องค์ประกอบของระบบบริการ1. ผู้รับบริการ คือ ผู้ที่เข้ามาใช้บริการและแจ้งความจํานงในเรื่องบริการต่างๆ Show
2. ผู้ปฏิบัติงานบริการ คือ ผู้ที่ให้บริการ หรือ ผู้ที่รับความจํานงนั้นๆ ไปปฏิบัติให้ตรงความ ต้องการมากที่สุด 3. องค์การบริการ คือ หน่วยงาน ส่วนงานที่ให้บริการ 4. ผลิตภัณฑ์บริการ คือ สิ่งที่จับต้องได้และเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ 5. สภาพแวดล้อมของการบริการ คือ องค์ประกอบด้านต่างๆ ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการให้บริการ 1. ความสำคัญต่อผู้รับบริการ 1.1 ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งทางด้านร่างกาย อารมณ์ สติปัญญา จิตใจ ศึกษาเปรียบเทียบมาตรฐาน คุณภาพการบริการที่ตรงกับอัตภาพของแต่ละบุคคล 1.2 เสริมสร้างคุณภาพชีวิต การที่ผู้ได้รับบริการได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการรู้สึกสะดวกสบายนำมาซึ่งความประ มับใจและมีความสุข 2. ความสำคัญต่อผู้ให้บริการ 2.1 ผู้ประกอบการหรือผู้บริหารการบริการ การที่ผู้ประกอบการปรับกลยุทธ์เพื่อเพิ่มผลกำไรระยะยาวให้กับธุรกิจ ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดี 2.2 ผู้ปฏิบัติงานบริการที่อุตสาหกรรมท่องเที่ยวมีความสำคัญที่ทำรายได้ให้ประเทศ พนักงานแต่ละคนที่จะฝึกฝนและพัฒนาตนเอง ความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้ากับการช่วยเหลือและบริการลูกค้า
ตัวอย่างการบริการลูกค้าตัวอย่างการบริการลูกค้าที่ดีเราคงเคยได้ยินเรื่องราวของบริษัทที่สามารถช่วยเหลือและบริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมเหลือเชื่อ Morton’s steakhouse เคยนำสเต็กไปให้ชายคนหนึ่งที่สนามบินเพราะเขาทวีตขอครั้งหนึ่ง Nordstrom รับคืนยางรถยนต์แม้ว่าที่จริง Nordstrom จะไม่ได้ขายยางรถยนต์ แต่สุดท้ายแล้วการบริการลูกค้าที่ดีก็คือการที่บริษัทมีวิธีที่ปรับเปลี่ยนได้เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในแต่ละวัน ตัวอย่างบางส่วนของการบริการลูกค้าระดับยอดเยี่ยมมีดังนี้
73% o ของลูกค้ากล่าวว่าการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วเป็นปัจจัยหลักของการบริการลูกค้าที่ดี 47% o ของลูกค้าเชื่อว่าการช่วยเหลือและบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเป็นกุญแจสำคัญของการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม ฐานความรู้หรือแชทบอทเป็นสองวิธีอันยอดเยี่ยมในการบริการลูกค้าเมื่อเอเจนต์ไม่ได้ประจำการ ลูกค้าต้องการติดต่อกับคุณบนช่องทางเดียวกันกับที่ใช้พูดคุยกับเพื่อนและครอบครัว ดังนั้นการที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าผ่านช่องทางการช่วยเหลือและบริการที่พวกเขาต้องการ เป็นหนึ่งในวิธีที่เหมาะสมเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม การบริการลูกค้าอันยอดเยี่ยมหมายถึงการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้ากระทั่งก่อนจะบอกคุณ 75% oของลูกค้านั้นต้องการประสบการณ์ที่มีความเฉพาะตัว 69% o ของลูกค้านั้นต้องการแก้ปัญหาด้วยตัวเองอย่างเต็มที่ และ 63% a นั้นเริ่มต้นด้วยการค้นหาในเว็บไซต์ของบริษัททุกครั้งหรือแทบทุกครั้ง หากคุณต้องการมอบการบริการที่ดีขึ้นให้ลูกค้า