การบร การล กค า customer service ม ก ข อ

1. RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) รัฐ ธนาดิเรก, PhD 15 กรกฎาคม 2551 ภาพรวมของการบรรยาย ความหมาย ของ CRM องคประกอบหลัก ของ CRM Collaborative CRMAnalytical CRM Operational CRM Essential Knowledge for CRM & Further Direction CRM คืออะไร? “CRM คือ ปรัชญาในการบริหารองคกรเพื่อจะทําให: 1) องคกรไดรูจัก และ ใกลชิดลูกคาไดมากขึ้น 2) สรางความมั่นใจใหกับลูกคา และ เพิ่มความพึงพอใจ ของลูกคาในการมา ใชผลิตภัณฑ และ บริการไดมากขึ้น 3) องคกรสามารถทําการวิเคราะหถึงคุณคาความสําคัญของลูกคาแตละคน ไดมากขึ้น 4) องคกรสามารถรักษาลูกคา และ สรางความจงรักภักดี (Loyalty) ที่ลูกคา มีตอองคกรไดมากขึ้น และ 5) ทําใหลูกคาอยากซื้อเพิ่มขึ้น และ อยากมีความสัมพันธที่ดีกับองคกร ตราบนานเทานาน” Understanding the CRM The Business Transformation Product-oriented Sales-oriented Market-oriented Customer-oriented (CRM) •Product is driven by manufacturer •Believe that the product is good and could be sold •Market size is small and mostly are clustered in big city •Few competition •Competitive advantage based on product quality •Believe shifted from good product could be sold to sales whatever we have •Various promotion tactics are found •Market size is expand since no. of sales is increase significantly •Medium competitions •Competitive advantage based on economy of scale Time Market size •Post purchase experienced is found that product driven from firms perform unsatisfactory •Product was driven by customer’s need •Market size is large and many new product is entering to the market •New or first time customer are easily found in the market •High competition but still room for expansion as niche market •Competitive advantage based on differentiation •Firms gain no.of customers •Existing customer are more profitable than acquiring a new one •Product was driven by existing customers •Needs are more customise •Market size is large but very niche •Intense competition with many players •Competitive advantage based on building relationship
2. Competitive Differentiation (Because innovations can eventually be imitated.) Reason 2: Heightened Customer Expectations Reason 3: Enabling Technologies to Enhance Access to Customers (Internet, Data Repositories, Data mining, Analysis engines) Reason 4: Keeping and generating revenues from existing customers is found to be less costly than acquiring new customers หลักการคิดแนว CRM พัฒนาคุณภาพการปฏิบัติการ, ผลิตภัณฑ, การบริการ, และ Promotion ดึงดูดความสนใจ จากลูกคา ทําใหลูกคาเปดใจ ศึกษาและพิจารณาถึง ลูกคาที่เรา ตองการพัฒนาความสัมพันธ สรางความผูกพัน เพื่อไปสูความภักดี องคประกอบที่จะนํามาซึ่งความสัมพันธอันยั่งยืน ผลิตภัณฑ The essence of what we offer the customer บุคลากร Interaction with employees - how the customer is treated in the encounter การปฏิบัติการ Providing the product as promised -getting it right กรรมวิธีและ ระบบการทํางาน System and activities that support provision of the core product or service เพิ่มคุณคา เพิ่มความแตกตาง CRM มีหนวยงานใดที่เกี่ยวของบาง? = Marketing + Sales + Service + Technology Management Human Resource Knowledge Knowledge
3. ประเภทคือ Collaborative CRM Analytical CRM Operational CRM กลไกของการจัดการลูกคาสัมพันธ (CRM) องคกรOfferลูกคา วิเคราะห 2 1 3 3 4.1 4.2Steps 1,2,3 = Collaborative Steps 3 = Analytical Steps 4.1 และ 4.2 = Operational หลักการขั้นพื้นฐานของ COLLABORATIVE CRM (การดึงดูดความสนใจเพื่อสรางและ เพิ่มความสัมพันธกับลูกคา) ตัวอยางของ Collaborative CRM (Case Studies from: TOPS Supermarket www.amazon.com Six Flags Amusement Park Ben & Jerry Ice Cream www.mvm.com Kraft )
4. (Internet Superstore) Case 1) www.amazon.com (Internet Superstore) Case 1) www.amazon.com (Internet Superstore)
5. (Internet Superstore) Case 2) Six Flags Amusement Park (สวนสนุก) รานขายของที่ระลึก รานขายของที่ระลึก รานขายของที่ระลึก รานขายของที่ระลึก Case 3) Ben & Jerry Ice Cream Case 3) Ben & Jerry Ice Cream
