บันได 10 ขั้นสู่การฟังอย่างมีประสิทธิภาพ

ในโลกธุรกิจ สิ่งหนึ่งที่จริงแท้แน่นอนเฉกเช่นเดียวกับความตายและภาษี คือ ความเปลี่ยนแปลง ซึ่งเปรียบดั่งคลื่นยักษ์ในมหาสมุทรที่มาเป็นระลอกอย่างต่อเนื่องและไม่หยุดยั้ง คลื่นพายุที่โดยเฉพาะในเวลานี้ มีอัตราเร่งสูงสุดกว่าที่เคยมีมา ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ผู้นำที่แท้จริงย่อมยอมรับความเป็นไปของธรรมชาติและพร้อมที่จะปรับตัวอยู่เสมอ

1.ข้อแรกเลยที่จะทำให้คุณทำงานได้ดี คือ ต้องสนุกสนานกับงานที่ทำ เมื่อคุณทำงานด้วยความสนุก คุณจะมีแรงขับ ในการพยายามที่จะทำงานให้ได้ดีที่สุด และประสบความสำเร็จ

2.นอกจากสนุกสนานแล้ว ยังต้องใส่ความเอาจริงเอาจังมุ่งมั่นสู่ความสำเร็จลงไปด้วย ความเพียรพยายาม จะนำพาคุณไปพบกับความสำเร็จในที่สุด

3.ความ เชื่อมั่นในตนเองต้องมีอยู่เสมอ เพราะนั่นจะทำให้คุณกล้าคิดกล้าทำ ซึ่งจะทำให้คุณได้เปรียบกว่าคนอื่น ๆ ที่มักทำตัวเป็นผู้ตามที่ดี ชอบทำตามที่คนอื่นคิด มากกว่าชอบแสดงความคิดเห็น

4.มีความคิด สร้างสรรค์ สิ่งประดิษฐ์หรือนวัตกรรมใหม่ ๆ เกิดขึ้นได้จากความคิดสร้างสรรค์ ถ้าคุณเป็นนักคิด รับรองได้ว่า คุณจะเป็นที่ต้องการของทุกองค์กรอย่างแน่นอน แม้ว่าวันนี้ยิ่งที่คิดอาจจะยังไม่เวิร์ก แต่ถ้าคุณยังไม่หยุดคิด สักวันมันต้องเวิร์ก

5.เมื่อคนจากหลากหลายสังคมมาอยู่รวมกันใน สังคมใหม่ สิ่งที่ต้องการคือการปรับตัวได้รวดเร็ว คุณอาจต้องเพิ่ม หรือลดพฤติกรรม หรือนิสัยบางอย่างของคุณ เพื่อให้เข้ากับสังคมในที่ทำงานให้ได้อย่างรวดเร็ว

6.มีทีท่าในทางบวก คนที่คิดบวกจะแสดงท่าทีในทางบวก ไม่ย่อท้อต่ออุปสรรค มีมนุษยสัมพันธ์ดี เป็นที่รักและชื่นชมของคนรอบข้าง

7.เรื่อง ความมีระเบียบวินัยเป็นสิ่งที่ทุกคนถูกสอนมาตั้งแต่เล็ก ๆ อยู่แล้วในการทำงานก็เช่นกัน ต้องมาทำงานตรงเวลา ส่งงานตรงเวลา ปฏิบัติตามกฎบริษัทอย่างเคร่งครัด

8.มีความซื่อสัตย์ และช่วยเหลือผู้อื่นให้ประสบความสำเร็จ คนดี มีน้ำใจ อยู่ที่ไหนก็มีแต่คนรักเอ็นดู และคอยสนับสนุน ให้ก้าวหน้าในหน้าที่การงาน

9.กล้า หาญที่จะเสี่ยง แน่นอนว่าไม่มีงานใดที่จะราบรื่นไปเสียทุกงาน เมื่อพบเจอกับอุปสรรค คุณต้องกล้าพอที่จะเสี่ยง เพื่อก้าวข้ามพ้นอุปสรรคไปให้ได้

