเรียนเมื่อลูกค้าร้องเรียน มีจิตใจแห่งการบริการ Service Mind อย่าปฏิเสธการรับข้อร้องเรียน ยินดีรับข้อร้องเรียน ให้พนักงานรับข้อร้องเรียน ทุกคนในองค์กรต้องมีความมุ่งมั่นที่จะสร้างคุณภาพร่วมกัน (Commitment to ต้องสร้างสินค้าหรือบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า (Meeting the Customer Requirements) วิธีการลดข้อร้องเรียน 80% ต้ังหน่วยงานที่ชัดเจนขึ้นตรงกับผู้บริหารองค์กรเพื่อ ให้เห็นถึงความสาคัญและ ขายสินค้าได้มากขนึ้ เกิดการบอกปากต่อปาก (Word of Mouth) ลดค่าใช้จ่ายด้านการส่งเสริมการตลาด ในกรณีที่ลูกค้าเกิดความประทับใจมีมาก โฆษณาและประชาสัมพันธ์ หรือท่ีเรียกว่า “ลูกค้าคือสื่อโฆษณาที่ดีที่สุด” TThyhyoaoauunn!!kk FFoott พนักงานส่วนหน้ามีอะไรบ้าง1. Front Office Manager (ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า) ... . 2. Bell Boy (พนักงานยกกระเป๋า) ... . 3. Cashier (พนักงานเก็บเงิน) ... . 4. Door Attendant (พนักงานเปิดประตู) ... . 5. Night Audit (ผู้ตรวจสอบกลางคืน) ... . 6. Receptionist (พนักงานต้อนรับ) ... . 7. Reservation Agent (พนักงานสำรองห้องพัก) ... . 8. Telephone Operator (พนักงานรับโทรศัพท์). พนักงานต้อนรับส่วนหน้า ทําอะไรบ้างพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า (Receptionist) หมายถึง ผู้ท าหน้าที่ต้อนรับเมื่อผู้เข้าพักมาถึง รับลงทะเบียนเข้าพัก ให้บริการข้อมูลข่าวสาร คอยดูแลบริการแก่ผู้เข้าพักตลอดระยะเวลาการพักภายใน โรงแรม จนกระทั่งการคืนห้องพักเมื่อผู้เข้าพักเสร็จสิ้นการพัก
บริเวณส่วนหน้าของโรงแรม (Front of the House) ได้แก่บริเวณใดFront of House หรือ ส่วนหน้าบ้าน คือพื้นที่ทั้งหมดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับทางร้านอาหาร ได้แก่ บริเวณที่ลูกค้าสั่งและทานอาหาร รวมถึงส่วนที่อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ จุดที่พนักงานยืนรอให้บริการ
Fo คือตําแหน่งอะไรแผนกต้อนรับ หรือสำนักงานส่วนหน้านั้นอาจเปรียบได้กับศูนย์รวมเส้นประสาท (nerve center) หรือศูนย์ประสานงานของโรงแรม และมีบทบาทสำคัญในการติดต่อประสานงานกับแผนกอื่น ๆ ในโรงแรมเพื่อช่วยเหลือเรื่องต่าง ๆ เมื่อแขกเรียกร้อง สำหรับตำแหน่งในแผนกต้อนรับโดยทั่วไปมีดังนี้ 1. ผู้จัดการสำนักงานส่วนหน้า (Front Office Manager)
|