คุณต้องฟังสิ่งที่พวกเขาพูด แทนที่จะจัดการกับคำร้องเรียนของลูกค้าดั่งเกมดอดจ์บอล บริษัทที่ดำเนินงานแบบลูกค้าเป็นจุดสำคัญนั้นใช้ฟีดแบ็กเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น ตัวอย่างของการบริการลูกค้าที่แย่การบริการลูกค้าที่แย่นั้นเป็นเวลาที่ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้ตามความต้องการ จากการรายงานเทรนด์ของเรา จุดบ่งชี้ลำดับต้นๆ ของการบริการลูกค้าที่แย่นั้นประกอบด้วยเวลารอที่ยาวนาน ระบบอัตโนมัติที่ทำให้เข้าหาเอเจนต์มนุษย์ได้ยาก และการที่ต้องบอกข้อมูลซ้ำๆ หลายครั้ง ผู้คนมีความคาดหวังในด้านการบริการของบริษัท หากการช่วยเหลือและบริการลูกค้าของคุณนั้นไม่ได้เป็นไปได้ดั่งลูกค้าต้องการ ก็อาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์การรับบริการแง่ลบ พวกเขามักบ่นลงโซเชียลมีเดียอย่างรวดเร็ว ใจความนั้นชัดเจน: คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงเรื่องกวนใจเหล่านี้ในโลกปัจจุบันที่เชื่อมต่อกันด้วยดิจิทัล The Museum of Annoying Experiences เปลี่ยนฝันร้ายจากการบริการลูกค้าหลากรูปแบบให้กลายเป็นจริง ประเภทของการบริการลูกค้าที่คุณควรรู้แต่ละช่องทางนั้นถือได้ว่าเป็นการบริการลูกค้ารูปแบบต่างๆ แต่หลักคิดที่ธุรกิจของคุณมีต่อการบริการลูกค้านั้นมีความสำคัญมากกว่า มีรูปแบบของการบริการลูกค้าสี่แบบที่ธุรกิจของคุณควรรู้จักไว้: แบบเชิงรุกและเชิงรับ แบบสืบเนื่องและไม่สืบเนื่อง การช่วยเหลือและบริการเชิงรุกและเชิงรับการช่วยเหลือและบริการเชิงรับนั้นเคยเป็นรูปแบบมาตรฐาน: คุณรอให้ลูกค้าติดต่อธุรกิจพร้อมด้วยข้อสงสัยหรือปัญหา อย่างไรก็ตาม ในตอนนี้การบริการเชิงรุกเป็นรูปแบบการบริการลูกค้าที่สำคัญอย่างยิ่ง ซึ่งหมายถึงการคาดการณ์ปัญหาของลูกค้าและแก้ไขก่อนที่ลูกค้าจะพบปัญหานั้นๆ ซึ่งอาจหมายถึงกรณีอย่างเช่น:
การช่วยเหลือและบริการแบบสืบเนื่องและไม่สืบเนื่องไลฟ์แชทเป็นการสนทนาแบบหนึ่งต่อหนึ่งในรูปแบบเรียลไทม์ที่เกิดขึ้นเป็นรอบและสืบเนื่อง แบบสืบเนื่องหมายถึงแชทแบบเรียลไทม์ เช่นเดียวกับการโทรศัพท์ที่ต้องอาศัยความใส่ใจของคุณเป็นส่วนมากหรือทั้งหมด โดยมีการเริ่มต้นและสิ้นสุดที่ชัดเจน แต่ไม่ใช่กับไลฟ์แชท การส่งข้อความเป็นรูปแบบที่ไม่สืบเนื่อง การส่งข้อความแบบไม่สืบเนื่องหมายถึงการสนทนาที่เริ่มและจบตามที่ผู้ร่วมสนทนาสะดวก ซึ่งสามารถเกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ ไม่ต่างจากการแลกเปลี่ยนข้อความผ่าน WhatsApp หรือในการส่งข้อความส่วนตัวทาง Instagram คุณสามารถใส่ไว้ในกระเป๋าแล้วหยิบมาคุยต่อจากที่ค้างไว้โดยที่บริบทหรือการสนทนาก่อนหน้านี้ไม่หายไป รูปแบบนี้เอื้อให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาในระหว่างทำอย่างอื่นไปพลาง เช่น พาสุนัขไปเดิน และเอเจนต์เองก็ช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้นในเวลาเดียวกัน และนั่นเป็นอีกหนึ่งสาเหตุที่บริษัทที่ช่วยเหลือและบริการผ่านการส่งข้อความมีลูกค้าที่พึงพอใจมากที่สุด ที่จริงแล้ว ทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้าที่ใช้เวลาแก้ปัญหาได้เร็วที่สุดและมีคะแนน CSAT สูงที่สุดมีแนวโน้มที่จะส่งข้อความกับลูกค้ามากกว่า 42% ทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุดทักษะการบริการลูกค้าและบุคลิกลักษณะต่างๆ สื่อถึงคุณภาพและความสามารถที่ตัวแทนการบริการลูกค้าจำเป็นต้องมีเพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ดี ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้ามีแนวโน้มจะจ้างคนที่มีกลุ่มทักษะเชิงเทคนิค แม้ทักษะเชิงเทคนิคนั้นสำคัญ แต่ทักษะเชิงสังคมก็จำเป็นเช่นกัน นี่คือทักษะการบริการลูกค้าลำดับต้นๆ ที่ตัวแทนการบริการลูกค้าจำเป็นต้องมี:
เรียนรู้ทักษะการบริการลูกค้าที่สำคัญในปี 2021 ที่บล็อกโพสต์ของเรา ทักษะอะไรที่คุณควรมีติดไว้ในเรซูเม่สำหรับงานบริการลูกค้าเอเจนต์ต้องการทักษะข้างต้นทั้งหมดเพื่อช่วยให้ทำหน้าที่ได้ดี ทักษะและคุณสมบัติทั่วไปส่วนหนึ่งด้านการบริการลูกค้าที่นายจ้างมองหานั้น:
ความรับผิดชอบและหน้าที่ตามขอบเขตงานการบริการลูกค้างานหลักของตัวแทนการบริการลูกค้าก็คือเป็นกระบอกเสียงในนามลูกค้า ความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่ช่วยเหลือและบริการมักประกอบด้วย:
แม้เอเจนต์มีหน้าที่ต่างกันเล็กน้อยแต่มีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน คือเป็นผู้ที่อยู่แนวหน้า สื่อสารกับลูกค้าโดยตรง จึงย่อมคุ้นเคยกับสองสามวลีเหล่านี้: วัตถุประสงค์การบริการลูกค้าวัตถุประสงค์หลักของการบริการลูกค้าคือเป็นดังองครักษ์ของลูกค้า แปลว่า:
ทีมช่วยเหลือและบริการสามารถวัดเป้าหมายความสำเร็จด้วยเมตริกสำคัญเช่น:
เทรนด์การบริการลูกค้า 2021ตลอดทั้งปีและทุกปี ที่ Zendesk นักวิเคราะห์หัวกะทิชั้นนำของโลกกลุ่มหนึ่งจะร่วมกันวิจัย แล้วทุ่มเทแปลผลเพื่อคาดการณ์เทรนด์การบริการลูกค้าที่สำคัญของปีถัดไป เทรนด์การบริการลูกค้าส่วนหนึ่งที่สำคัญในปี 2021:
75% o ของผู้นำบริษัทเห็นพ้องว่าการระบาดไปทั่วโลกนี้ได้ร่นเวลาในการรับเทคโนโลยีใหม่เพื่อเข้าถึงลูกค้าและติดต่อกับทีมบริการที่กระจายตัว ณ ที่ต่างๆ 63% o ของลูกค้าต้องการซื้อสินค้าจากบริษัทที่รับผิดชอบต่อสังคม 54% ต้องการซื้อสินค้าจากบริษัทที่ให้ความสำคัญกับความหลากหลาย ความเสมอภาค ความมีส่วนร่วมในชุมชนและสถานที่ทำงาน เกือบหนึ่งในสามของลูกค้าส่งข้อความถึงบริษัทเป็นครั้งแรกในปี 2020 และ 74% o ของลูกค้ากลุ่มนี้กล่าวว่าจะติดต่อด้วยวิธีนี้ต่อไป ปฏิสัมพันธ์กับแชทบอทอัตโนมัตินั้นเพิ่มขึ้น 81% i ในปี 2020 บรรดาผู้จัดการกล่าวว่าความลำบากในการปรับตัวรับการเปลี่ยนแปลงเป็นอุปสรรคใหญ่ที่สุดในปีที่แล้ว หนังสือเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่น่าแบ่งปันกับทีมของคุณนี่คือหนังสือเกี่ยวกับการบริการลูกค้าเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าพัฒนาทักษะและสร้างประสบการณ์ที่ชนะใจลูกค้าเหนือคู่แข่ง
เรื่องราวสำคัญเกี่ยวกับการบริการลูกค้า
ทวีตเกี่ยวกับการบริการลูกค้า
การบริการลูกค้านั้นส่งผลต่อรายได้สุทธิเพราะความทรงจำของลูกค้านั้นยาวนาน ทุกคนในองค์กรจึงต้องช่วยกันสร้างความทรงจำที่ดีด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม |
เพราะเหตุใดผู้รับบริการจึงเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในอุตสาหกรรมบริการ
กระทู้ที่เกี่ยวข้อง
ลิขสิทธิ์ © 2024 ihoctot Inc.