10.สุดท้าย ถึงแม้ว่าที่กล่าวมาข้างต้นคุณจะมีดีพร้อมหมดแล้วทุกอย่าง แต่หากคุณไม่สามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก็ไร้ประโยชน์ ดังนั้น คุณจึงควรพัฒนาการติดต่อสื่อสารกับผู้อื่นอยู่เสมอ เพื่อให้คุณสามารถถ่ายทอดแนวคิดต่าง ๆ เข้าถึงทุกคนได้อย่างแม่นยำ

การฟัง 4 ระดับ คือโมเดลสำหรับอธิบายสภาวะของการฟังเชิงคุณภาพ เพื่อให้เราสามารถพัฒนาทักษะการฟังของตนเองต่อไปได้

ขณะที่คุณกำลังฝึกปฏิบัติการฟังอย่างลึกซึ้ง คุณอาจสงสัยว่าการฟังของคุณเป็นการฟังอย่างลึกซึ้งหรือไม่ และเป็นเรื่องยากที่จะตอบคำถามเหล่านี้ เพราะการฟังเป็นการรับรู้สิ่งที่เกิดขึ้นโดยผ่านช่องทางของการได้ยินเป็นส่วนใหญ่ และเป็นประสบการณ์เฉพาะ ทำให้การประเมินเป็นเรื่องที่ยาก

หากคุณต้องการสร้างทักษะการฟังอย่างอย่างลึกซึ้งให้กับองค์กร คุณสามารดูได้เพิ่มเติมที่หลักสูตรการฟังอย่างลึกซึ้งสำหรับองค์กร เพื่อให้บุคลากรของคุณได้เรียนรู้เกี่ยวกับการฟังอย่างลึกซึ้งในเชิงปฏิบัติ

เนื้อหาในบทความ

1. 4 ระดับของการฟัง (Four levels of Listening)

2. ระดับที่ 1 ของการฟัง Downloading

3. ระดับที่ 2 ของการฟัง Factual Listening

4. ระดับที่ 3 ของการฟัง Emphatic Listening

5. ระดับที่ 4 ของการฟัง Generative Listening

6. คุณภาพของการฟังทั้ง 4 ระดับกับการใช้ในสถานการณ์อื่นๆ

"ผู้คนส่วนใหญ่มักจะไม่ได้ฟังเพื่อเข้าใจ แต่กลับฟังเพื่อที่จะตอบโต้"

- Stephen Covey

4 ระดับของการฟัง (Four levels of Listening)

การฟัง 4 ระดับ คือ โมเดลที่ถูกนำมาใช้เพื่อประเมินสภาวะของการฟัง (หรือคุณภาพของการฟัง) โดยเราจะสามารถพัฒนาการฟังของเราได้เมื่อตระหนักรู้ว่าเราอยู่ที่ระดับการฟังไหน และตระหนักรู้ว่าขณะที่เรากำลังฟังตอนนี้ คุณภาพการฟังของเราเป็นอย่างไร เมื่อรับรู้ถึงคุณภาพการฟังของตนเอง เราจะสามารถปรับเปลี่ยน และเพิ่มความใส่ใจในการฝึกปฏิบัติและฟังอย่างลึกซึ้งได้

คุณภาพการฟังอย่างลึกซึ้งสามารถแบ่งได้เป็น 4 ระดับตามทฤษฎี Theory U ของ Otto Scharmer ซึ่งแต่ละระดับจะมีการคุณภาพและลักษณะเด่นที่แตกต่างกันไปเพื่อให้คุณสามารถใช้เป็นเครื่องมือในการสังเกตตนเองได้

ระดับที่ 1 ของการฟัง Downloading

การฟังระดับที่ 1 เป็นการฟังในระดับที่เราได้ยินเสียงความคิดของตัวเองเป็นหลัก การฟังในระดับนี้จะมีการตัดสินที่เกิดจากความหมาย, ความเชื่อ, ความคิด, ทัศนคติ แบบเดิมมาตัดสินและคัดแยกข้อมูลให้เราได้ยินเพียงบางด้าน ทำให้การฟังในระดับที่ 1 เรียกว่า downloading