6. & Jerry Ice Cream Case 4) www.landsend.com (ธุรกิจเสื้อผา) Case 4) www.landsend.com (ธุรกิจเสื้อผา) Case 4) www.landsend.com (ธุรกิจเสื้อผา)
7. (ธุรกิจเสื้อผา) Case 4) www.landsend.com (ธุรกิจเสื้อผา) Case 5) Kraft (บริษัทผลิตอาหาร) Case 5) Kraft (บริษัทผลิตอาหาร)
8. (บริษัทผลิตอาหาร) Case 5) Kraft (บริษัทผลิตอาหาร) Case 5) Kraft (บริษัทผลิตอาหาร) Case 5) Kraft (บริษัทผลิตอาหาร)
9. ของลูกคา Customer’s Value Creating Process คนหา นําของมา ใชงาน รักษา ทิ้ง วิจัย ออกแบบ สราง ขาย บริการ การติดตอ และ การสนทนา Enterprise’s Value Creating Process กรระบวนการ ของลูกคา กรรมวิธีของ องคกร ตัวอยาง: Mapping Consumption Chain ของ ลูกคาที่มาใชบริการของ Harrahs Entertainment ลูกคาทําการ คนหาโรงแรมที่ อยูในดุลพินิจ และ ทําการจอง ลูกคาเดินทาง มาที่โรงแรม ลูกคาเดินทาง ถึงโรงแรม และ ทําการ Check-In ลูกคา เขาหองพัก ลูกคา ทําการแลกเบี้ย และ ตั๋วเพื่อเลนเกมสตางๆ ลูกคา ทํากิจกรรมอื่นๆที่ นอกเหนือจากที่โรงแรมมีให ลูกคา ทําการ Check-Out และ เดินทางกลับบาน Customer Experience Management กระบวนการในการสรางประสบการณที่ดีใหกับลูกคา* 1. ทําการประเมินองคกรจากมุมมองของลูกคา (Analyze the Experiential World of the Customer) เราทําการแบงกลุมลูกคาไดอยางไร Customer Segmentation ลูกคาแตละกลุมทําอะไรบางในแตละวัน มี Touch Point อะไรบางที่เกี่ยวของกับลูกคาในการติดตอกับเรา มีสินคา หรือ การบริการอะไรบางที่เราไดทําใหกับลูกคา สินคา หรือ บริการของเราใหประโยชนอะไรกับลูกคา มีใครเปนคูแขงขันของเราบาง คูแขงประสพความสําเร็จแคไหน และ คูแขงทําอะไร ที่แตกตางจากเรา Adapted from: Schmitt, B., (2003), Customer Experience Management, Chapter 1-2, pp. 1-42.
10. ที่เนนถึงประสบการณที่ลูกคาจะไดรับจากการมาติดตอกับบริษัท ระบุถึงประสบการณที่แตกตางที่ลูกคาจะไดรับจากบริษัท (Experiential Positioning) e.g. RED BULL “Energy in a Bottle” ทําใหลูกคามั่นใจวาจะไดรับประสบการณที่ระบุ (Experiential Value Promise) e.g. RED BULL “Strengthening the Heart, Accelerating Mechanism, and Fighting Stress ทําการปฏิบัติการเพื่อสรางภาพลักษณใหสอดคลองกับภาพลักษณที่บริษัทตองการจะสื่อ (Overall Implementation Theme) e.g. RED BULL Sponsorship of Extreme Game 3. Design วิธีการที่จะทําใหลูกคาไดรับประสบการณที่สอดคลองกับภาพลักษณที่เรา ตองการสื่อ สราง Product Experience, Look and Feel, และ Experiential Communication) 4. พัฒนาชองทางการติดตอ 5. มีการคิดคนสรางนวัตกรรมใหมๆอยางตอเนื่อง กระบวนการในการสรางประสบการณที่ดีใหกับลูกคา* Adapted from: Schmitt, B., (2003), Customer Experience Management, Chapter 1-2, pp. 1-42. หลักการขั้นพื้นฐานของ Analytical CRM (การเก็บขอมูลเพื่อทําการวิเคราะห ถึงพฤติกรรมและคุณคาของลูกคา) Customer Service/Sale Profile Level 2: จํานวนลูกคาที่กลับมา Level 1: จํานวนลูกคาที่มาฃื้อครั้งแรก Level 3: จํานวนลูกคาที่บอกตอ ผลิตภัณฑหรือการบริการ กรรมวิธีการทํางาน คุณภาพการปฏิบัติการ การติดตอกับองคกร ระดับของความรูสึก ขอมูลที่เกี่ยวของกับลูกคา
11. Satisfying Customer Demandment • Customer Profiling (ขอมูลทั่วไปของลูกคา) • Customer Segmentation (ขอมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมในการซื้อ) • Customer Lifecycle (ขอมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมในการซื้อ ของลูกคาในแตละชวงเวลา) • Customer Attitudes and Personality (ขอมูลเกี่ยวกับทัศนคติ และ ลักษณะนิสัยของลูกคา) • Customer Valuation (ขอมูลเพื่อชวยวัดคุณคาของลูกคา) • Profitability • Customer Lifetime Value • Share of Wallet การปฏิบัติการเพื่อนํามาซึ่ง ความสัมพันธที่ดีกับลูกคา (Operational CRM) Operational Framework Interface Internet Call Center & Customer Service Representatives Automated System Data Warehouse & Data Analysis Business Design, Management Product, Promotion, and Service Strategy Customer ขอสรุป การสรางความสัมพันธที่ดีกับลูกคาเปนสิ่งที่: • ซับซอน และ ตองใชเวลา • ไมสามารถเกิดขึ้นทันทีทันใด •เกี่ยวของและเชื่อมโยงกับทุกหนวยในองคกร • จะตองมี • จุดเริ่มตนที่ดี • ความเขาใจที่ชัดเจน และ ละเอียดถี่ถวน • มีการพัฒนาที่ดี และ ตอเนื่อง • การรักษาใหดีเสมอ

ขั้นตอนการทำ CRM มีกี่ขั้นตอน

กระบวนการ CRM เป็นกลยุทธ์ในการจัดการให้ทุกปฏิสัมพันธ์ลูกค้ามีความเฉพาะตัวและมีความหมาย ซึ่งประกอบด้วยห้าขั้นตอนสำคัญ โดย Liz Coffman. อัปเดตล่าสุด 20 กันยายน 2023.

สารบัญ Show