ช่อง ทางการ เข้าถึง ลูกค้ามี อะไรบ้าง

Marketing Hub,

"Omni-Channel" คือ การเชื่อมโยงผสมผสานช่องทางการขายทั้งออนไลน์ (Online) และออฟไลน์ (Offline) ไว้ด้วยกัน โดยผู้ประกอบการจะต้องมีการเก็บข้อมูล (DATA) เกี่ยวกับสินค้า และพฤติกรรมของลูกค้าอย่างเป็นระบบ และมีประสิทธิภาพ โดยนำ DATA เหล่านั้นมาสร้างประสบการณ์ที่ดี และอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้า หรือบริการต่างๆ ให้กับลูกค้า ทำให้ผู้ประกอบการจบการขายได้เร็วขึ้น และสร้างความภักดีในตราสินค้า (Brand Loyalty) ได้อีกด้วย

เชื่อว่าผู้ประกอบการยุคใหม่ที่ทำธุรกิจค้าขายส่วนใหญ่ มีทั้งการขายหน้าร้าน (Offline) และร้านค้าออนไลน์ (Online) เพื่อให้ลูกค้าจับจ่ายใช้สอยได้อย่างสะดวกสบาย โดยเฉพาะยุค New Normal ที่เกิดขึ้นหลังการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ส่งผลให้การช็อปออนไลน์พุ่งกระฉูดหลายเท่า กลยุทธ์การตลาดอย่าง Omni-Channel จะมาช่วยจัดการให้ทุกอย่างดีและง่ายขึ้น

โดย สำนักงานนโยบายและยุทธศาสตร์การค้า กระทรวงพาณิชย์ สำรวจพบว่า พฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภครอบ 3 เดือน ตั้งแต่ ม.ค.-มี.ค. 64 ใน 13 กลุ่มสินค้าอุปโภคบริโภค มีมูลค่าการใช้จ่ายสูงถึง 75,000 ล้านบาทต่อเดือน เพิ่มขึ้น 45.05% เมื่อเทียบกับเดือน พ.ย. 63 ที่มีมูลค่า 52,000 ล้านบาทต่อเดือน โดยกลุ่มเครื่องแต่งกาย เครื่องประดับ ได้รับความนิยมสูงสุด รองลงมา คือ อาหารและเครื่องดื่ม สินค้าสุขภาพ เครื่องสำอาง และของใช้ส่วนบุคคล เป็นต้น

ตัวเลขเหล่านี้ที่สะท้อนถึงพฤติกรรมการช็อปออนไลน์ หรือการซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ จะยังอยู่ในยุค New Normal แต่ทว่าการค้าขายแบบดั้งเดิมที่มีหน้าร้านก็สำคัญไม่แพ้กัน ด้วยเหตุผลนี้ ผู้ประกอบการหลายคนจึงปรับตัวด้วยการขายทั้งช่องทาง Online และ Offline ควบคู่กันไป และควรให้ความสำคัญกับการวาง กลยุทธ์การตลาด ที่ดี เพื่อรักษาลูกค้าจากทั้ง 2 ช่องทางด้วย

ตัวอย่างเช่น ลูกค้ากำลังหาซื้อเสื้อยืด จึงค้นหาใน Google ก็พบร้านค้าของเรา จากนั้นก็ทำการสอบถามผ่านโปรแกรมแชต และอ่านรีวิวต่างๆ เกี่ยวกับเสื้อยืดของแบรนด์เรา แต่ก็ยังไม่ตัดสินใจซื้อจนเข้ามาดูที่หน้าร้าน ปรากฏว่าลูกค้าก็ไม่ได้เสื้อยืดกลับไป จะเห็นได้ว่ามีหลายช่วงจังหวะที่เราสามารถจบการขายนี้ได้ เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าเรา

ในทางกลับกัน หากใช้ Omni-Channel เข้ามาจัดการเรื่องระบบการขาย จะเห็นได้ทันทีว่ามีโอกาสที่จะปิดการขาย และสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้หลายจุด ดังนี้

1. ลูกค้าค้นหาคำว่า เสื้อยืด จาก Google พบหน้าเว็บไซต์ เฟซบุ๊ก หรือ อินสตาแกรม ของแบรนด์
2. ลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สินค้าต่างๆ พร้อมกับอ่านรีวิวสินค้าจากทุกช่องทางที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ ลูกค้าสนใจขอเข้ามาดูสินค้าที่หน้าร้าน โดยระหว่างนี้เราต้องเก็บข้อมูลจากลูกค้าว่า ชื่นชอบสินค้าชนิดใด เช่น เสื้อยืดสีอะไร สนใจคอลเล็กชันไหนเป็นพิเศษ

ขณะเดียวกัน เราต้องมีชุดข้อมูลสินค้าที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่รวดเร็วและเป็นระบบ เช่น เสื้อคอลเล็กชันนี้มีกี่ขนาด หรือเป็นคอลเลกชันพิเศษที่ทำเฉพาะปีนี้ ฤดูกาลนี้ เป็นต้น โดยชุดข้อมูล หรือ DATA นี้ต้องมีพร้อมทั้ง Online และ Offline