เพราะหลายครั้ง การฟังในระดับที่ 1 นี้จะทำให้เราตอบรับหรือปฏิเสธอะไรจากความเชื่อเดิม เหมือนการ download ข้อมูลที่มีอยู่แล้วในตนเอง หากมีส่งใดที่ฟังดูเข้ากับชุดความเชื่อเดิมของเรา เราจะเลือกยืนยันและเห็นด้วยกับชุดข้อมูล ชุดความเชื่อนั้น แต่หากมีสิ่งใดที่ไม่เข้ากับชุดความเชื่อของเรา ไม่ว่าคุณจะแสดงออกหรือไม่ ท่าทีปฏิเสธหรือต่อต้านมักจะเกิดขึ้นภายใน

การเอาตนเองเป็นที่ตั้ง เป็นศูนย์กลางนี้เองที่ทำให้การฟังระดับที่ 1 มีลักษณะแบบ I-in-me หรือ ตัวฉันเองที่เป็นศูนย์กลาง

ลักษณะเด่นของการฟังระดับที่ 1 (I-in-Me)

• ใช้ตนเองเป็นตัวตั้ง ผ่านชุดความเชื่อของตนเอง หรือหยิบจับสิ่งที่ตนเองเชื่อมาเป็นเครื่องมือเพื่อตอบสนองชุดความเชื่อของตนเอง

• มีข้อสรุปภายในเช่น รู้สึกเข้าใจสิ่งที่กำลังฟังอยู่ทั้งหมด

• หยุดให้ความสนใจ หรือแสร้งเป็นฟังแต่ไม่ได้ใส่ใจ โดยอาจย้อนกลับไปสนใจกับความคิดของตนเอง

• เห็นด้วยและพอใจกับสิ่งที่ตนเองเห็นด้วย หรือเชื่อ เช่นความคิด คุณค่า ชุดข้อมูลที่ตนเองเชื่อ

• พบได้รูปแบบการพูดคุยแบบโต้เถียง (debate) เนื่องจากต่างฝ่ายต่างเลือกฟังสิ่งที่ตนเองเชื่อ และฟังผู้พูดด้วยความตั้งใจที่จะตอบโต้หรือหาข้อผิดพลาด

• หากอยู่ในชีวิตประจำวัน จะพบในลักษณะที่พูดคุยกันอย่างสุภาพหรือผิวเผิน ที่ต่างฝ่ายต่างอยากพูดในสิ่งที่ตนเองอยากพูด แต่ไม่ได้มีอะไรเกิดขึ้น เมื่อพูดคุยกันจบก็ไม่ได้มีอะไรเกิดขึ้น ซึ่งมักเกิดขึ้นจากทั้งจากความคุ้นเคยกัน หรือการแสดงออกถึงความสุภาพ

ระดับที่ 2 ของการฟัง Factual Listening

การฟังระดับที่ 2 เป็นการฟังที่จะหยุดความคิดภายใน หรือห้อยแขวนการตัดสิน (suspending) และได้ยินสิ่งที่ผู้พูดต้องการสื่อสารออกมา ในการฟังระดับที่ 2 จะไม่เลือกรับฟังสิ่งที่ได้ยินผ่านมุมมอง ความเชื่อของตนเอง และจะปรับเปลี่ยนมุมมองไปยังผู้พูด มีความเป็นกลางมากขึ้นโดยอาจยึดจากข้อมูลหรือหลักฐานสนับสนุนความเชื่อต่างๆ

Otto Scharmer เรียการฟังระดับที่ 2 ว่าการเปิดความนึกคิด (open mind) เพราะในการฟังระดับที่ 2 เราจะสามารถเข้าใจเนื้อหา แม้จะเป็นเรื่องที่เราเคยมีประสบการณ์มาก่อน หรือมีชุดความเชื่อเดิมอยู่แล้ว แต่เราจะไม่เข้าไปตัดสินสิ่งเหล่านั้น การเอาเนื้อหาสิ่งที่ฟังเป็นที่ตั้งทำให้การฟังแบบนี้มีลักษณะแบบ I-in-it หรือมีข้อมูลเนื้อหาเป็นศูนย์กลาง

ลักษณะเด่นของการฟังระดับที่ 2 (I-in-It)

• ให้ความสำคัญกับเนื้อหา ข้อมูล และเหตุผลเป็นหลัก

• ผู้ฟังพยายามทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น อย่างไร เพราะอะไร