1. เมื่อลูกค้ามาดูสินค้าหน้าร้าน พนักงานขายก็นำข้อมูลเหล่านี้มาแนะนำ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ขั้นตอนนี้สามารถทำการปิดการขายได้ แต่หากยังปิดไม่ได้ สามารถโทรศัพท์กลับไป หรือใช้โปรแกรมแช็ตพูดคุยภายหลัง เพื่อทำการปิดการขาย ซึ่งหากครั้งนี้ขายไม่ได้ ครั้งหน้าก็อาจจะขายได้ เพราะเราได้สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแล้ว

ส่วนข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่ในมือเหล่านี้ จะต้องถูกบันทึกเอาไว้เพื่อเป็น DATA และนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อสร้างกลยุทธ์ และออกแบบแคมเปญทางการตลาดให้สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายนั่นเอง

อย่างไรก็ตาม การใช้ Data Analytics หรือ การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำ Omni-Channel นั้น จะต้องมี CRM หรือ Customer Relationship Management ที่หลายคนคงคุ้นหูกับคำว่า ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ที่ดี เพื่อช่วยให้การบริหารจัดการเป็นไปได้อย่างราบรื่น

สำหรับบริษัทห้างร้านที่ประสบความสำเร็จจากการใช้กลยุทธ์Omni-Channel ได้แก่ เซ็นทรัล รีเทล หรือ CRC เซเว่น อีเลฟเว่น เสื้อผ้าเบรนด์ Pomelo ร้าน KARMAKAMET เป็นต้น

ทั้งนี้ จะเห็นได้ว่าOmni-Channel ถือเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะกับยุค 4.0 ซึ่งเชื่อมต่อ และผนวกช่องทางการสื่อสารระหว่างผู้ประกอบการและลูกค้าเอาไว้ด้วยกัน นอกจากจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแล้ว ยังสร้าง Brand Loyalty ให้กับตราสินค้าอีกด้วย

สำหรับพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ สามารถนำกลยุทธ์ Omni-Channel นี้ไปปรับใช้ในธุรกิจเพื่อจบการขายให้เร็วขึ้น และเพิ่มปริมาณการขายได้มากกว่าเดิม ยกตัวอย่างเช่น ร้านเสื้อผ้าของคุณเอ มีทั้งขายหน้าร้าน และขายออนไลน์ คุณเอพบว่า สินค้าที่ขายดีระหว่างหน้าร้านกับออนไลน์แตกต่างกัน ซึ่งหน้าร้านขายกระโปรงได้มากกว่า ขณะที่ออนไลน์ขายเสื้อได้มากกว่า

คุณเอจึงนำOmni-Channel มาปรับใช้ด้วยการส่งรูปถ่ายเสื้อกับกระโปรงที่แมตช์กันไปให้ลูกค้าประจำที่มักจะแวะมาซื้อของหน้าร้านบ่อยๆ โดยนำเสนอโปรโมชั่นต่างๆ ที่เหมาะกับลูกค้ารายนี้ พร้อมมอบส่วนลดหากลูกค้าต้องการจะซื้อสินค้าในออนไลน์ของร้าน เป็นต้น

ในทางกลับกัน หากลูกค้าในช่องทางออนไลน์ อยากจะมาแวะชมสินค้าที่หน้าร้าน คุณเอก็นำข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า เช่น ขนาด และสีเสื้อ มาปรับใช้ เมื่อลูกค้าถึงหน้าร้านแล้ว คุณเอก็จะนำเสนอสินค้าได้ตรงใจลูกค้า เพื่อทำการจบการขายหน้าร้านให้เร็วขึ้น

ด้วยประสบการณ์เหล่านี้จะสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจจนนำไปสู่การรีวิวข้อดีของร้าน แล้วยังสร้าง Engagement ในช่องทางออนไลน์ด้วย หากใครต้องการซื้อเสื้อผ้า เมื่อค้นหาใน google นอกจากจะเจอร้านของเราแล้ว ยังมีรีวิวที่ทำให้ลูกค้าขาจรตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น และพวกเขาเหล่านี้จะกลายเป็นลูกค้าประจำได้ไม่ยาก

บทความที่เกี่ยวข้อง

• รู้จักระบบ ‘CRM’ ว่าด้วยความสัมพันธ์ กลยุทธ์ ‘การตลาด’ ยุคใหม่ที่ทัชใจลูกค้า
• ‘CROWDFUNDING’ แพลตฟอร์มระดมทุน ‘แหล่งขอเงินลงทุนใหม่’ ของคนมีไอเดีย
• เมื่อลูกค้า ‘ไม่พอใจสินค้า’ พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ ควรรับมืออย่างไรดี?

Post Views: 2,225