• อาจจะมีแหล่งอ้างอิงหรือข้อมูลเชิงสถิติ

• ไม่เปรียบเทียบสิ่งที่ได้ยินกับข้อมูลชุดความเชื่อเดิมๆ

• ส่วนมากพบในการสนทนาแบบอภิปราย (discussion) ที่จะใช้เพื่อหาข้อสรุป แนวทาง การตัดสินใจที่อาศัยข้อมูล หรือการพูดคุยเชิงวิชาการ

ระดับที่ 3 ของการฟัง Emphatic Listening

การฟังระดับที่ 3 เป็นการฟังที่จะเชื่อมต่อความรู้สึกและอารมณ์กับคนพูด โดยจะสามารถทำความเข้าใจกับผู้พูดได้ว่าเรื่องที่พูดมีความสำคัญอย่างไร โดยมีความเเข้าใจกันเป็นพื้นฐาน เสียงที่ไม่เห็นด้วย ดูถูก ขัดแย้ง จะลดลงเป็นความเข้าใจ

แม้ว่าอาจไม่มีความถนัดในเรื่องนั้นๆ แต่เราจะสามารถรับรู้ถึงความรู้สึกของผู้พูดได้ โดยเราเรียกลักษณะการฟังแบบนี้ได้ว่า I-in-you เพราะเป็นการเปิดใจ (open heart)

ลักษณะเด่นของการฟังระดับที่ 3 (I-in-You)

• มีความรู้สึกและอารมณ์ร่วมไปกับผู้พูด

• เข้าใจสาเหตุและสิ่งที่เขาได้เล่าเสมือนว่าเป็นคนๆ นั้น

• มีการยอมรับซึ่งและการทำความเข้าใจซึ่งกันและกัน

• ความขัดแย้ง หงุดหงิด ไม่เห็นด้วย ลดลง หรือไม่ได้ให้ความสนใจกับสิ่งเหล่านั้นมากเท่ากับความรู้สึกร่วมที่มีกับคนพูด

• ขณะที่ฟังอาจเกิดอารมณ์ร่วมจนทำให้ร้องไห้ ดีใจ หรือรู้สึกทุกข์สุข ไปพร้อมกันกับขณะที่ผู้พูดได้พูดเรื่องเหล่านั้นออกมา

• สถานการณ์ที่อาจพบการฟังในลักษณะนี้ได้ เช่น การสูญเสียของเพื่อนหรือครอบครัว ความเจ็บป่วย การเผชิญหน้ากับความยากลำบาก

องค์กรที่สามารถใช้การฟังระดับที่ 3 นี้ได้จะช่วยทำให้บุคลากรมีความเข้าใจกัน เห็นอกเห็นใจกันเพราะว่า empathy ในที่ทำงานเพิ่มขึ้น และความรู้สึกปลอดภัยทางใจในที่ทำงานอยู่ในระดับที่เพียงพอต่อการพูดคุยในสิ่งที่เปราะบางร่วมกัน

ระดับที่ 4 ของการฟัง Generative Listening

การฟังระดับที่ 4 เป็นการฟังที่ฟังเสียงของสิ่งที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน โดยจะรับรู้สิ่งที่เกิดขึ้นแต่ละชั่วขณะ และปล่อยสิ่งเหล่านนั้นให้ผ่านไป การอนุญาตให้สิ่งต่างๆ ได้ผ่านมา รับรู้การมีอยู่ของมันและผ่านไปคือคุณลักษณะของการฟังในระดับนี้

ความคิดสร้างสรรค์จะเกิดขึ้นจากการไม่ยึดติดในความเป็นตัวตนและความกลัว จากการเปิดความตั้งใจหรือเจตจำนงค์ (open will) จากการไม่ยึดติดในอดีตและกังวลในอนาคตที่จะเกิดขึ้น การฟังในระดับนี้จึงเรียกว่าเป็น generative listening เพราะสามารถทำให้การสนทนามีความคิดที่สดใหม่เกิดขึ้นได้

ลักษณะเด่นของการฟังระดับที่ 4 (I-in-Now)

• สามารถรับรู้สิ่งที่เกิดขึ้นทั้งภายในตนเองและวงสนทนา เช่น ความรู้สึกของตนเองที่เกิดขึ้น สิ่งที่คนพูดต้องการสื่อ ความรู้สึกของคนพูด เป็นต้น

• ให้ความสำคัญใส่ใจกับสิ่งที่ปรากฏในปัจจุบันแต่ละขณะ

• อนุญาตให้สิ่งที่ไม่รู้ ไม่พอใจ สามารถปรากฏขึ้นมาได้

ในการสนทนาครั้งหนึ่ง เราอาจไม่ได้อยู่ในสภาวะเดียวตลอดเช่น ระดับที่ 1 ของการฟัง Downloading แบบ I-in-me ตลอดเวลา หรือ I-in-now ได้ตลอดเวลา นอกจากนั้นยังรวมไปถึงหากเรามีประสบการณ์คุณภาพการฟังในระดับที่ 4 ของการฟัง Generative Listening แล้ว ในครั้งถัดไปเราอาจไม่ได้มีคุณภาพนี้อยู่ด้วยก็ได้ เพราะคุณภาพของการฟังเป็นเสมือนทักษะที่ต้องอาศัยการฝึกฝนและฝึกปฏิบัติไปเรื่อยๆ และสามารถมีคุณภาพลดลงได้หากไม่ได้ใส่ใจอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นเราควรใส่ใจกับการฟังโดยมีเวลาฝึกปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง

คุณภาพของการฟังทั้ง 4 ระดับกับการใช้ในสถานการณ์อื่นๆ

คุณภาพการฟัง 4 ระดับ ยังเป็นเภาษาร่วมที่มักถูกอ้างถึงบ่อยๆ ในกิจกรรมที่มีความเกี่ยวข้องกับความร่วมมือ การสื่อสาร และการเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มเช่น

ในโครงการที่ต้องอาศัยความร่วมมือ

• การบวนการ facilitation

• สุนทรียสนทนา (dialogue)

• การเรียนรู้แบบกลุ่ม

• การบำบัดแบบกลุ่ม (group therapy)

• focus group

• team-building

เพราะการฟัง 4 ระดับ เป็นโมเดลการวิเคราะห์ที่ช่วยทำให้เราได้ว่าขณะนี้กลุ่มผู้คนกำลังอยู่ในสภาวะไหน และมีความพร้อมมากแค่ไหน ดังนั้นการฟัง 4 ระดับจึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับการอยู่ร่วมกันอย่างมีความหมาย และมีคุณภาพทั้งในเชิงความสัมพันธ์ ในเชิงการเรียนรู้ และในเชิงการอยู่ร่วมกัน

การฟังอย่างลึกซึ้งเป็นทักษะที่ช่วยให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีในองค์กรและจำเป็นในการสร้างความร่วมมือระหว่างกัน ซึ่งการให้บุคลากรได้มีประสบการณ์ตรงกับการฟังอย่างลึกซึงอย่างต่อเนื่องจะช่วยพัฒนาทักษะนี้และทำให้สามารถนำไปใช้ได้จริง โดยในหลักสูตรอบรมการฟังอย่างลึกซึ้งสำหรับองค์กรจะมีช่วงเวลาที่ให้บุคลากรได้ฝึกฝนการฟังอย่างลึกซึ้งไปพร้อมๆ กับการเรียนรู้ทฤษฎี

Related Topics

• การฟังอย่างลึกซึ้ง (Deep Listening)

• Dialogue จุดมุ่งหมายของความหวังใหม่ในศตวรรษด้วยสุนทรียสนทนา

• 3Ds - Discussion Debate Dialogue รูปแบบที่ทำให้คุณเข้าใจธรรมชาติของการสื่อสาร

• 4 สภาวะของสุนทรียสนทนา (4-Stage of Dialogue)

#4LevelsofListening #DeepListening #TheoryU #OttoScharmer

Urbinner เป็นพื้นที่ให้ทุกคนได้เติบโตจากการเรียนรู้ในทุกช่วงเวลาของชีวิต โดยทีมนักจัดกระบวนการจะพาคุณไปเรียนรู้ทักษะที่นำไปสู่การเข้าใจตัวเอง สร้างความสัมพันธ์ที่ดี และการตระหนักรู้้ร่วมกัน เพื่อให้ทุกคนสามารถทำในสิ่งที่มีคุณค่าและความหมายสำหรับตัวเอง องค์กร และชุมชนของเราได้